第一节 酒店人力资源管理包含了什么 酒店人力资源管理是按照客观规律，依据科学的原理和方法，依靠酒店组织机构和组织手段，使每位管理者和员工正确认识自己在组织中应完成的任务和担负的责任，并设法最大限度地调动其工作积极性，发挥其才能和潜力，从而达到最好效益。换言之，酒店人力资源管理就是恰当运用现代管理的计划、组织、指挥、协调和监督的功能，完成酒店内人员的录用、开发、管理和使用等工作。 一、酒店行政领导应该具备的素质与观念 （一）酒店行政领导应具备的素质 1．思想道德素质 酒店行政领导所需具备的最基本素质之一就是思想道德素质。思想道德素质主要反应在行政领导的责任心、积极性，以身作则的品质，积极进取、奋发向上的精神，宽宏大量、不计前嫌的胸怀，谨慎细致的态度，高效、公正的工作作风。 在酒店的日常管理中，思想道德素质是非常重要的，现实中，不少行政领导在处理事务时，常会不经意地暴露出原则性不强的缺点，从而影响团队的凝聚力。 2．业务素质 酒店行政领导的业务素质是做好本职工作的基本前提，主要包括以下几个方面。 （1）组织策划能力。可以凭借组织策划能力把下属组织成一支高效率的团队，把众多的琐事、杂事安排得井井有条。 （2）决断决策能力。行政领导需要有清晰、灵敏、果断的决断决策能力，从总经理的全局计划直到领班面临班组内突发事件的处理，都要理智决断。 （3）分析问题的能力。在酒店繁杂的服务与管理事务中，不可避免地会出现一些麻烦与问题。因此酒店行政领导应该在日常的琐碎事件中明察秋毫，进行正反两个方面的分析，迅速做出正确的判断。 （4）识人、用人的能力。市场经济为酒店大大拓宽了识人、用人的渠道，各部门经理也在这方面拥有较多的权力，因此，识人、用人的能力也就成了中层以上管理人员的一项重要能力。 （5）灵活应变能力。行政领导在酒店中的地位，决定了他在一线服务管理以及在对下属的管理过程中经常会遇见一些难以预料的突发事件，而其中很多突发事件又往往需要就地解决，或者至少需要就地表态，并指出解决问题的步骤与措施。因此，灵活应变能力是行政领导取得理想的管理效果的基本能力之一。 （6）正确引导下属的能力。行政领导能否带领下属员工实现酒店的总体经营目标，在很大程度上取决于行政领导与下属员工之间的关系。行政领导要想获得下属的支持与信任，首先要充分地理解下属，即使下属出现错误时，也不要以权压人。最好的办法是启发他们认识错误，进行正面的引导，帮助他们树立是非观念，扶持他们进步。 3．心理素质 酒店行政领导必须要具备良好的心理素质，通常包括吃苦耐劳、任劳任怨、果断处事等方面的能力以及敢作敢当、性格开朗等品质。 （二）酒店行政领导应该具备的观念 1．经济观念。每个行政领导都要想方设法为酒店开拓更多的财路，比如提高客房出租率、设计特色餐饮产品、开展多种经营、策划促销方案等；此外，还要积极降低成本与损耗，发动员工在能源、采购、劳动力安排等方面积极出谋划策。 2．服务观念。服务观念不仅反映在制定与执行酒店规范、制度、程序之上，而且反映在员工的日常工作之中。服务员的一举一动反映了他们服务观念的强弱，但是，员工的服务观念又在很大程度上受制于行政领导的服务观念，特别是总经理的服务观念。 3．质量观念。酒店服务不同于其他有形的产品，它有着有形产品所不具有的很多特性，如生产与消费同时进行等。一般说来，一项服务如发生质量问题，很难像有形产品那样可以进行调换或返修。因此，酒店对服务质量必须给予高度的重视。 行政领导对质量观念一刻不能淡忘，必须随时随地留意下属的服务情况，以确保服务质量。 4．民主观念。酒店经营从本质上来说是人对人的直接服务，员工的积极性决定他们的服务水平，而他们的服务水平又决定酒店的经营收入，所以员工的积极性也可以被视为酒店的一种资源。行政领导头脑中多些民主观念，员工的积极性便可得到提高。 5．总体观念。行政领导应在下属中提倡团队精神，不但要加强部门内部的合作和协调，还要加强部门间的协助与配合。 （三）酒店行政领导的主要工作 1．组织管理 不同的行政领导在酒店中所处的地位、职责不同，他们所负责的组织管理的复杂程度也就不同。比如酒店总经理的组织管理，主要表现在确定酒店的整体组织结构，设置各个职能部门与相应的岗位，明确各部门与岗位的责、权、利及相互之间的关系，并制定各种规章制度，建立通畅的信息流通渠道，调配各种资源等方面。对于基层的行政领导，组织工作则主要表现在一些较为具体的业务上。 组织管理是酒店实现工作计划的必要手段，每个行政领导都要为此付出自己的努力。 2．规划管理 对未来的工作做出规划是行政领导必须进行的一项基本工作。最高决策者所做的是酒店的总体性规划。