第一节 前厅部的管理标准
酒店前厅，又称为总服务台、总台、前台等。它通常设在酒店的大堂，代表整个酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。
前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。由于前厅是顾客最初接触和最后接触的地方，与客人之间密切联系，既是宾客投诉处，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心，是顾客和酒店联系的纽带。因此，实施前厅部标准化管理，是提升前厅部服务质量的关键。
一、礼宾服务管理
（一）迎宾服务的职责
迎宾员，代表酒店向所有抵、离酒店的客人致意并提供相应的服务。他们的形象往往代表着酒店的形象，其岗位职责和服务内容如下。
1．工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。
2．为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞，并送伞套给进入酒店的客人。
3．协助行李员装运行李。
4．为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求。
5．配合保安员确保酒店门前交通畅通，做好门前的安全保卫工作。
6．始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。
（二）行李服务的职责
1．行李处主管职责
（1）制定本部门的月度工作计划，检查计划执行情况。
（2）培训、指导和监督属下员工遵守劳动纪律，执行工作程序，并考核执行情况。
（3）指导并督促行李员向客人提供行李搬运、代客收取或寄送包裹、行李寄存、派送邮件等服务，防止差错和事故发生。
（4）安排下属员工的工作岗位。
（5）根据工作需要安排下属员工的班次。
（6）检查下属员工的仪容仪表、工作态度。
（7）严禁下属员工向客人索取小费或暗示客人付出小费。
（8）根据下属员工的表现及时给予奖励或处罚。
（9）关心本部门员工的生活和思想动态，做细致的思想工作。
（10）定期召开员工会议，并向部门经理报告本部门的工作情况。
（11）与其他部门保持沟通、联系和合作。
（12）收取和管理员工上缴的小费和客人付的行李保管费（非住店客人的行李寄存需要交费）。
（13）管理本部门的劳动工具、劳保用品及各种表格。
2．行李处领班的职责
（1）在行李处主管的领导下，负责督促本组员工严格遵循上述各种服务程序，为抵、离店客人按时、准确、安全地装卸、运送和保管行李，并提供迎送服务。
（2）确保行李存放地点的整洁。
（3）负责申领行李处需要的各种用品，妥善保管，合理使用。
（4）与接待处、订房处、问询处、收银处密切合作。
（5）安排下属派送报纸、邮件、通知等。
（6）做好各项工作记录。
3．行李服务程序
（1）装卸行李。热情地帮助客人从车上卸下行李；检查行李有无破损，并请客人核对行李件数和状况；按要求装行李车。应注意尽量让客人自己提贵重和易损物品。
（2）引导宾客至前台办手续。请客人先行到前台办登记手续，行李员提行李紧跟在客人后面，保持1．5米距离。客人办理登记时，应站在客人身后两米处的行李车旁或后面，面对客人等待。
（3）引导客人入房。客人登记完毕后，应主动上前向客人或前台接待员取住房单或钥匙，记住客人房号，然后护送客人进电梯再到房间，途中应主动向客人简要介绍酒店的服务设施或服务项目。搭乘电梯时，先用一只手按住电梯门，请客人先进电梯，自己随后进入电梯，在控制盘旁站立，面向电梯门。到达该楼层时，行李员先出电梯，并用手挡住电梯门，示意请客人出电梯，然后继续引导客人（注意：如果行李员推行李车送行李，请客人进电梯时，应告诉客人自己先在楼层服务台等候；如果客人先到达，请客人进房间休息，行李马上送到）；到达楼层时，将客人住房单交与楼层值班员；到达客房时，应先按门铃，然后再敲门，若房内无反应，才能用钥匙开门入房。开门后将钥匙插入电源孔开灯；将行李放在行李架上或客人指定可以放置行李的地方，请客人清点件数。
（4）简单介绍房间设施。入房后，向客人介绍房间有关设施（如多功能遥控板、电话、浴盆冷热水调控、淋浴与盆浴转换开关等），并认真回答客人的提问。
（5）离开房间。介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如没有，则退出客房，轻轻关上房门；退出客房时应面向客人，微笑点头并致意：“祝您住得愉快！”
（6）记录。在散客行李入店控制表上逐项记载并签名。
4．行李存取服务
（1）行李寄存。首先确定客人身份，请客人出示住房卡。原则上非住店客人不能寄存行李，确有原因需要寄存的，经过主管同意才能办理手续。其次是检查行李。检查每件行李是否上锁，未上锁的行李原则上不能寄存。如果客人执意要寄存未加锁的行李时，要马上通知领班；检查每件行李的破损情况；告知客人行李中不能存放易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。最后登记与收存行李。将客人的姓名、房号、行李种类、件数、质量（破损情况）做详细登记，填写行李牌，一联系在行李上，另一联交给客人；将行李按要求摆放；客人行李较多时，应用绳带串绑好。
（2）行李提取。凭行李牌提取行李；当着客人面清点核对行李，确认无差错，再将行李交给客人，收回行李牌；把行李牌上下联钉在一起，盖上“已取”章，存档。
5．行李房的管理
（1）行李房是专为保管宾客行李而设置的，禁止存放私人物品和其他物品。
（2）行李房应实施双人进出制度，即必须由主管或领班与行李员一同进出库房。
（3）行李房应实施停留时间限定制度，即员工在库房停留的时间应仅限于存入或提取行李的时间或清点库房的时间，不应在库房内闲留。
（4）行李房应实施清点制度，即每天晚班和早班时，领班要同夜班行李员一起清点库房行李，并在“行李暂存记录”上签字。
（5）进出库房必须做到“人在门开，人走门锁”。
（6）晚班领班必须检查并确信库房的门锁好后才能离开。
（三）派送服务的管理
1．派送员的岗位职责
派送工作一般由行李员完成。具体内容是：为商务中心派送住店客人的函件；为住店客人派送留言单；为酒店各部门派送各种报表、通知；协助行李员工作，完成领班交办的其他工作。
2．派送服务程序
（1）商务中心函件派送
①在7：00～23：00之间，派送员每隔半小时到商务中心领取一次函件，急件随到随取；无论有无函件，都应在派送签到表上签名；领取函件时，应携带商务中心函件派送文件夹，有函件时，要将函件的房号、类别、数量逐一登记在商务中心函件派送文件夹中，由派送员签名。
②一般函件按由高楼层到低楼层的顺序分别送到各楼层服务台，请楼层值班员签收。途中派送员不得私自拆阅或请他人转送客人函件。
③送完函件后迅速返回前厅部，将商务中心函件派送文件夹放回原位，并在派送员抵离表中注明返回时间。
（2）留言派送。每隔一小时到前台或总机房领取留言单，按上述程序派送。
二、客房预订管理
（一）来店预订服务
1．查看客人所持证件，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，然后查看预订表以确认能否接受预订。
2．礼貌地请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。
3．仔细查看预订单，逐项核对客人所填项目。
4．预订完毕，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。
5．客人离开后，将订房人证件复印件附在预订单上，将预订内容填入预订表并妥善保管。
（二）电话订房服务
1．预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方这是订房部。
2．认真倾听客人讲话，立即查阅订房登记表确定有无空房，再回答客人。
3．接受订房后，先将资料填入订房卡内；如不能接受，亦应询问对方是否可以列为候补，然后依订房卡的资料填入订房登记表内。
4．接到订房电话时一定要询问下列项目，并及时填入订房表内。
（1）客人的姓名和国籍。
（2）抵、离酒店的具体日期、时间。
（3）需要房间数、房间类型及可接受的房价。
（4）来电订房人的姓名、单位名称及电话号码。
（5）预订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间。
5．复述以上内容向客人核对。
（三）电传、传真、信函订房服务
1．收到客人或旅行社电传、传真或信函要求订房时，了解清楚客人的电传、传真或信函的内容、具体要求等。
2．把客人的要求写在订房单上。
3．了解客人对所有费用的支付方式。
4．如果旅行社要求为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部做好准备。
5．如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对。
（四）预定抵店客人情况报告
1．预订部门应提前一天将客房预订单复印并分发给前台接待处，如有另外接到的预订，前台接待处应再打印一份当日预订情况表。
2．接待员应在当班前仔细阅读当日预订记录，以便对将抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是重要客人的姓名。每个接待员都应检查、修正预订客人表，如有必要，应注明附加的信息。
3．按顺序排列预订客人表，并单独打印客人的以下资料。
（1）客人姓名。
（2）所在单位和介绍单位。
（3）预计离店时间／特殊服务代码、预计抵店时间／航班信息。
（4）市场分类代码。
（5）预订客房种类。
（6）定金。
（7）客房价格。
（8）成人／青年人／儿童。
（9）是否确认。
（10）是否到店。
以上各项一般都使用缩写或特殊代码。预订客人表的最后一页是当天预计到店客人的总数及所需客房数。
（五）特殊预订服务
1．客人指定房间。接到此种预订时，应通过计算机尽快查清客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预订，并把该房在计算机中锁定，在预订单上注明房号。其他程序同散客预订。
