第一节 什么是酒店
一、酒店的内涵
酒店（Hotel）一词源于法语，原指招待宾客的别墅，饭店、宾馆与酒店同义。概括其本质内容，对酒店可以做出如下界定：酒店主要是以建筑物及其设施、设备为凭借，向各类宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务，从而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。酒店作为一种服务企业应该具备以下基本条件。
（一）是一座设备完善的建筑物。酒店建筑物及其设备的完善是现代酒店的基本硬件要求，没有众所周知的建筑实体，或者建筑设施不完善，就不具备酒店的首要条件。
（二）为顾客提供住宿和餐饮。这是酒店类接待设施早期就有的基本功能，现代酒店必须保持和发挥这一功能。
（三）有娱乐和健身设施。随着时代的发展和生活水平的提高，现代旅游者不仅要求旅途食宿方便，更要求在旅行游览过程中能丰富业余生活，娱乐和健身设施就成为必不可少的项目。
（四）提供综合性服务项目。现代酒店不仅要为顾客提供基本的食宿条件，而且还要为顾客提供综合性服务，因此，食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务等项目的设置是现代酒店区别于只提供简单食宿条件的旅店、客舍、客栈、招待所的主要标志。
（五）通过优质服务实现合理利润。现代酒店是具有商业性的建筑设施与机构，是社会的基本经济单位，以赢利为目的。酒店通过出售设施设备的使用价值和服务而获得经济收益，从而实现利润，通过赢利来维持自身的运转和生存。
（六）以满足社会需要为前提。社会的需要就是酒店存在的理由，酒店若不能满足社会需要也就没有存在的必要了。在获得经济效益的同时，酒店又会与社会各方面发生关系，因此，现代酒店不仅具有经济性，同时也具有社会性。也就是说，酒店不仅仅作为一个经济主体而存在，还需要作为一个社会主体存在，它既要担负经济责任，也要担负社会责任。
综上所述，现代酒店的概念突出了以硬件设施为凭借、具有多种服务功能、谋求经济效益和社会效益三方面的含义。
另外，国内目前对Hotel的中文翻译和称谓不一，如酒店、饭店、宾馆、旅馆等。特别是在不同地区，其称谓和使用习惯不同。在中国南方及港澳和东南亚地区，一般习惯将高级酒店称作“饭店”。而随着国外知名品牌的涌入，国内也开始把那些新建的高级酒店叫作“饭店”；而中国北方地区则大多称为“酒店”；而在新中国成立以来到改革开放以前，也有部分酒店是政府做招待用，是一种非赢利的机构，被称为“宾馆”。
根据国家《国民经济行业分类》新标准指出：住宿业指有偿为顾客提供临时住宿的服务活动，包括宾馆、饭店、酒店等从事的活动；餐饮业指在一定场所对食物进行现场烹饪、调制并出售给顾客的服务活动。酒店应属于住宿业，餐厅、餐馆则属于餐饮业，两者不应混淆。
二、酒店有什么特性
（一）酒店的产业特性
酒店业是旅游业的重要支柱，也是一个国家国民经济发展中的重要支柱产业。随着世界旅游业的发展及国际交往的增多，酒店在社会发展和国民经济中的地位日趋重要，主要表现在以下几个方面。
1．酒店是旅游者的活动基地。旅游者外出旅游，其基本生活条件——食宿等通常都由酒店提供，酒店是旅游者旅游活动能够持续进行的物质保证。与此同时，酒店也是当地居民、政府机关、企事业单位举行各种活动的重要场所，是反映一个国家和地区旅游接待能力的重要标志，有时还成为了一个城市、地区的对外窗口。
2．酒店业是旅游收入的重要行业。国内外统计资料表明，酒店业收入一般都在旅游业总收入中占相当大的比例。20世纪末以来，全球酒店业年营业收入均超过2500亿美元。l992年至1997年，以人民币计算，中国酒店业营业收入达350多亿元，利润总额累计达l70亿元。截至2004年，全国星级酒店共实现营业收入为1238．67亿元，比上年增加255．51亿元，增长26％。国外旅游者不仅在酒店食宿，而且还在酒店内购买旅游产品和进行其他消费，为酒店带来大量的外汇收入。酒店在运营的过程中还使许多相关行业获得收入，带动了一系列行业共同发展，具有相当大的“乘数效应”。
3．酒店业是创造就业机会的重要行业。酒店业是提供服务为主的行业，为了满足宾客的需要，酒店必须雇佣很多员工以保证每天24小时运转。随着酒店业的发展，将为社会提供更多的就业岗位，吸纳大量的劳动力。国外有关资料表明，近年来新增的劳动就业人口中，每25个人中就有1人就职于酒店。同时，酒店还带动了相关行业的发展，如通信、水电、交通、食品、商业、金融、建筑等，从而间接地提供了大量就业机会。