2．免费、折扣、佣金预订。处理此类预订应按要求填写预订单，优惠预订要将优惠房价注明在预订单上。根据酒店规定，由店级领导签字方可接受预订。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。
3．定金收取。当客人要求保证其预订时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预订单上应注明定金金额，同时在计算机输入时注明，以保证客人的预订，并向客人讲明，如若取消预订，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。定金要计入当日营业收入表。
4．预订未到。根据夜审报表了解未到原因及情况，在未到预订单上注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。
（六）超额预订的处理
1．出现超额预订时，应告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定；如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据先后次序安排宾客入住。
2．主动帮助客人联系与本店同档次、价格相近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店入住。
3．重大节假日和旅游旺季，适当控制1．5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
（七）客房预订的取消
1．审阅取消预订函电，保证信息准确。
2．找出原始预订单，注明“取消”字样。
3．如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。
4．拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由预订主管审阅签发。
5．在计算机上取消有关信息，更改房态控制表。
6．复印客人取消预订函电和原始预订单交总台收银处，按协议退还定金、预付房费等。
7．查核取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。
三、总台接待管理
（一）总台接待服务工作程序
1．欢迎客人抵店。当客人走近前台时，接待员应目视客人并点头微笑致意：“先生／女士／小姐，您好！”如当时接待员正在忙碌（正在接听电话、处理手头文件、接待客人），应目视客人，点头微笑并示意客人稍候，同时尽快结束手头工作接待客人，并致歉：“先生／女士／小姐，对不起，让您久等了！”
2．确认预订。询问客人是否预订了房间。如果客人预订了房间，应查找预订单，与客人核对预订资料，确认客人住宿的要求（客房类型、房价、折扣、离店日期）。确定客房现况，还应查找是否有客人留言。如果客人没有预订房间，应询问客人的住宿要求，确定客房状况，如有空房，应向客人介绍可租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问；若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近酒店的情况，询问是否需要帮助；若客人提出协助要求，应引导其到问询处，由问询员负责帮助客人联络。
如果客人只是问询而并非入住，应耐心解答客人的询问，或引领客人到问询处。
3．填写入住登记表
（1）入住登记表的内容
①国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名（外文姓名）、出生日期、性别、护照和证件号码、签证种类及号码与期限、职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。
②酒店运行与管理所需的登记项目：房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、客人住址、住客签名、接待员签名、酒店责任声明。
（2）填写入住登记表的目的
①遵守国家法律中有关户籍管理的规定，客人与酒店之间须建立正式、合法的租赁居住关系。
②按照国际惯例，外国人临时住宿必须依照居留国的有关规定办理住宿登记，使酒店掌握住店客人的个人资料。
③为客人分房、定价，以便尽量满足客人的住宿要求，提供有针对性的服务，如客人来函、来电的转送，遗留物品的处理等，还便于有效地保护客人在酒店的安全和合法权益。
④为酒店的经营管理提供信息和数据。
4．排房。前台服务人员要掌握客房出租状况，熟悉房间位置、朝向及房间设施、房价，以便根据客人对住宿的要求安排合适的客房。
5．确认付款方式。征询客人使用何种付款方式。如客人使用信用卡付款，请客人出示信用卡并核对信用卡的有效期及签字；如客人用现金付款，应按照酒店现金付款的有关规定办理；如客人使用支票付款，应核对支票的有效性；检查客人填写的入住登记表的内容，了解和确认客人的最终付款方式，以决定信用限额。
6．填写住宿卡（房卡）。住宿卡是为住店客人提供的一张住店身份证明卡，客人以此领取房间钥匙，并以此在酒店内消费签单，同时还能为住店客人提供服务指南。
7．完成入住登记之后的有关事项。在以上各项工作完成后，总台接待服务人员要即刻通知楼层服务台或客房服务中心做好客人入住准备，还要检查客人在住宿卡上的签名，提示客人寄存贵重物品，填写房间钥匙卡，然后交行李员取钥匙，引领客人去房间。
8．填写和制作有关报表、单据、资料。在接待工作中还要制作和处理一系列有关报表、单据、资料，为酒店的经营管理工作提供准确的资料。
（1）入住资料。将客人预订资料和住宿登记表第一联交计算机录入员录入计算机，住宿登记表第一联和预订单分类存放。
（2）制作客人账单。账单上应打印客人姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费，将账单连同住宿登记表（以信用卡结账者连同信用卡签购单）一起交前台收款员保存。
（3）建立客史档案。
（4）制作每日客房统计表（即每日营业报表）。
（5）调整房间住宿状况表。
（6）填写宾客到达通知单。
（二）客房分配的次序和技巧
1．排房次序
（1）团队客人。团队客人的排房一般分两次。第一次，由酒店排房号并注明团队名称，但不能确定客房的具体客人；第二次，团队到达后由领队或导游将每一位客人分配到客房。
（2）VIP客人和常客。这是树立形象、扩大影响和保持较高回头率的需要。
（3）改变离店时间，要求延期居住的客人。
（4）已付定金或其他保证金的预订客人。
（5）普通预订并有准确抵达时间的客人。
（6）无预订的散客。
2．排房技巧
（1）要给VIP客人、商务客人分配豪华套间或其他高档次房间；给新婚夫妇安排较安静的双人间；老、弱、病、残及带小孩的客人要尽量安排在较低的楼层或接近服务台与电梯的房间；对其他有特殊需求的客人，排房时应尽量考虑其要求。
（2）对团体客人要尽量相对集中地安排“异形房间”（有拐角的房间）。
（3）内宾和外宾要尽量安排在不同的楼层，不友好国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相对接近的房间。
（4）要注意不同国家和地区、不同民族、不同宗教信仰的客人对楼层和房号数字的忌讳。
（5）对常客、国内外旅行社的经理或领队、签约单位的领导等，应给予良好的接待和照顾。
（6）学会判断客人的身份和消费能力，分析和掌握客人的心理，在满足客人需求的前提下尽量先出租高价客房。
（7）旺季时，要注意离店客人与到店客人在房间使用上的衔接。
四、前厅收银管理
（一）散客预付款的收取
（1）现金预付。一般按预订住房时间每天每间收取150％的押金标准计算出预付款总金额；清点要正确，应辨别收取现金的真伪，防止出现不必要的争执。
（2）信用卡预付。信用卡必须核对卡主签名，签名应与卡上原有的签名相同；信用卡上的名字应与身份证明的名字相同；身份证明的相片应是持卡人。
接受团队客人预付款的程序和接受散客预付款的程序基本相同。
（二）散客的结账管理
问清客人的房号，收回房卡、钥匙、预付收据（收据如有遗失，请客人填写预付款收据遗失登记表）；电话通知客房中心检查客人小酒吧消费情况，并做记录；取出客人房间档案袋结账。
（三）团队的结账管理
了解当日离店团队的情况，将公账、私账分开，提前打印当日离店团队公账明细清单；记住团队离店时间、陪同房号，在团队离店前半小时，主动与团队陪同、领队联系，请求协助收款并在团队公账上签字（注明他所代表的旅行社，以便与该旅行社结账）；将结账团队的名称、团号、房号通知客房部，检查客房酒水使用情况；结清杂费。
（四）缴纳当日营业款
（1）将当日营业款收入分别入账。
①支票入账。将由支票收取的费用按部门准确填入明细账，使之与交款总额相符；如用外币支付，应按当日牌价折算成人民币并注明。
②信用卡入账。将由信用卡收取的费用，分国外信用卡和国内信用卡，按银行规定的折扣率分别扣除费用后，按部门准确填入明细账，使之与交款总额相符。
③现金入账。将由现金收取的费用，按部门准确填入明细账，使之与交款总额相符。
（2）填写交款单，做到字迹清楚，数字准确，无涂改。
（3）交款。将当日营业款封入交款袋，由领班验收签字；采用两人证明的方式，将交款袋投入保险箱；妥善保存交款凭据，以备后查。
（五）客用贵重物品的使用与管理
（1）为客人建立贵重物品保险箱。请客人出示住房卡（只有住店客人方可免费使用贵重物品保险箱），请客人逐项填写贵重物品保险箱登记卡。
（2）存入物品。由收银员检查贵重物品保险箱登记卡，无漏填项目后，递给客人保险箱“子钥匙”，并将钥匙号码填写在登记卡的右上角，同时签上收银员姓名；用收银员掌管的保险箱母钥匙和客人的子钥匙一起，帮客人打开保险箱，存放物品。
（3）登记。客人存放物品后，收银员在保险箱启用记录登记本上逐项登记日期、保险箱号、客人房间号、客人姓名、开箱时间、员工签字等。
（4）客人取存物品。请客人在贵重物品保险箱登记卡的使用栏目中签字；检查客人的签字和登记卡上的签字笔迹是否相符，相符方可开箱取物；替客人打开保险箱，收银员在登记卡上签字，注明开箱日期、时间；客人存取物品后，将登记卡放回存档处。
（5）存档。按照客人姓的第一个英文字母或汉语拼音顺序存档。
（6）客人取消保险箱。请客人在贵重物品保险箱登记卡的背后“结束使用保险箱”处签字认可；核对客人前后签字笔迹是否相符，相符方可开箱；客人取完物品后，收银员锁上保险箱，将保险箱钥匙放回存放处；在客人取消保险箱的登记卡背后右下角签字，注明日期、时间，并在登记卡中间的余栏目中划上“z”，取消其使用空间；在取消保险箱登记本上逐项登记日期、房间号、保险箱号、时间及收银员签名；将登记卡存档；每周一上交财务部门复查。
（7）核查钥匙。每日早班收银员根据当日空余保险箱号码报表核查存放柜中的子钥匙，要求两者相符。
（8）将信息输入酒店电脑系统。每日早班收银员在电脑系统储存使用贵重物品保险箱客人的信息，以便客人离店前由收银员提醒客人退还保险箱钥匙。
五、委托代办管理
（一）查询服务
客人查询的主要问题一般有三类。第一类是有关住店客人的询问，如是否有某客人住在酒店、某客人的房间号码等；第二类是有关酒店服务和设施设备的询问，如餐厅、酒吧、商场、健身、娱乐、票务中心等场所的位置和服务时间、收费标准；第三类是其他询问，主要是有关酒店所在地的各种情况，如旅游景点、商业购物地点、交通情况、政府部门或有关工商企业的位置、国内外航班或火车班次和时间等。
问询服务人员应懂得多种语言，或由懂得不同种外语的多个人员来担任。问询服务人员必须了解以下情况。
1．当地各级政府机构、社会团体的办公地址及电话（需要保密的要注意保密）。
2．当地各外事机构如大使馆、总领事馆或领事馆、商务办事处、商务代表机构等的地址及电话。
3．当地各外贸公司、大百货公司和著名专营商店及商业街道所在地及交通情况。
4．当地各大专院校、文艺团体及影院剧场所在地。
5．当地风景名胜、文体娱乐场所，如公园、游乐场、体育馆、旅游中心、博物馆、美术馆、寺庙、古建筑等。
6．各种交通工具，如飞机、火车、轮船、大巴士等的班次和离、抵时间。
7．酒店各类大小餐厅，如酒吧、茶室、咖啡厅、自助餐厅、大小宴会餐厅、风味餐厅，以及酒店附近食街的位置等。
8．酒店各类活动场所，如歌舞厅、音乐厅、音乐茶座、健身房、桑拿室、游泳池、网球场、高尔夫球练习场、保龄球场、桌球室、美容中心、电子游戏室等的位置。
9．各种服务中心，如商务中心、购物中心（商店）、银行、邮局、票务等的位置。
除此之外，不可预见的情况还有许多，问询服务人员必须在工作实践中不断总结和积累，丰富和扩大自己的知识面，提高业务能力。
（二）留言服务
留言是指来探访住客的访问者未见到客人，或一起来的住客，因不同时出入，相互之间用电话（口信）或纸条留下的说明。
1．探访者留下的口信或纸条待客人返回酒店时要及时转告或转交。口信要记清，不可传错。
2．对复杂的口信，应由捎口信人留下姓名、住址、电话号码，待客人返回酒店后转告他直接挂电话或与捎口信者联系。
（三）文书服务
1．下达VIP接待计划。VIP客人来酒店前，无论哪个部门先得到消息，都要归到客房预订部门，由客房预订部按酒店或接待单位的要求制订接待计划，再由总服务台通知到各有关部门。如房间需摆鲜花的计划要下到管理部；房间要摆水果或要安排宴会厅房的计划要下到餐饮部；还有的要报告和通知总经理、总经理室和安保部、动力工程部等。
2．送报刊。为住房客人提供的中外文报刊必须按时分送到住客房间。每天的报刊先送到各楼层，再由各楼层服务员分到各住客房间。住客若要求提供其他报刊，若能办到，应尽量满足；若办不到，应向客人解释。
3．分送资料。前厅部送出的文件如预订报告、每天开房日报表、房间状况报告、除VIP客人以外的接待计划等，有的要送总经理，有的要送各有关部门，以便相互配合，更好地完成接待任务。
（四）物品转交服务
需要转交的物品有时是他人送给住店客人的，有时是客人在酒店买好后由商店送来的。送给客人物品的一般是客人的亲戚、朋友、接待单位，送的物品有吃的、喝的、用的和样品，有时也有文件和资料。送物品的人一般因见不到客人又不能久等，才委托总服务台或有关人员转交。
1．服务员接受转交物品时一定要办理转交物品登记手续，在登记表上说明收受物品客人的姓名、房号，物品的名称、质地、件数、重量，送来的时间，赠送人或单位的名称。表格一式三份，登记完毕后交收双方签名。一份交赠送者，两份留下为转交物品手续。然后将物品贴上标记存放好，妥为保管。
2．受理的物品一定要认真检查，以保证客人的安全。
3．代客收存物品后若客人不在房间，要在客人房间做上信号，如在房间里亮红灯，或在纸条上写：“某某先生／小姐，您有物品在总服务台。”纸条从门下缝插进去，露一个小角在门外。
4．客人回到房间时，要先用电话告诉客人，若要送到房间则即刻送到房间转交给客人。进客人房间时要经客人允许，注意礼貌，并对客人说：“某某先生（小姐），这是某某先生或单位送给您的东西，请您验收。”办理交接手续时要注明交接时间，并在交接表上签名。
5．有些物品如鲜花、水果等，可以先送到客人房间摆好，将赠送者的名片夹在上面。
6．若住客转交物品给他人，也要按上述方法办理转交手续。
（五）店外代办服务
1．代购车、船、机票
（1）接受客人订票时必须问清楚并登记好住客的姓名（全称）、房号，需要代订的交通工具类别以及所乘日期、班次、时间等。
（2）确定了上述内容后，要按客人的要求及时与民航、铁路、轮船公司或汽车公司联系订票或订车。若客人所订时间的车、船、机票已售完，或没有机票有车船票，或没有客人要求的班次而有另外的班次，则要及时征询客人的意见，客人同意改订时再向有关交通部门预订。
（3）车、船、机票确定后，再通知客人到时凭证件（护照、身份证、出差证明或工作证）到委托代办处取票。
（4）客人取票时，要仔细查看客人的证件，看是否有到所去国家或地区的签证、证件是不是在有效期内，均符合要求再帮客人取票。
（5）接收客人的票款和手续费时一定要点清，交给客人票和余款时要请客人当面点清。
（6）若有的客人要求将票送到房间时，可将票送到房间当面交给客人，同时按上述方法点清钱和车、船、机票。
2．代购代邮物品、信件
（1）代购物品。这是一项很重要而又细致的工作。代购物品前一定要问清物品的名称、品牌型号、款式、规格、颜色、价钱或是出售编号等，在确认无差错和问题的前提下为客人代买，可收取一定的手续费或免收。若这些物品需面交或邮寄，要按客人的委托办理。面交物品时要请客人签收。
（2）代取物件。住客在本地购买了某物品或收到邮寄的某邮件，因某种原因不能自取而委托代取时，服务人员要问清所取物件的地址、单位名称，携带客人的有关证件前去领取，然后将证件与物件一齐交给客人，并请客人签收。代取物件要注意安全。
（3）代送代邮物品。若接受住客委托代送或代邮寄物品，要问清收件单位或个人的地址，收件人姓名、邮政编码、电话号码等。运费、邮费及其服务费须向客人收取。物品送到后要有回条。对易燃品、危险品，要拒绝运送和邮寄。
六、总机服务管理
（一）总机服务项目与程序
1．电话转接服务
（1）话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目，以便随时为客人提供咨询服务。
（2）保持与服务台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人的人数、所住房号、逗留时间、活动安排等，以提供特别服务。
（3）转接电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，转接准确快速。
（4）话务员严禁偷听客人电话，操作时偶尔听到一些内容要为客人保密。
（5）遇有VIP客人挂长途电话或有重要事情挂长途的用户，主动与长途台联系接通。
2．电话留言服务
（1）填写留言单。礼貌地询问收话人的姓名或房间号，与计算机核对确认无误后填写发话人姓名、单位、电话号码、地址及留言内容；随后向客人复述留言内容，确保准确无误；在留言单上记录留言时间，由经办人签名。
（2）处理留言。将填写好的留言单第一联装入留言信封中，由派送员每小时一次将留言单送至楼层；留言单第二联存档。及时在总机计算机上做留言标志，开启房间电话留言显示灯；填写留言记录表。
（3）夜班应主动与未删除留言标志的房间的客人联系，核对是否收到留言信息，如已收到，应及时取消留言标志。
3．叫醒服务
（1）酒店工作人员受理客人叫醒服务时，须将客人姓名、房号、叫醒时间做详细记录，并复述与客人核对确认无误。
（2）用计算机查询有关客人姓名、房号、资料，查核无误后，在叫醒服务记录表上记录客人姓名、房号、叫醒时间，并签上当班职员的工号和姓名。
（3）客人叫醒服务记录表一式二联，第一联留底，第二联送客房部签收存底。
（4）把客人房号、姓名、叫醒时间输入计算机自动叫醒服务程序。
（5）计算机出现故障时，用人工叫醒补叫。
（6）如发生客人电话和客房部服务员多次叫醒而客人未能醒来，应立即通知大堂副经理、安保部经理、客房部经理，由大堂副经理负责强行开锁，并做好记录。
（二）总机服务的岗位管理
1．总机室主管的职责
（1）负责酒店电话机房的管理工作，监督和指导总机的运营，直接向前厅部经理负责。
（2）全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。
（3）具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守，严格管理，团结协作，以身作则。
（4）努力钻研业务，掌握电信专业知识，了解总机的结构原理，掌握其操作方法和工作程序；了解国内外长途电话操作方法及收费标准、国际时差和国内常用电话号码、区位号码；了解电话线路布局及有关计算机系统的维修、保养、管理等应用知识。
（5）定期召开会议，交流情况，沟通思想，互相促进，带领总机房全体员工努力把工作做好。
（6）合理调配下属人员，组织话务员顺利有效地完成接通国际国内长途、电话叫醒、电话查询等服务项目。
（7）组织培训，提高电话房员工的专业技能，树立全心全意为宾客服务的良好职业道德。
（8）教育督导话务员爱护各种设备，定期同工程部联系，检查电话线路和有关设备的工作情况，及时保养和维修设备并记录存档。