4．酒店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗口。中国酒店业的形成和发展本身就是改革开放的产物，而酒店业的发展对我国的改革开放又起到了十分重要的推动作用。酒店业的发展不仅带来了新的文化和新的生活方式，酒店在经营过程中的创新和发展更带来了新的管理观念和管理制度，这些对各地的改革开放都起到了重要的推动作用。一个地区、一个城市的酒店业构成了当地投资环境的重要组成部分，其发展水平在一定程度上标志着当地改革开放的水平，直接影响客商对当地投资环境的认可程度，因而也是各地经济发展的窗口。
5．酒店是其所在地区文明发展程度的标志之一。酒店的发展可以带动所在地区或城市的环境改善和市政建设及社会公共设施的发展，可以丰富人民生活，提高生活质量。有统计显示，光顾酒店餐厅及其他服务设施的非住店宾客（当地居民）所占的比重越来越大。一个地区或城市酒店业的规模、级别及水准，已成为衡量该地区或城市发展程度或地位的重要标志之一。
（二）酒店的产品特性
与所有的生产经营企业一样，酒店也在生产“产品”，我们将这种“产品”称为酒店产品，为客人提供满意、优质的酒店产品是酒店经营的最终目标。而客人对酒店生产、销售、经营和管理活动的认识，也是以酒店产品为评价标准的。作为酒店为客人提供的实物产品、有形设施、无形服务及企业文化的有机结合，酒店产品与一般工业产品相比，具有不同的特点，主要体现在以下几个方面。
1．服务性。酒店的核心和本质就是提供服务，酒店产品归根结底是一种服务产品。酒店产品的服务性由服务项目、服务设施、服务质量和服务环境等组成。这就使得酒店区别于其他生产和销售工业产品的企业，也决定了酒店在经营管理中具有一定的特殊性。酒店产品的服务性具体体现在以下几个方面。
（1）无形性。酒店服务具有非物质化、非数量化的特点。酒店产品的无形性，决定了酒店很难直接向客人描述和展示其服务项目。客人对酒店服务的认识，只能靠个人理解、靠客人与员工之间心灵的沟通来实现。无形性为客人做出购买酒店产品的决定带来了一定风险和难度。酒店经营者要使无形的酒店产品有形化，以便于客人辨认、了解和熟悉酒店产品，最佳的途径就是通过良好的企业品牌来实现。
酒店产品的无形性决定了酒店产品无专利可言，酒店产品极易被竞争对手效仿。要使酒店在激烈的竞争中立于不败之地，酒店经营者就必须勇于创新，不断推出新产品，勇于引领时代的潮流。
（2）不可储存性。酒店产品的不可储存性是指劳务服务的即逝性，即劳务服务不能被保存以备后用。酒店不可能像工厂、商店那样把服务存储起来，以满足将来的需要。一间当天未能出租的客房，就永远失去了这一天的销售机会。酒店服务的这一特点，造成了酒店应对需求波动的局限性和被动性。因此，特别是那些旅游旺淡季明显的酒店，必须制订完善的计划，采取有效的措施来开辟酒店的客源，以充分利用酒店的接待能力。
（3）差异性。酒店产品的差异性是指一家酒店提供的产品不可避免地存在着质量、水平的差异。具体表现为一家酒店的不同员工甚至同一员工在不同的时间、不同的场合或为不同的对象所提供的服务往往水平不一、质量不同。造成酒店产品差异性的主要原因在于主要劳动靠手工操作，加之服务对象的不同所带来的感受不同，都会造成服务质量的差异性十分突出。
酒店服务的差异性说明了制定质量标准的重要性，更说明了制定标准以及每次都坚持符合标准的困难性。酒店毕竟不像工厂那样能使用工具仪器来检验产品质量，因此酒店质量管理的重要内容之一就是加强员工培训。提高酒店从业人员的文化修养，讲究文明经商，改善行业素质和职业技能是克服酒店服务差异的根本途径。
（4）生产与销售的同时性。酒店生产和销售服务产品的方式与一般生产和销售实物产品的企业不同。实物产品的生产和销售两个过程是分离的，而酒店服务产品的生产过程和销售过程却同时或几乎同时进行。同时性主要体现在酒店产品不能通过销售渠道被送到外地销售，而消费者与生产者必须直接接触。这个特点不仅决定了酒店的规模必然受到区域的限制，酒店的市场也有一定的局限，因而必须根据目标市场的大小来设计自身的接待能力，同时又要求在设计、配置酒店设施时，必须对服务产品的生产环境和销售环境给予同等重要的考虑。事实上，在酒店的诸多部门，如前厅、餐厅、商场、酒吧、各种娱乐设施等，服务的生产场所就是服务的销售场所。另一方面，由于宾客与服务员直接接触，使得酒店企业享有工矿企业所没有的当场推销机会，比如餐厅，服务员就有机会直接向宾客推荐酒水和菜品。这又要求酒店服务员同时具备服务生产和服务推销两种技能，一名称职的酒店服务员必须既是服务员又是推销员。
酒店服务产品的这些特点，给酒店经营管理带来了局限性和特殊性，从而决定了酒店管理必须有一套科学的、系统的、独特的经营管理方法。