（9）检查督导话务员严格遵守计算机操作程序及注意事项，发现问题及时处理。
（10）巡视每个话务员是否电话铃一响便接听，留意其是否能用清晰、友好的声调转接电话，并视情况需要亲自处理重要客人、酒店领导的电话。
（11）负责组织制定电话机房的规章制度和员工工作表，监督、评估和考核下属员工的工作。
（12）在客人完成长话后，及时制单并送前台收银处，以免造成走单。
（13）负责向财务部报送内部长话转账单和长话费用月总额表，负责总机所需表格及其他用品的供给。
（14）严格检查和监督电信保密制度的实施，维护客人利益。
（15）对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事件，要迅速通知有关部门妥善处理。
2．总机室领班岗位职责
（1）具体负责酒店的话务服务工作，直接向电话总机主管负责。
（2）以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人服务。参与话务工作，做到礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率，不偷听电话，为客人保密，遵守工作纪律，做员工的表率。
（3）掌握电话通信专业知识，了解市话商业网的结构性能、操作方法和业务工作程序，国内外电话的操作方法及收费标准，国内常用电话号码、区位号码，以及电话机线路布局和有关微机系统的维修保养应用知识。
（4）协助主管做好市话商业网的管理、运作各个方面的工作。
（5）配合主管对下属员工进行业务培训，具体指导下属员工在话务工作中使用礼貌用语，声音清晰，言语准确，反应迅速，为客人提供优质的服务。
（6）负责电话机房所有员工的考勤工作。
（7）配合主管解决客人投诉问题，在力所能及的范围内，尽量满足客人的合理要求。
（8）做好交班日记，检查各种报表的准确性。
第二节如何对客房部进行管理
客房是酒店最基本的组成部分，是客人留住酒店时的主要活动场所，客房服务也成为了酒店服务活动的主体。酒店客房部负责管理全店的客房事务，负责客房、公共区域的卫生和保养，供应日常生活用品，为宾客提供礼貌、亲切、迅速、周到的服务。
在客房服务时，客房部员工一方面应尊重宾客对客房的使用权，向宾客提供各类客房服务，并尽量少打扰宾客，工作具有私密性和安全性；另一方面，也应保护酒店对客房的所有权，做好客房设备设施、物质用品的保管和维护工作。
一、客房管理的摆放标准
（一）标准房间
1．房门
（1）门的正面上方三分之一处的正中间设置房号牌。
（2）门的背面上方三分之一处的正中间贴一张防火位置图，防火位置图用有机玻璃、铜板或不锈钢板制作。
（3）门背后铜把手上挂“请勿打扰”和“请打扫卫生”的牌子。
（4）门的正中心装防盗眼。
（5）门背后铜把手上方装防盗链，链头钩挂在卡位上。
（6）门框外墙的一边装呼叫铃开关及“请勿打扰”指示灯。
2．衣柜
（1）挂衣横杆上备置有酒店标志的衣架。
（2）横杆上方有放物架，架上可放置叠好的棉被或备用毛毯。
（3）梳妆台下面放置叠放好的洗衣袋、小购物袋、大购物袋，袋的数目按床位数计，每位各一个，每个洗衣袋放上干、湿洗衣单各一份，有的酒店将袋子放在梳妆台的抽屉里。
3．综合柜
（1）梳妆台的一头放电视，一头放台灯。电视机可以放在特制的电视柜上。
（2）梳妆台的中间放文具夹。
（3）梳妆台下的中间放凳子，一侧放垃圾桶。
（4）梳妆台上面的抽屉里放擦鞋布或纸两块，针线包两个。
（5）电冰箱放在冰箱柜里，冰箱里放各种罐装软饮料及一个冰水瓶，冰箱柜的上方设小酒吧，放各种小包装的酒类，吧前放饮料及酒类价目牌。
4．咖啡桌
（1）咖啡桌面放带封套冷水杯两个，热水瓶一个，有盖茶杯两个，烟灰缸、茶叶盒各一个，这些物品最好放在漆盘或不锈钢盘里。热水瓶摆在中间，水杯与茶杯以热水瓶为中心呈“八”字形向外摆，茶叶盒、烟灰缸呈“一”字形与热水瓶成垂直摆放，凡有酒店标志的都要求朝向客人。茶叶盒里放红茶、绿茶各两包；烟灰缸的右上角放一盒火柴，店徽向上。
（2）扶手椅摆在咖啡桌两边，不要靠墙摆放。
5．灯具
（1）双床房的床头灯装在床头柜上边的两边，单床房视床及床头柜的位置而定。
（2）夜灯一个装在床头柜下，一个装在房间通道的天花板正中间。
（3）落地灯摆在咖啡桌后边。
6．床（所配用品按单床计）
（1）枕头（连套）两个。
（2）床单一张。
（3）软垫保护垫一张。
（4）毛毯一张。
（5）毛毯托布一张。
7．床头柜
（1）床头灯开关装在床头柜两边，向里，一边装夜灯、电视机、“请勿打扰”开关，一边装音响音量调节及选台调节钮。
（2）床头柜上一边放电话机，一边放烟灰缸。
（3）酒店电话指南一份放在电话机下面，电话簿一本、电话记录便条纸一本放在柜里一侧，电话簿在下，记录纸上放圆珠笔一支。
8．装饰品
（1）题材有人物、花鸟、山水等。
（2）类别有国画、漆画、水印版画、油画、陶瓷挂盘等。
（3）一般装饰在床头的上方墙面或卫生间墙面。
（二）酒店套房
1．卧室设备用品的摆设标准与标准房间相同。
2．客厅
（1）门的设计标准同标准房间。
（2）房间的一边放一套沙发，一长两短，长沙发的前边摆一个玻璃面茶几，茶几上放烟灰缸一个，缸的一角摆火柴盒，店徽向上。
（3）房间的另一头摆一张小圆台，圆台两边摆扶手椅，摆放要对称。
（4）墙面的一边摆一个长条台或柜子，上面放彩色电视机一部、台灯一盏、花瓶一个。
（5）墙的一角摆落地灯一盏，靠近门的一角摆鲜花一盆。
（三）标准客房的卫生间摆设
1．化妆台
（1）两个带封套的漱口杯并列斜放在台角的一边，两个带封套盒的浴帽并列斜放在杯前，与杯平行。
（2）洗浴液和洗发液各两瓶或两包，一字形排列斜放在另一边台角。
（3）小香皂两块放在香皂碟里，香皂碟摆在洗浴液和洗发液前的中间。
（4）若有化妆品并列摆在右手边玻璃边的台面上。
（5）上述物品若是用盘或篮盛放的，应整齐地排放在盘或篮里，盘或篮摆放在化妆台靠镜的一角。
（6）大香皂一块，应摆放在浴盆正面墙上的皂盒内。
2．毛巾
（1）毛巾两条，三折成长条形，店徽向外，并列挂在化妆台上的毛巾挂杆上，面巾下沿平齐。
（2）方巾两条，三折成长方形，店徽向外，平放在台面上。
（3）地巾一条，全打开，平铺在浴盆外边沿上，店徽向外。
（4）浴巾两条，三折成长条形，店徽向外，并列平放在浴盆架上。
3．面巾纸与卫生纸
（1）卫生纸两卷，一卷打开包装纸装进马桶边墙上的纸架盒里，拉出纸端折成梯形露出压在盒盖下；另一卷放在马桶盖上。
（2）面巾纸装进纸巾盒里，放在毛巾挂杆下的墙面，打开封口，拉一张纸巾折成梯形露出盒封口外。
4．女宾客清洁袋袋口向右，标志向上，放在马桶水箱盖面的中间、卫生卷纸之下。
5．浴帘一张，挂在浴帘杆上拉到一端，下部吊在浴盆外。
6．垃圾桶一个，放在化妆台下一侧的墙边，桶外沿与梳妆台边缘平行。
二、客房设备的选择与维护
（一）门窗的选择与维护
选用耐磨、抗裂、耐用、防擦伤的材料，经过阻燃处理，表面光洁、明亮、色彩柔和。玻璃宽大，有装饰窗帘和幕帘。门窗无缝隙，遮阳保温效果好。开启方便，无杂音，手感轻松自如。
在开、关门窗时，平时应养成轻开轻关的习惯，这样不仅可以延长门窗的使用寿命，还能减少干扰，保持客房及楼层的清静。此外，在雷雨天气以及刮大风时，应该关好客房窗户，以免玻璃被破坏、雨水溅入客房。
（二）墙面装饰与保养
墙面要贴上高档的墙纸或墙布，耐用、防污、防磨损，不易破旧，色彩、图案美观舒适，易于更新和保养，无开裂、起皮、掉皮现象发生。墙面的壁毯或壁画安装位置合理，协调美观，尺寸、装饰效果与客房等级相适应。对于墙纸的清洁，应该用比较平的软布拭抹；如有油污，可用汽油、松节油或不易燃的干洗液擦去；而小块油迹则可用白色吸墨水纸压住，用熨斗熨烫几分钟就能去除。
如果发现墙壁潮湿、天花板漏水的现象，应及时报工程部维修，以免墙壁发霉，墙皮脱落，房间漫水。
（三）地毯的选择与维护
客房的室内地毯一般有两种类型，即羊毛地毯和化纤地毯。地毯一般要求色彩简洁明快，质地柔软、耐用、耐磨。羊毛地毯高雅华贵，但造价很高，故一般只铺设在豪华客房。而化纤地毯则有易洗涤、色彩丰富和价格低廉的特点，为我国大多数酒店所使用。
一般说来，酒店客房的地毯应每年清洗一次。清洗地毯的方法主要有干洗和湿洗两种。干洗的方法是将清洁剂均匀地洒在地毯上，然后用长柄刷将清洁剂刷进地毯里，过一个小时后，用吸尘器彻底吸尘，地毯即被清洗干净。
另一种方法就是湿洗（水洗）。水洗时先将清洁剂溶于水中，然后使用喷水器均匀地将溶液喷洒于地毯表面，再用毛刷刷洗，用抽水机吸去水分。等地毯完全干了以后，再彻底吸尘。
此外，在一些重要通道，如建筑物入口、进楼梯的地方以及客房卫生间门口等应放置尘垫，防止污物进入地毯组织。同时，要注意经常将地毯使用的位置转移，使磨损的地方变得均匀。
（四）照明设备的选用与维护
客房的照明设备主要指门灯、顶灯、台灯、吊灯、床头灯等。这些设备的保养，首先是电源周围要防潮，插座要牢固，以防跑电、漏电；擦拭灯罩，尤其是灯泡、灯管时要断电，并且只能用干布擦，绝不能用湿布擦。而室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具的选择要合理，造型要美观，安装位置适当，具有装饰效果，插头处线路隐蔽。床头柜上有灯具控制开关，可自由调节亮度。室内灯光照明光线柔和，具有舒适、恬静的温馨气氛。
（五）客房陶瓷、玻璃器皿的使用与维护
1．新购置玻璃器皿和瓷器的消毒。在洗涤干净和消毒后，才可以使用新购进的玻璃器皿和瓷器。上面贴有商标纸的，必须清除干净。
2．玻璃器皿和瓷器的使用与维护
（1）凡有破损和裂纹的玻璃器皿和瓷器一律不准在客房使用。
（2）玻璃器皿和瓷器在使用时要轻拿轻放。
（3）更换的瓷器和玻璃器皿要分别洗涤，以防止瓷器和玻璃器皿相碰撞而出现损坏。同时，一次放入洗涤槽的器皿应适量，以免互相碰撞破裂。
（4）在擦拭水迹时，应用专用杯布擦拭干净。
（5）摆放在工作车上时要疏密适中，尤其是玻璃器皿，不要叠罗汉式摆放，以免重压碎裂。
3．玻璃器皿与瓷器的分类保管与维护。要按类别、品种分别存放保管陶瓷、玻璃器皿，同时还要注意摆放地方的干净和密闭性。
（六）电器设备的使用与维护
1．冰箱的使用与维护
三星级以上的酒店通常在客房内配备有冰箱，以方便客人使用。冰箱应放置在通风性良好、温度适中的地方。一般说来，其背面和侧面应距离墙壁10厘米以上，以保证空气自然流动，并使冰箱能够更好地散热。切忌将冰箱放在靠近暖气管，有热源或阳光直射，或易受水浸、发潮的地方。冰箱在使用一段时间后，要注意定期清理内部，以免积存污物、滋生细菌。
冰箱背面的机械装置部分温度较高，切勿将电源线靠近，此时，电源线应避免卷束使用。
冰箱的门封胶边，尤其是门下面的胶边是容易弄脏的部位，要注意经常清洗，保持清洁。当冰箱门溅到水或弄脏时，应及时用干布抹干，以免金属件生锈。
2．电视的使用与维护
电视要避免安放在光线直射的位置，不要暴晒，以免显像管加速老化，机壳开裂；也不能放在潮湿的地方，要防止酸性、碱性液体使金属配件生锈，产生接触不良等毛病。因此，在雨季，电视机最好每天通电使用一段时间，利用工作时机器自身散发的热量驱潮。
电视在使用时还要注意其使用电压与供电电压是否相符，特别是有些进口电视的使用电压是110伏，因此不能直接用220伏电压插座，以免烧坏机器。
清扫客房时，每天应用干布擦去电视机外壳上的灰尘，并定期用软毛刷清除机内灰尘。此外，电视长期不用时，最好用布罩罩住，以免灰尘落入，影响收看效果。最后，电视还应尽量避免经常搬动，以减少各种意外事故的发生。
3．空调的使用与维护
采用中央空调或分离式空调，安装位置要合理，同时还要注意外形美观。室温可随意调节、开启自如。中央空调由专人负责管理操作，集中按季节供应冷、热风，各房间有送风口，设有强、中、弱、停四个档次，可按需要调节。要定期对鼓风机和导管进行清扫，每隔2～3个月清洗一次进风过滤网，以保证通风流畅，电机轴承传动部分要定期加注润滑油。
4．电话的使用与维护。每天用干布擦净电话表面的灰尘，每周用酒精消毒一次话筒。
（七）卫生间的使用与维护
酒店客房卫生间的面积应该不小于4平方米。地面铺瓷砖，天花板、墙面、地面应光洁明亮。地面防滑、防潮，隐蔽处有地漏。墙角机械通风良好，换气量要不低于30立方米／小时。刷洗台采用大理石或水磨石台面，墙上满嵌横镜，宽大、舒适、明亮。抽水马桶、浴盆分区设置合理。高档客房淋浴与浴盆分隔。照明充足，有110／220伏电源插座。
卫生间的设备要注意勤擦洗，对于洗脸池、浴缸、马桶等设施，在擦洗时不要破坏其表面的光泽，因此，一般应该选用中性清洁剂。切记不能用强酸或强碱性清洗液，这种性质的清洁液不但会破坏磁面光泽，对釉质造成损伤，还会腐蚀下水管道。如果使用新一代洗涤剂，有的需要浸泡10分钟左右方能生效。
对浴缸、洗脸池、马桶等卫生设备的保养，还应特别注意防止水龙头或淋浴喷头滴水、漏水，如发生类似现象，要及时报工程部维修，否则，会使卫生洁具发黄，难以清洁。
（八）家具的使用与维护
1．床具的使用与维护
（1）要经常检查床架各部件是否安全。检查一下有无声响，若有，应该及时报修。
（2）床架各部分的活动走轮和定向轮由于使用频繁，一旦出现脱落和破损，应及时报修和更换。
（3）床架同其他木质家具一样，需要注意防潮、防蛀、防水、防热，还应注意经常保持清洁光亮。
（4）靠近卫生间的床应注意与墙保持4米左右的距离，这样既可防潮还便于操作。
2．沙发的使用与维护
（1）尽量选用质地好的面料制作沙发罩，以保护沙发面层的清洁和不受磨损。
（2）在沙发靠背顶部和两侧的扶手位置放置与沙发比例相称的花垫。花垫可以起到保护和美化沙发的作用，而且便于洗涤。
（3）沙发面层有污点时，及时用清洁剂去污。
（4）经常翻转沙发坐垫，以保证坐垫受力均匀。
（5）经常对沙发进行吸尘，以保持清洁。
（6）不要在沙发坐垫上踩跳，防止损坏坐垫内的弹簧。
（7）定期对沙发面料进行干洗。
3．木制家具的使用与维护
（1）注意防潮
木质家具在受潮后很容易变形、开胶和掉漆。因此家具放置一般要距墙5～l0厘米左右，并要注意经常通风换气。如果室内长期不通风，特别是潮气较重的房间，家具易发霉、开裂和掉漆。平时要注意不要把受潮的物品，如毛巾、衣服等搭放在木质家具上，擦拭家具的抹布不能带水，只能用软质的干布轻轻擦拭，才能保证家具的光洁度。
（2）注意防水
在清扫客房时，见到水迹要及时擦干。若沾上难以擦拭的污垢，可用抹布蘸少许多功能清洁剂或少许牙膏擦拭，然后用湿润的抹布去除。如果是胶合板制成的家具，沾上污垢可用多功能清洁剂擦拭，严重的污渍还可用掺甘油酯的清洁剂擦除。
（3）注意定期打蜡上光
家具如果使用较长时间不进行维护的话，很容易失去光泽，因此必须定期打蜡上光。保养的办法是将油性家具蜡倒在家具表面或布上擦拭一遍，约15分后重复一次，第一遍在家具表面形成一层保护层，第二遍即可达到上光的效果。木质家具受阳光暴晒容易收缩，应尽量避免烈日暴晒。另外，壁柜、抽屉底层内宜放些防虫香或喷洒防虫剂，以防虫蛀，竹制家具可以用花椒水擦洗。
三、客房卫生的管理
客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。整洁的房间、优雅的环境能使客人心情舒畅、轻松愉快，因此服务员必须按时、按服务标准，认真、高效地清扫客房。
根据客房状况的不同，清扫的要求也有所不同。一般来说，对于暂时没人居住但随时可供出租的空房，服务员只需要进行简单清扫或小扫除；对于有客人住宿的房间以及客人刚刚结账离店、尚未清扫的走客房间，需要进行一般性清扫或中扫除；对于那些长住客人离店后的客房以及将有重要客人光临的客房，则要进行彻底清扫或大扫除。清扫客房时，如床上或椅上有衣物，要用衣架挂起，放入衣橱中；如有印刷品或书报等物随处放置，应把它们整理叠好，放于桌上或架上；将杯子里没有喝完的饮料倒入马桶，用水冲去；清洁烟灰缸时要熄灭烟头，但不能把烟灰倒入马桶内。
（一）客房清扫前的准备
1．服务员上班后，应换好工作服，戴上姓名牌，梳理好头发，女服务员可适当化妆。
2．听取楼层领班的工作安排，领取客房服务员工作日报表。房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹，应报告台班或领班，并在工作日报表上详细注明。
3．领取房间钥匙。服务员拿到一把钥匙就可以打开所负责清扫的客房的所有房门。为了楼层客房的安全，领取钥匙时一定要做好交接记录。客房钥匙不得随便交给他人，不能带回家，特别是通匙，更要注意上下班必须交待清楚。
4．准备客房补充用品。客房每天的毛巾、浴巾、床单、枕套、桌布等物品需用量很大，应该有一定数量的库存以备急需。上述物品的比例最好是使用的床位和卫生间的5倍，即客房一套、洗衣房一套、楼面备用一套、仓库一套、周转一套。但现在许多酒店只有3套左右。另外，客房的供应品如香皂、卫生纸、毛巾、杯子、袋子、擦鞋布及其他物品也存于客房部，以便随用随取。
（二）客房清扫步骤
1．走客房的清扫。对当天结账离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。其清扫的程序如下。
（1）入房之前。一般酒店都禁止员工在某一时间以前在走廊上讲话，更不许大声喧哗。就算有必要，也只能轻声地讲。门上有“请勿打扰”字牌时不能进房。如住客到中午或下午甚至黄昏仍未离房，应向主管报告，下班前需交待清楚，或采取某些措施。进房前一定要先按门铃，或用手指轻敲房门，就是空房也应如此，防止房内有客。
（2）进入客房
①缓缓地把门推开，把“正在清洁”牌挂于门锁把手上，房门打开至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。
②把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。
③把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，以便于清扫。
④打开窗户约5分钟，让房间空气流通。
（3）清洁整理
①放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶。然后撤走客人用过的面巾、方巾、浴巾、脚巾。按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。撤掉用过的杯具、加床或餐具。清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。
②按照酒店规定的铺床程序将床铺好。铺好的床应平整、对称、挺括、美观。
③床铺好以后，应先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后再用抹布除尘。
（4）抹布擦拭
①从门外门铃开始抹起至门框、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。
②按顺（或逆）时针方向，从上到下把房间的家具、物品抹一遍，注意家具的底部及边角位均要抹到。在抹尘时要注意下列事项。
注意区别干、湿抹布的使用。如对镜子、灯具、电视机等设备、物品应用干布抹拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。
检查房内电器设备。在抹尘的过程中，如发现客房内的家具及设备有损坏，要及时通知工程部来修理，不可延误，否则会影响房间的销售。
除了干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助抛光剂、洗涤剂等对家具进行抛光和洗涤。
（5）补充用品
①补充卫生间内的用品，按统一要求摆放整齐。面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。
②补充房内物品，均需按酒店要求规定摆放整齐。
③房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补足、放好，注意商标面对客人。
（6）自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净、物品是否齐全、摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关是否拨到适当位置。
①将房内的灯全部熄灭。
②退出房间并将房门轻轻关上，取回“正在清洁”牌。