2．综合性。酒店是一个由业务部门和职能部门组成的多功能综合性服务企业。每个业务部门都有自己相应的产品，如客房部的住宿产品、餐饮部的餐饮产品、康乐部的康乐产品。各种酒店产品具有相对的独立性。但从酒店的角度出发，一家酒店向市场推出的形象只有一个，即酒店整体形象；推出的产品也只有一个，即酒店综合产品。从客人对酒店的认识来看，客人眼中的酒店是统一的有机整体，对酒店产品的认识也是一种综合感受。随着客人的需求不断向多文化、深层次方向发展，酒店的分工也越来越细，功能也越来越多，产品综合性的特点也越来越明显。因为酒店是一个系统，酒店产品价值的实现以各时期价值综合的形成为基础。酒店必须注意加强各单项产品的综合协调，以实现酒店最佳的效益目标。因为客人在消费酒店产品时追求的是完整意义的产品。任何部门、任何环节的工作失误，都会导致客人对酒店整体产品的不满。
3．季节性。酒店产品受季节、气候等自然条件和节日、假日、活动等人为因素的影响，具有明显的季节性。旺季时，客房出租率很高，前来消费的客人络绎不绝，对酒店产品的需求猛增，产品价格居高不下，此时酒店的管理和服务等方面均面临着考验。淡季时，客人数量明显减少，对酒店产品的需求下降。一些酒店采取打折的方式降低酒店产品的价格来吸引客人。此时，酒店应注意抓住时机进行员工培训，进行酒店设备设施的维护、改造和更新。
4．不可捉摸性。酒店客人直接参与了酒店产品的生产、销售过程，客人的性格、爱好、需求直接影响了酒店产品的生产。在客人未购买产品之前，酒店很难对客人的需求进行准确的了解和把握。设计酒店产品时，也很难满足每一位客人的需求。因此，酒店产品具有不可捉摸性，不利于酒店产品的生产。并且，客人来酒店消费具有随机性，导致酒店产品生产、销售的数量往往难以估算，为酒店服务与管理带来了相当的难度。
5．标准化与个性化相结合。酒店产品的标准化和个性化相结合是指用标准化、规范化的产品来满足客人的共性要求，用个性化的产品来满足客人的个别要求。酒店提供的产品首先是标准化的产品，标准化的核心是科学化、规范化、制度化、程序化。它满足了不同类型客人一般的、常规的、重复的、共性的需要，克服了服务过程中随机性突出的弊端。酒店提供的标准化产品使酒店各项工作更加制度化和规范化，更利于提供优质、稳定的产品。
但是，酒店所面对的客人却是千差万别的，标准化的服务不能满足客人个别的、偶然的、特殊的个性化需求。个性化的服务则是规范化服务的补充和提高，可以最大限度满足客人的个别需要。在人的个性越来越受到重视的今天，提供具有个性化的产品，已经成为现代酒店产品的重要组成部分。酒店是标准化产品和个性化产品的结合，标准化产品是基础，个性化产品是标准化产品的完善和提高。
第二节 现代酒店可以分为几类
一、现代酒店的分类
现代酒店的种类很多，根据其用途、所在地点、规模、设备、性质、经营方式等的不同，可分为以下几类。
（一）按用途分类
现代酒店按用途可分为经济型酒店、商务酒店、旅游度假酒店、主题酒店和产权酒店。
1．经济型酒店力求经济、简约、规模小，设施相对简单，注重功能性，减免大型辅助设施，投入运营成本大幅降低，努力在住宿和早餐上精益求精。经济型酒店与一般小旅馆又有区别，主要在于以多种形式吸引更多顾客，尽量节省成本，客房内只保留基本设施，突出房间实用功能，以足够大的客流量保证薄利多销，进而取得旅客与投资者的双赢局面。
2．商务酒店是指建于城市之内的酒店。它设有带浴室的单人房、双人房、套房；有直通国内所有地区及国际上所有国家和地区的直通电话、传真、计算机和网络设备；有中央空调、闭路电视及消防系统；有各种类型的餐厅和宴会场所、会议场所及娱乐设施；提供24小时送餐服务、24小时洗衣服务等。
3．旅游度假酒店是为旅游度假者而建的。它一般建在交通方便的风景名胜区，如海边、名山、温泉附近。这些地方一般拥有良好的沙滩和游泳场；有良好的滑雪场、溜冰场；有高尔夫球场和运动场。人们可在这里游泳、晒太阳、滑雪、溜冰、骑马、打球、划艇、玩风帆，尽情享受度假之乐。
4．主题酒店是为更多追求心理满足的贵族群体提供服务的场所，是以特色文化为主体，为顾客提供特色服务的酒店。主题酒店可分为历史遗迹、自然风光、城市特色、神话传说、科技成果、名人文化等类型。主题酒店的管理，需要做好主题与效益管理、主题选择管理、内部主题管理、创新管理、IT管理、静动管理。
5．产权酒店是以酒店的房间为单位，即酒店开发商将每间客房分割独立产权（拥有产权证）分别出售给购房者，多个相同的购房者只能将客房委托给酒店管理公司统一出租经营，以获取年度客房经营利润，酒店管理公司通常能给开发商和购房者带来相当可观的收益。
（二）按停留目的分类
现代酒店按停留目的可分为终站式酒店和过渡式酒店。
1．终站式酒店是旅客要到的终点的酒店。一般是旅客度假旅程中主要的目的站。
2．过渡式酒店是为过路旅客提供的一种酒店。旅客在这种酒店暂住一天或数天后即离去。
（三）按特点分类
现代酒店按酒店特点可分为选择性酒店、机场酒店、公路酒店或汽车酒店。
1．选择性酒店。这种酒店有特别的意义，酒店主人对旅客有特别的选择权利：有的只接待男客，有的只接待女客，有的因宗教或种族不同而选择相应的住客。