③登记进、离房的时间和做房的内容。
2．住客房的清扫。由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要特别注意。服务时面带微笑，服装整洁，仪表大方，注意个人卫生。
（1）客人在房间时
①应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。
②操作时动作要轻，不要与客人长谈。
③若遇到客人来访，应询问是否继续进行清洁工作。
④清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。
（2）客人中途回房。在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求客人是否继续打扫，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续清扫。
（3）房间电话铃响。房间电话是客人主要的通信工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，电话铃响了也不要去接听。
（4）损坏客人的物品。清扫住客房时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。万一不小心损坏了客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，主管应陪同前往，并征求客人的意见；若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。
（5）注意事项
①客人的文件、书报等不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。
②除放在垃圾桶里的东西外，其他物品不能丢掉。
③不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭在椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣柜。
④查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口（或清洁车上），等待集中起来送交洗衣房清洗。
⑤对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。
⑥离开房间时，关门动作要轻。
3．空房清扫。空房是客人离开酒店后已经清扫过但尚未出租的房间，清扫时一般只需抹拭家具、检查各类用品是否齐全即可。
（1）在房门锁上挂上“正在清洁”牌。
（2）拿一湿一干抹布清洁家具。
（3）卫生间地面冲水排异味，马桶放水，清除浮尘，淋浴水阀隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干。
（4）检查房间设备情况，天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫，把空调调至适当位置，熄灯关门，取回“正在清洁”标牌。
（三）清扫客房时应注意的事项
1．敲门时，要注意声音大小适中，不可过急和力度过大。有些性急的服务员往往敲一下门就进房，还有的从门缝往里瞅，这些都是不礼貌、没有修养的表现。另外，假如客人在房间，需要问明客人现在是否可以整理房间，征得客人同意后方可开始做房。
2．整理房间时，要将房门开着，直到工作完毕。假如风大不宜开门，可以在门上挂“正在清洁”字牌。
3．不得使用客房内设施。服务员不得使用房内厕所；不得接听客人电话，也不得使用客房内电话与外界通话。
4．清理卫生间时，应专备一条脚垫。服务员清理卫生间时进出频繁，卫生间门前的地毯特别容易潮湿、沾污、发霉，日久天长，这一部位较之室内其他部位会提前损坏，破坏客房地毯的整体美观。因此，服务员在清扫客房时应带上一小块踏脚垫，工作时将其铺在卫生间门前，工作后收起带出客房。
5．清洁客房用的抹布应分开使用。客房清扫使用的抹布必须是专用的，且干湿分开；清洁马桶用的抹布要与其他抹布分开。应根据不同的用途选用不同颜色、规格的抹布，以防止抹布的交叉使用。用过后的抹布最好由洗衣房洗涤消毒，以保证清洁工作的高质量。
6．不能随便处理房内“垃圾”。清理房内垃圾时，要将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完毕后将卫生工具、用品放到指定地点，不得乱堆乱放。
7．浴帘要通风透气。浴帘易长霉斑点，给人一种不洁之感。因此，应适当地将浴帘朝浴缸尾部方向较松散地展开（与卫生间门的宽度相当），让其通风透气。
8．设备的电镀部位要完全擦干。在打扫卫生间时，服务员必须要用干抹布（绝不能用湿布）将卫生间洁具特别是电镀部位的水迹擦干，否则电镀部位很快就会失去光泽，甚至留下深色的斑块，严重的还会生锈。
9．不得将撤换下来的脏布草当抹布使用。清扫卫生间时一定要注意卫生，绝对不能为了方便而把毛巾、脚巾、浴巾或枕巾、床单等撤换下来的脏布草当抹布使用，擦拭浴缸、马桶、洗脸池甚至客房内的水杯。
10．对负责的卫生区域除按规定进行清洁外，还要做到及时清理杂物，随脏随扫，保持最佳的环境卫生。
11．注意做好房间检查工作。服务员在做客房卫生时，特别要做好房间的检查工作。如有报表，应立即照填。要注意该房前晚有无入住，房内是否有什么东西丢失了；房客人数很重要，加床要加收租金，不可遗漏；留意有意逃账的客人，提防有人以假行李充阔而骗住骗食。
四、洗衣房的管理
洗衣房的工作比较繁重，因而需要配备足够的人员，酒店的客房数与洗衣房所需的人员从客观上则存在着一定的比例关系。如果酒店的洗衣房不对社会开放，那么这一比例为l：0．06左右，也就是说，拥有1000间客房的酒店，洗衣房所需人员为60人左右。如果酒店洗衣房同时对外开放，则要根据洗衣房的大小和实际业务量的多少，适当增加人员。
（一）洗衣房工作程序
1．接听客人电话，应注意礼貌与语言技巧，对客人提出的问题应做记录。接到投诉应及时向经理汇报，对于客人提出的有关服务要求，应马上转达给客衣主管。
2．做出每天客衣营业统计报告，并计算洗衣单账目。
3．汇总各生产组每天的生产记录，月末做统计，并做好各类分析表。
4．填写当天未完成的客衣记录，下班前送交客房部。
5．下班前把当天未能送回客房的客衣送至客房部，第二天早上上班时，再到客房部领回前一天未能送达客人的衣物。
6．整理洗衣部人员个人记录及各种生产记录汇总档案。
7．经检查发现有破损、斑迹洗不掉或洗衣设备无法洗涤的衣物，应退还客人，并向客人说明不能洗涤的原因，请客人谅解。同时，要在洗衣单上减去该衣物的洗涤费。
8．遇到衣服正在清洗的客人更换房间，要立即登记，并通知客衣收发员。
（二）客衣收发工作程序
1．收客衣
（1）上班时按早班文员的电话记录，迅速到客房收集客人要洗的衣物。
（2）到客人房间收集衣物，首先应核对记录的房号，然后礼貌地敲门或轻按门铃，并同时用中英语口报“洗衣服务”。
（3）收衣时，应礼貌地问候客人，检查洗衣袋内是否有洗衣单；洗衣单该填的项目，如姓名、房号、衣物件数等是否已填写齐全，若无应请客人补填。
（4）若有快洗衣、熨烫衣物或贵宾衣物，应及时送交客衣检查员处。
（5）收完衣物后，应详细填写收衣工作记录，完成后交文员。
（6）在离开楼层时，应打电话给洗衣部文员，询问是否还有要收的客衣。
（7）把“致客通知书”和有问题的衣物送至客房。
2．送客衣
（1）将洗衣账单送至前台收款处。
（2）将客衣按各楼层顺序进行整理，并把数量登记清楚。
（3）到达楼层后，应看清楚房号，礼貌地敲门或轻按门铃，并同时用中英语口报“洗衣服务”。
（4）将吊挂的衣物放进衣橱里，折叠包装的衣物放在床上。
（5）客人在房间的由客人签收；客人不在房间的，由该楼层服务员签名证实。
（6）若客人在房内，送完衣物离开时，应礼貌地与客人道别并轻关房门。
（7）送衣时，若遇客人房门挂有“请勿打扰”牌，可把洗衣服务卡从门底缝塞入房内，并在送衣记录上注明，把衣物带回交给文员，等客人电话通知后再送。
（8）贵宾衣物及快洗衣物按规定时间完成后立即送回。
（9）完成工作后，把送衣记录交给文员。
（三）洗涤质量标准
1．棉织品洗涤质量标准
（1）毛巾类。装机数量合理，三次投水冲洗15～20分钟。每次投洗分别加洗涤剂、漂白粉、酸粉、柔顺剂等，投放比例适量。水温、气压控制准确，温度在80～85℃左右。洗后的棉织品烘干、打冷风3～5分钟。整个洗涤过程严格遵守操作程序，操作规范，洗后的毛巾洁净、蓬松、柔软。
（2）床单枕套类。床单、枕套分别洗涤，装机送洗数量合理。去污冲洗15～20分钟，温度在80～85℃。三次投洗分别加洗衣粉、酸粉、荧光剂，投放数量适当。甩干、轧平操作规范。洗后的床单清洁、柔软、洁白。不符合质量要求的床单、枕套需要回洗和回烫。
（3）台布口布类。台布口布装机数量合理，三次投水冲洗分别加强力洗衣粉、去油洗涤剂、漂白粉、酸粉和浆粉，投放数量适当。温度、压力控制准确，去污洗涤8～10分钟，温度在85℃左右；漂粉冲洗7～8分钟，温度在70℃左右。洗涤过程中严格遵守操作规范，洗后的台布、口布清洁、柔顺、挺括，无任何油迹、污迹。
2．客衣洗涤质量标准
（1）干洗。干洗前认真检查客衣布料、质地、性能与颜色深浅、脏净程度，看是否能干洗，是否有破损、褪色、染色、特殊饰物、特殊污渍及遗留物品等，若有，应征得客人同意后再干洗。有较重污迹、不宜直接洗涤的客衣先用手洗去渍去污，再投入干洗机。衣物冲洗、投油后洗涤3～5分钟，加四氯乙烯自动冲洗、烘干。洗涤后的客衣洁净，无任何污迹、汗渍、掉色、脱扣等现象发生。
（2）湿洗。湿洗前检查衣物袖口、领子等易脏处，喷去污药水（放置10～15分钟）去污，再投入水洗机。衣物湿洗应分类，分别选择适宜的洗涤剂。衣物重量与机器容量相适应。水温、气压及冲洗时间掌握准确。深色、彩色的衣物，水温控制在35℃以下，洗涤7～9分钟；白色的衣物和衬衫，水温控制在60℃以下，洗涤12～13分钟。烘干衣物时温度一般控制在60℃以下。湿洗后的客衣干净、完好，不褪色、不染色，无任何污迹。