2．机场酒店。由于现代航空事业的高度发展，乘机的客人越来越多，但由于某种原因，如飞机故障、气候变化，飞机不能按时起飞，或客人只是转机，不想进入城区等，造成旅客在机场滞留。机场酒店为了适应这些旅客暂住的需要而建立。
3．公路酒店或汽车酒店。在一些公路发达的国家，游客利用汽车旅行非常普遍。为了满足他们的需要，人们在一些主要公路或岔路口旁兴建起酒店，提供食宿及停车场所。
（四）按拥有权及管理方式分类
现代酒店按拥有权及管理方式可分为独立经营酒店、合作经营酒店和连锁经营酒店。
1．独立经营酒店是个人独资或政府投资并委任经理独立经营的酒店。
2．合作经营酒店是由两个以上投资者合作兴建并联合经营的酒店，所得利润除还本付息外，按双方或几方投资额或协议进行分配。
3．连锁经营酒店是一个总公司以同一个商标、相同的风格或水准在不同国家和地区经营的酒店。
（五）按规模分类
现代酒店按规模可分为小型酒店、中型酒店、大型酒店。
1．大型酒店
一般指拥有500间以上标准客房，服务项目较齐全，设施比较豪华的酒店。通常大型酒店都是豪华酒店，随着世界旅游不断发展，许多中小型酒店也不断扩大规模而成为大型酒店。
2．中型酒店
一般指拥有300～500间标准客房的酒店。这类酒店设施齐备、精良，服务项目齐全，价格适中合理，是一般旅游者较喜欢选择的酒店。
3．小型酒店
通常指拥有标准客房数在300间以下的酒店。这类酒店的设施和服务能满足宾客的基本需求，多为经济型酒店，一般价格较为便宜。
（六）按酒店的豪华程度分类
按酒店设施的豪华程度来分，可分为中低档酒店、中档酒店、豪华酒店三种类型。
1．中低档酒店
根据国际酒店建筑投资标准，每个标准间的建筑投资一般为3万美元左右，其中包括建筑材料、室内装饰、各种设备、用具、陈设的费用；另外也包括建造中所需的各种技术、人员训练费用等。这是中低档酒店每个标准间的建筑投资总费用。
客房除了卫生间的日用洗漱用品以外，还包括沙发、写字台、彩色电视机、音响系统、室内空调。每个标准间的建筑面积大概为25平方米。
2．中档酒店
中档偏上等级酒店的每个标准间的建筑投资包括建筑材料、室内装修所需的各种设备、用具、陈设的费用，以及建筑中所需的各种技术、人员训练费用等，总建筑投资为5万美元左右。
客房的室内设备，有设备较为先进舒适的卫生间，室内陈设的沙发、写字台、彩色电视机、音响系统、中央空调系统、壁画以及室外风景等都是十分讲究的，用具质量都是优质名牌产品。中档偏上等的酒店，每个标准间建筑面积大概为36平方米。
3．豪华酒店
豪华酒店的投资费用包括建筑材料、室内装修、大厅、走廊、公共康乐中心、健身设
施、管理设施，以及网络预订系统、音响设备、室内陈设、用具的总费用；另外还包括建筑中所需的各种技术、人员训练的费用等，每个标准间所需的建筑总投资费用为10万美元左右。
客房室内设备有豪华真皮沙发、写字台、两张座椅、室内用餐桌、室内酒吧、顶级彩色电视机、备有“自动付费点播电影”的服务系统、中央空调、名人字画及壁画、豪华装修的卫生间及呼唤安全电话、室内先进的直拨海外电话、音响系统等高级设施。
豪华酒店每个标准间的建筑面积为47平方米。客房宽敞、舒适，可以随意布置和安排室内陈设，各个方面都给人以豪华的感觉，特别是室内陈设和光线柔合的台灯、壁灯以及可调节多功能灯具都会反映出豪华酒店的特征。
二、如何对酒店进行分级
酒店等级是指一家酒店在豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出来的级别和水准。通过对酒店等级的划分，有利于维护客人的利益、便于行业的管理和监督，也有利于促进酒店业的发展，以及增强员工的责任感、荣誉感和自豪感等。
世界酒店等级评定标准主要有下面几方面。
（一）美国酒店等级评定标准
1．美国汽车协会的钻石分级
一颗钻石：代表所有设施达到所有要求水准，它们是干净的、安全的并且维护良好的。
二颗钻石：代表所有设施达到二颗钻石要求等级，而且房间装饰更典雅，配备高品质的家具。
三颗钻石：代表所有设施明显的物质、服务与舒适程度升级，有额外的设施设备、服务可以提供。
四颗钻石：代表所有设施显示出异常殷切的服务，并且关心细节，提供高品质的设备与多种的服务设施。
五颗钻石：代表在接待游客上，设备设施与经营都显示出超越旅客预期、无懈可击的水准。这些设备既惊人又豪华，提供许多额外的设施。
2．汽车旅游指南星等服务评等。汽车旅游指南星等服务的评等对象为美国境内酒店，它采用匿名的方式调查酒店的设施，并参考读者的意见。其代表的意义如下。
一颗星：代表良好，优于平均水准。
二颗星：代表很好。
三颗星：代表非常优异。
四颗星：代表杰出，值得特别一游。
五颗星：代表国内最佳酒店之一。
（二）其他国家的酒店等级评定
法国：“1～5星”五级。
意大利：豪华、1～4级制。
瑞士：“1～5级”。
奥地利：“A1、A、B、C、D”五个等级。
（三）中国酒店的星级评定
国家旅游局于1988年制定了《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，1993年发布国家标准（GB／T 14308—2003）《旅游涉外酒店星级的划分与评定》，1997年进行修订；2003年再次修订《酒店星级的划分与评定》，2004年7月1日开始，标准五星级就已不再是中国酒店的最高星级标准。新版《旅游酒店星级划分与评定》共分为六个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级、白金五星。
第三节中国酒店的发展情况
一、我国酒店的发展情况
近年来，随着中国旅游快速发展，中国的酒店业也呈现了良好的发展势头，下面引用国家旅游局在2007年公布的《中国旅游酒店发展现状、趋势和面临的挑战》一文，可以对国内酒店的发展情况有一个很清晰的了解。
2006年，全国新评星级酒店l370家，截至2006年底，全国星级酒店总数达到13378家，同比增长11．26％。其中，五星级酒店298家，四星级酒店1400家，三星级酒店4993家，二星级酒店6027家，一星级酒店660家。广东和浙江两个省的星级酒店数量超过了1000家，分别达到1275家和1089家，位居全国第一、第二位，江苏、云南、北京分列三至五位。四、五星级酒店主要集中在东部地区，占全国总数的61．56％，青海、宁夏、西藏尚没有五星级酒店。
根据各地上报的信息，上海、北京、江苏三地经济型酒店的数量居全国前三位。国内品牌发展态势良好，如家、锦江之星不仅连锁店数量位列全国第一、第二位，而且通过在美国、香港上市加速了扩张。国际品牌也将大规模增加，据了解，美国经济型酒店品牌格林豪泰（GreenTree）将以长三角为重点，在未来3到5年内，在国内开设近200家酒店；美国另一经济型酒店品牌速8（Super8）也将在未来15年内在中国开设2100家连锁店。
二、我国酒店的发展趋势
（一）全国高档酒店建设将迎来高峰。根据各地上报的信息，据不完全统计，全国待评、在建、待建（2007年底前开工）高档酒店（相当于四、五星级）总计1107家。其中，相当于五星级档次的酒店就有554家，大大超过目前全国五星级酒店的总量。从地区分布看，广东、浙江、北京、上海、安徽分别以155家、146家、97家、86家、82家位居前五位，它们之和占全国总数的51％。
全国各地的酒店业市场在旅游业市场大发展的带动下也得到了空前的繁荣。以北京为例，截止到2006年底，北京市现有住宿接待单位总数为4681家，其中旅游星级酒店700家，非星级住宿接待单位3981家，以上共计拥有客房28．69万间，床位57．1万张。
从在建酒店数量上看，北京以97家的数量排在广东、浙江之后，位列第三。97家在建酒店只是官方统计的数字，实际很可能会超过这个数字，同时也说明了酒店业的发展确实是方兴未艾，如火如荼。
（二）国际酒店管理集团加速进入。综合各地上报的材料和查询有关国际酒店管理集团的官方网站，截至2006年底，有37个国际酒店管理集团的60个酒店品牌进入中国，共管理502家酒店。世界排名前十位的国际酒店管理集团均已进入中国。管理酒店数量位居前五位的国际酒店管理集团是温德姆、洲际、雅高、喜达屋、万豪，管理酒店的数量为159家（包括速8品牌的110家经济型酒店）。而且在未来几年，国际酒店管理集团管理的酒店数量还将迅速增加，比如，洲际酒店集团最新的全球发展计划，在中国拓展的酒店数量将占其全球发展总数的1／3，2008年在华管理酒店总数将达125家。
以国际著名的雅高酒店集团在中国市场的发展来看，2007年，雅高集团在中国新增加了62家酒店，截止到8月份，已经有超过20家的新酒店开业。近几年，受旅游大环境和奥运会的影响，北京的酒店市场高速发展。雅高集团在2008年向中国市场全新推出“铂尔曼”（Pullman）品牌，未来的这个品牌定位于高端的四、五星级酒店市场，将应用到北京西单美爵酒店上。
三、我国酒店面临的挑战
（一）高档酒店竞争将更加激烈。一方面，近年来国内高档酒店建设步伐加快，另一方面，洲际、里兹卡尔顿、圣瑞吉斯、丽晶、柏悦、四季等国际酒店集团顶级品牌全面进入，势必对中国酒店原有高端客源市场的分配产生重要影响，加剧高档酒店的竞争。
（二）国内酒店管理集团需要提高国际化水平。根据各地上报的信息，截至2006年6月30日，全国共有国内酒店管理公司180家，管理酒店1299家，平均每家管理的酒店仅有7．2家。国内酒店管理公司不仅规模小，而且品牌建设滞后，整体管理水平有待提高。与国际酒店管理集团大举进入中国形成鲜明对比的是，中国本土酒店集团却未能跨出国门真正参与国际竞争，国际化程度低，亟须加快国际化发展步伐，真正成为具有国际水平的酒店管理集团还有待时日。