（3）手洗。丝绸、百褶裙、丝袜等有特别要求的客衣应坚持手洗。洗涤时根据衣物脏净程度和洗涤要求，合理选择洗涤剂，正确掌握水温。洗时轻轻揉搓去渍，然后用清水冲洗干净。容易掉色的衣物装袋洗涤。洗后的衣物洁净，无任何破损。
（4）熨烫。根据衣物种类和部位的不同要求，分别选择面烫机、人像机、裤头机、夹衣机熨烫。衣物部位选放准确，蒸汽开放适量，喷气与熨烫时间准确无误。熨烫后根据需要打冷风。熨烫后的客衣平整、挺括，折线清晰，裤线无双线。
五、客房部的安全管理
（一）客房部安全管理的要点
1．注意做好防火、防盗工作，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除一切隐患。
2．认真检查各区域，消除安全隐患，确保酒店及客人生命、财产安全。
3．如果发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时向上报告安保部或领导。
4．发现客人的小孩玩水、玩火等，要加以劝阻，避免意外事故发生。
5．不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得在值班室内或员工宿舍留宿客人。
6．遇到意外事件发生，应视情况分别通知大堂经理或相关部门进行酌情处理，并通知电话总机转告值班经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进入危险区。
7．发生火警时要保持镇静，不要惊慌失措，应向附近的同事寻求援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、火势情况以及本人的姓名、工号，并报告总经理及有关人员。
8．在注意安全的情况下，利用就近的灭火器材尽量控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切忌搭乘电梯。
9．服从总经理或上级的指挥，全力保护酒店财产及客人的生命、财产安全，保证酒店业务正常进行。
10．未经批准，员工不得向外界传播或泄露有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有人查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。
11．坚守工作岗位，不要做与工作无关的事情。
（二）客房安全管理的基本制度
1．客人来访登记
（1）对于进入客房的来访人员，服务人员应该认真检查来访者的身份，并填写来访人员登记表，在征得被访人的同意后，准予进入客房会客。没有有效身份证明的，不要允许他们进入客房会客。
（2）来访人一天内多次来拜访同一住客，在查验证件没有错误的情况下，无需重新填写来访人员登记表，但应在其第一次来访登记表的备注栏内注明来访次数和来访、离开的时间。
（3）来访人员离开时，要在来访人员登记表的来访时间栏内填写准确的离开时间。来访人员离访时，住客没送行的，服务员应及时查看被访问过的客房。
（4）当不同楼层的住客互访时，经查验持有本店住宿凭证的，可以免填来访登记，但服务员必须做相关记录。
（5）举行会议的时候，如果主办单位有相应安全防范措施并征得酒店安保部的同意，来访人员可不需要登记。
（6）晚上23时至次日7时，来访人员不得进入客房访问客人。
2．酒店楼层安全管理
（1）工作人员值班期间要全心全意保护酒店财物和客人的生命、财产安全，不要为任何不认识的客人开门，除非接到前台部的通知及证明。在房间清洁的过程中，遇到有客人进入时，应礼貌地向客人查看钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。
（2）如客人忘记带钥匙而服务人员又不认识应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门；如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，如房内发现有动物或违禁品，客人情绪出现变化、生病或做出一些异常行动，应该立即报告领导。
（3）饮用的开水一定要煮沸。水壶内的水不得过满，应留一些空间，这样可以较长时间地保持水温。
（4）清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有没有客人的物品，不要用手到垃圾桶内检查垃圾，以防止桶内留有玻璃碎片或刀片之类而伤及手部。关门时要拉住把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤自己的手。高空挂物或清洁时要用梯子，挂浴帘时也要站在浴缸边缘。要小心保存总钥匙，下班前应安全地交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。
（5）知道各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持冷静，并在第一时间通知电话房和消防中心，清楚地说明起火地点。工作人员应保护客人的安全，及时通知所有客人离开现场，负责带离或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包围，应该想别的办法，切记不能乘坐电梯。在安全的情况下，利用就近的灭火器材控制火势。
（6）托物体进入房间应以左手托东西，右手开门，转弯时注意慢行；搬动过重的物体时要尽量小心。
3．失窃处理
（1）接到客人报失后，应该立即通知部门经理及安保部。
（2）由部门经理协同保安人员到现场了解情况并保护现场，不得擅自移动任何东西，不得让外人进入，防止破坏现场。
（3）请客人填写财物丢失报告单，询问客人是否有相关的线索，如需要，在客人在场及同意的情况下，由保安人员检查房间。
（4）如果客人需要报警，则应该由安保部负责联系，经过部门经理同意后向总经理报告。
4．客人疾病、紧急情况处理
（1）客房服务人员发现客人生病后，应以最快的速度通知领班或部门值班经理，并负责在现场照看客人。
（2）领班或部门值班经理在接到通知后，应该在第一时间赶到现场，并及时通知大堂副经理联系急救工作。
（3）如有可能，应及时通知客人的单位和家属。
（4）领班或部门经理应适时探访生病的客人。
（5）部门经理要做好相关记录。
第三节 餐饮部的标准化管理包括什么
酒店重要的赢利部门之一是餐饮部。在欧美国家，酒店餐饮收入一般可占酒店营业总收入的35％（食品约占25％，饮料占10％），仅次于客房收入。在我国的酒店中，餐饮收入一般占酒店营业收入的三分之一左右，与客房收入、商场收入一起，被称为酒店营业收入的三大支柱。
一、餐厅的常规服务
（一）导餐服务
导餐服务就是由餐厅服务员、迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导客人餐饮活动的服务项目。
1．导餐服务准备
（1）掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。
（2）了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。
（3）了解客人的饮食禁忌与特殊要求。
（4）熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。
2．导餐服务程序
（1）做自我介绍，如介绍自己的姓名、身份及工作职责。
（2）介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。
（3）介绍本餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。
（4）对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范正确的食用方法。
（5）为宾客引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。
（二）传菜服务
1．准备工作
（1）在传菜台右侧准备若干个干净无损的长托盘及圆形托盘。
（2）准备银托，将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧。
（3）用固体酒精保温米饭，准备干净无损的餐具，包括饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并配饭勺，另外准备小吃盘和小吃垫盘。
2．服务程序。为了保证菜点的质量（火候、色泽和温度等），使客人吃得满意，服务员应加强前后台的联系，恰到好处地掌握上菜的时间和速度，菜上得过慢，会造成空盘或菜冷汤凉的现象；如果菜上得过快，会使客人吃不好或产生被催促的感觉。特别是当主人或主宾即席致祝酒辞时，要和厨房及时联系，采取措施，同时要根据席上客人食用的情况，保持和厨房的紧密配合，通常是客慢则慢，客快则快。
（1）传菜员接到订单后，检查订单是否盖章，订单上是否写有订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。
（2）检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。
（3）通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。
（4）请厨师制作热菜，送进餐厅不得超过10分钟。
（5）传送热菜时，先传高档菜，如鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，按照客人要求传菜。
3．餐后工作。将所有银托放回银器柜，托盘及餐具送洗碗部清洗保管，更换传菜台的台布。
（三）软饮料服务
1．准备好干净、无水迹、无破损的饮料杯，杯中放三块冰和半片新鲜的柠檬片。瓶装饮料和罐装饮料无须在客人面前打开。各种果汁不加水和柠檬，各种矿泉水只加柠檬不加冰，各类饮料、果汁不能过期。