（三）非星级酒店亟须规范。近年来，随着北京、上海、杭州、成都、苏州等地方政府把住宿业管理职能调整到旅游行政部门，许多地方旅游酒店管理工作思路也从原来单纯的星级酒店管理逐步转变为对整个酒店业态的管理。对非星级酒店加强规范管理势在必行。2006年，北京市制定出台了北京地方标准《住宿业服务质量标准与评定》，并评出首批住宿服务达标单位250多家；上海市也制定了《旅馆服务质量要求》，并完成了《上海市旅馆管理办法》送审稿；江苏省还启动了经济型酒店标准的制定工作。
（四）对酒店投资需要加强引导。目前，全国许多地方酒店投资非常热，已经导致一些地区酒店供过于求。如何引导投资商理性投资酒店，也是未来酒店发展中面临的一大挑战。2006年，浙江省在充分调研的基础上，出版了《浙江酒店业发展白皮书》，对引导当地酒店的投资和建设，发挥了积极的作用。
中国五星级酒店的评定条件
酒店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全；内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格；指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号符合GB/T10001．1和GB/T10001．2的规定；有中央空调（别墅式度假酒店除外），各区域通风良好；有与本星级相适应的计算机管理系统；有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好；设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效；各项管理制度健全，与酒店规模和星级相一致；各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示；能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务。
（1）前厅
a．空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感。
b．气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足。
c．有与酒店规模、星级相适应的总服务台。
d．总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务。
e．提供留言服务。
f．提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）。
g．提供信用卡结算服务。
h．18小时提供外币兑换服务。
i．提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊。
j．24小时接受客房预订。
k．有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私。
l．设门卫应接员，18小时迎送客人。
m．设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务，有小件行李存放处。
n．有管理人员24小时在岗值班。
o．设大堂经理，24小时在岗服务。
p．在非经营区设客人休息场所。
q．提供代客预订和安排出租汽车服务。
r．门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。
（2）客房
a．至少有40间（套）可供出租的客房。
b．70%客房的面积（不含卫生间和门廊）不小于20平方米。
c．装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好。
d．客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明。
e．有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花板，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风系统，温度与客房无明显差异。有110/220伏不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水。
f．有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南。
g．提供互联网接入服务，并备有使用说明。
h．有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定。
i．有可由客人调控且音质良好的音响装置。
j．有防噪音及隔音措施，效果良好。
k．有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器。
l．有沙帘及遮光窗帘。
m．有单人间。
n．有套房。
o．有至少4个开间的豪华套房。
p．有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区（点）介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊。
q．客房、卫生间每天全面清理一次，或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品。
r．床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适。
s．提供开夜床服务，放置晚安致意品。
t．24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡。
u．客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目。
v．客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。
w．提供叫醒、留言及语音信箱服务。
x．提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。18小时提供加急服务。
y．有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌。
z．提供擦鞋服务。
（3）餐厅及吧室
a．有布局合理、装饰豪华的中餐厅。
b．有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房。
c．有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18小时并有明确的营业时间。
d．有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务。
e．有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所。
f．餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生。
g．菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%。
（4）厨房
a．位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉。
b．墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、吊顶。
c．冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施。
d．冷菜间有二次更衣场所及设施。
e．粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足。
f．有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品。
g．洗碗间位置合理。
h．有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁。
i．厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门。
j．采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
（5）会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。
（6）公共区域
a．有足够的停车场。
b．3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，另配有服务电梯。
c．有公用电话。
d．各公共区域均有男女分设的间隔式公共卫生间。
e．有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品。
f．有商务中心，代售邮票，代发信件，代办电报、电传、传真、复印、国际长途电话，提供打字和电脑出租等服务。
g．代购交通、影剧、参观等票务。
h．提供市内观光服务。
i．有紧急救助室。
j．有应急供电系统和应急照明设施。
k．主要公共区域有闭路电视监控系统。
l．走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。