2．用托盘服务各种软饮料，从客人的右侧服务，先女士后男士。先在桌上放一个干净的杯垫，店徽朝向客人，再次将饮料杯放在杯垫上，然后将饮料倒入杯内。如没有倒完，再取一个杯垫放在原杯垫右侧，将剩余饮料放在上面，当杯中饮料占杯体的三分之一时，上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二杯饮料，将空瓶及时撤下。
（四）撤换餐具
在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐碟或小汤碗，重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会换碟次数不得少于三次。
1．撤换餐具时机
通常在以下的情况，更换餐碟。
（1）上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗，待客人吃完后，送上毛巾，收回汤碗，换上干净的餐碟。
（2）待客人吃完带骨的食物或芡汁多的食物之后，及时更换干净的餐碟。
（3）在上甜菜、甜品之前应更换所有的餐碟和小汤碗。而上水果之前，要换上干净的餐碟和水果刀、叉。
（4）残渣、骨刺较多，或其他脏物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。客人失手将餐具跌落在地的要立即更换。
2．撤换餐具方法。待客人将碟中食物吃完方可撤换餐碟，如客人放下筷子而菜未吃完的，应征得客人同意后才能撤换。撤换时要边撤边换，撤与换交替进行，并按先主宾后其他客人的顺序先撤后换，注意要站在客人右侧操作。
（五）席间服务
宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察客人的表情及示意动作，主动服务。服务时，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。
1．当客人准备吸烟时，要主动上前为客人点烟，操作时用右手在客人右后侧进行。不能用一个火苗为两个以上的客人点烟。
2．放餐具要轻拿轻放，右手操作时，左手要自然弯曲放在背后。
3．暂停工作时要在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，眼神要专注。
4．客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上拾起。
5．席间烟灰缸里若有一个烟头，就要立即换上干净的烟灰缸。
6．在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时擦干净。擦抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到台布上。转盘清理干净后才能重新上菜。
7．若客人在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾帮助客人清洁，并用干净的餐布盖上弄脏部位，为客人换上新杯具，然后重新斟上酒水。
8．客人吃完饭后，送上热茶和香巾；随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘。
9．换上甜食碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分送给客人。
10．宴会中若有即兴演唱等活动，或临时增加服务项目，服务员要及时与厨房联系，尽量做到使客人满意。
11．客人吃完水果后，撤走水果盘，递给客人香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。
（六）更换烟灰缸
1．准备好两个已消毒、干净、无异物的烟灰缸，放入服务托盘中。
2．站在客人的右侧，示意客人：“对不起，先生／女士”。
3．左手托服务盘，右手从托盘中取出一个干净的烟灰缸，盖在客人台面上的脏烟灰缸上，用食指压住上面的干净烟灰缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟灰缸，把两个烟灰缸一同撤下放入左手的托盘中，再将托盘中另一个干净的烟灰缸放在桌上烟灰缸原来的位置。
4．当更换的烟灰缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询客人是否可以撤换掉。
5．不得用手去拾客人掉落的烟蒂。如必须用手，拾完后立即洗手。
6．客人桌上的烟灰缸上不能超过两个烟蒂。
（七）咖啡、茶及糖奶服务
1．准备好咖啡具和糖奶罐以及咖啡机。准备好各种茶、咖啡勺、新鲜的小甜点。
2．将干净的咖啡具放于托盘上，摆放在客人台面上，从客人右侧服务，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方；如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧。给客人服务的咖啡、茶，确保新鲜、滚热。
3．服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。咖啡、茶应倾倒至杯子的四分之三处。
4．为客人服务完咖啡、茶后，须用手端盘从客人右侧询问客人糖奶的用量，给客人杯中加入糖奶，服务完毕后将糖奶放在客人容易取到的位置。
5．餐厅内用餐完毕的客人在饮用咖啡、茶时，须送上小甜点，点心放于铺有花纸的甜食盘上，码放整齐美观，服务时须示意客人，将甜点盘放于糖奶罐的旁边。
（八）甜食服务
所有菜品主食上完后，在上甜食前，服务员要将用过的餐具全部撤掉，只留下杯子及葡萄酒杯，并换上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服务员要为客人换上一条新毛巾，送上茶水。
多台宴会的甜食的服务时间要看主台的节奏，主要通过听指挥、看信号或听音乐（采取什么方法由宴会部决定），做到行动统一，以免造成早上或迟上。
（九）结账
1．客人示意服务员结账时，服务员从收银员处领取相应的账单，不得在客人没要求结账时，将账单交与客人。
2．要核对账单上开列的各个项目与价格是否正确。
3．将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时账单正面朝向客人；另外，要随身准备结账用笔。将账单夹打开，从客人右侧呈递客人。
4．客人付现金时，服务员礼貌地在桌旁点清现金数目，将现金和账单一起交与收银员处理。在核对收银员找回的零钱及账单上联正确与否后，将账单上联连同零钱放入账单夹交与客人。
5．如客人用旅行支票结账，服务员须礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账。如客人使用私人支票，服务员须礼貌地让客人将金额总数及姓名在支票上签好，并要求客人留下名片或联系地址。
6．如客人使用转账支票，将支票与账单一起交与收银员处理，并将处理完毕的账单上联和发票一起交给客人。
7．结账完毕，向客人致谢：“谢谢您，先生／女士”。
（十）送客人离开餐厅
1．当客人起身离开餐厅时，服务员应主动为客人搬开座椅，女士优先；帮助客人整理衣物，取回客人寄存的随身行李。
2．抓住机会了解客人对用过的饭菜是否满意、服务员是否周到以及是否发生了误会。假如有什么令客人不满意之处，应向客人解释并表示竭诚改善。
3．礼貌地向客人道别，感谢客人光临：“谢谢您，先生／小姐。”或者说“再见，希望您满意。”目送客人离开。
4．任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别。
5．客人离开餐厅后，服务员须检查台面上、台面下是否有客人遗忘的物品。
6．用托盘将台面客人用的各种餐具和用具撤下。
7．铺换新台布，台面上只摆设饰台、花瓶和烟灰缸，并重新调整座椅。
二、对餐饮部员工的管理
（一）员工卫生标准
1．个人卫生
（1）酒店餐厅员工每半年应该体检一次，持健康证上岗。
（2）有传染性疾病者不得继续上岗。
（3）员工勤洗澡、勤洗头、勤理发，勤换内衣，身上无异味。
（4）岗位服装整洁干净，发型大方，头发清洁无头屑。
（5）上岗前不饮酒，不吃异味食品。
（6）工作期间不吸烟，不嚼口香糖。
（7）不在服务区域梳理头发、修剪指甲，不面对食品咳嗽或打喷嚏。
（8）女服务员不论留何种发型，下垂的长度不得过肩，不戴戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹上岗，不留长指甲，不涂指甲油，不得化浓妆，不喷气味过浓的香水。
（9）男服务员不得留长发，不蓄大鬓角。
（10）员工个人卫生做到整洁、端庄。
2．工作卫生
（1）酒店餐厅服务员要把好饭菜卫生质量关。
（2）每餐工作前洗手消毒。
（3）装盘、取菜、传送食品使用托盘、盖具。
（4）不用手拿取食品。
（5）取冷菜使用冷盘，取热菜用热盘。
（6）面包、甜品用托盘、夹子，冰块用冰铲。
（7）保证食品卫生，防止二次污染。
（8）服务过程中禁止挠头，咳嗽、打喷嚏用手捂口。
（9）餐厅内食品展示柜清洁美观，展示的食品新鲜。
（二）迎宾人员服务礼仪标准
1．准备阶段
（1）在正式开餐前要整理好个人卫生，洗脸洗手，女迎宾领位员可以化淡妆。
（2）穿本岗位独特的服装上岗，着装要整洁，仪容仪表端庄、大方，心情愉悦，面带微笑，提前上岗，准备迎接客人。
2．服务阶段
（1）当客人来到餐厅门口，应该热情地迎接，接挂衣帽要快速准确，问候、迎接语言亲切，态度和蔼。
（2）询问客人的人数，是否有订餐、订位等服务，语言要规范。
（3）迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾、后随从人员，先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。
（4）客人坐下后，要将餐牌送上并征求客人的点菜意见。客人点菜时，服务人员应站在客人的左侧，与客人保持一定的距离，腰部要稍微向下弯一点，手持点菜簿，认真听取客人选定的菜点名称，并伺机向客人介绍推销菜点。如客人所点的菜已经暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转地向客人推荐其他类似的菜肴。