这类计划关系到酒店的全局，举足轻重，因此必须具备准确性、合理性与可操作性。各部门经理的计划管理一般是以总体性计划为依据，并结合本部门的具体情况进行的。部门计划还必须与总体计划保持一致，同时要考虑与其他相关部门计划的协调和合作。基层行政领导的计划管理则偏向于实务性的操作，计划的时间跨度比较小，如对于某项接待活动的劳力与物品安排、准备工作和监督检查工作等事务。 3．协调管理 酒店行政领导的协调管理不外乎内部协调与外部协调两个方面。内部协调的对象主要是下属和其他部门或岗位；外部协调的对象主要是宾客、旅行社、社会团体等。协调的主要形式是信息传递与反馈。 酒店是一个城市、地区乃至国家的窗口，每天有数不清的信息出入这个窗口，其中有不少信息对酒店的经营管理具有价值，它们是行政领导制定决策与计划的重要参考依据。行政领导需通过各种渠道，将有价值的信息以最快的速度传递到有关部门或人员。 4．督导管理 在酒店业里，通常把指挥与指导管理称为督导管理，指挥就是给下属发布命令和指示；而指导则是行政领导告诉下属应当如何做。 领导者虽然拥有权威，但也不应滥用权威向下属瞎指挥。为了科学指挥，行政领导必须精通业务，熟悉实际情况，平时多到现场接触第一线，虚心听取下属的意见，观察下属的工作。如果下属对自己的想法有异议，应认真、冷静地听取。在一线工作的员工常有许多值得学习和借鉴的经验，这些经验对于科学指挥具有很强的指导意义。 只对员工下达命令是不够的，还应对他们进行适当的指导与引导。指导就是告诉员工如何做得更正确、更有效，带有一定的示范性；引导则是用劝说和鼓动的方式，使员工主动工作。 5．控制管理 控制管理贯穿于酒店经营管理的全过程。确定工作标准，并通过培训使员工掌握标准，即为事前控制；管理者在现场对工作过程进行控制，一旦发现偏差就及时进行纠正或弥补，使服务始终符合标准，这是过程控制，也称为现场控制；在事后，行政领导需对活动的结果进行评估，还要搜集各种信息，以便决定是否需要修改标准，或加强培训，或更换员工，这就是事后控制，也称反馈控制。 6．财务管理 酒店在引入了经济责任制后，很多部门都建立了营业收入计划、成本计划以及利润计划，要经常核算各类费用的收入与支出，这就要求各层次、各部门的行政领导必须要精通财务知识，以便参与部门内的财务管理。 7．资产管理 资产是酒店进行经营并获取利润的基础，从某种意义上讲，酒店经营管理就是对酒店资产的经营管理，因此酒店每一个行政领导都要把对资产实施管理当作自己的基本工作之一。 在进行资产管理的过程中，酒店行政领导需对国家关于旅游涉外酒店星级评定标准与设备、设施的评分标准非常了解；对本酒店的设备与设施情况更要心中有数；应该知道哪些设施、设备需要添置、更新或维护，酒店有哪些关于设备、设施的采购、维护与保养的制度，酒店内后勤保障部门的工作效率与人员素质状况；还必须了解相应的服务要求和本酒店的实际服务水平等情况。 每个行政领导都要非常清楚自己所管辖范围内的实际资产状况，以及相关经营、管理和服务等方面对资产管理的具体要求。 8．人事管理 人事管理也是每个行政领导的基本工作之一。酒店行政领导的一个错误认识就是认为人事管理是人事部门单方面的工作，与其他部门无关。按照国际酒店业的惯例，各业务部门与人事部门应共同负责人事管理工作。现代酒店大都实行经济责任制，对各部门下放了一部分权力，其中包括对本部门员工的任免、奖惩、调动、考核与工资定级等权力，这样便从制度上保障了各部门的管理者都必须直接参与人事管理。另外，行政领导还应负责本部门员工的专业技能培训。 各部门经理应与酒店人事部门紧密地进行配合，主动接受人事部门的业务指导与监督。 （四）怎样调动员工积极性 如何调动员工的积极性是酒店行政领导的一项基本工作，想要调动员工的积极性，首先应该了解员工的需求。 1．了解员工的需求。员工的需求包括物质需求、文化需求、劳动需求、社会性需求，其中物质需求的最低要求为吃、住基本上有所保障。 （1）社会性需求 ①集体关系和政治进步的需要，一般要求同事关系和上下级关系和谐，相互信任。 ②发挥才能的需要，一般要求胜任自己的工作，并且工作出色。 ③尊重与荣誉的需要，一般要求希望得到同事的尊重和行政领导的重视，以及希望得到服务对象的尊重。 （2）劳动需求 ①员工希望有一个较为稳定的理想的工作岗位，要求选择与自己的能力、体力、智力相适应的、并能够胜任的工种。 ②一般要求劳动环境无害，安全措施可靠。 ③一般要求劳动较复杂有趣，不单调。 （3）文化需求 ①一般要求得到中等文化技术教育，并有参加在职或脱产学习的机会。 ②如文化体育的欣赏和表演等需求。 2．调动员工积极性的方法 （1）进行目标管理 所谓目标管理，就是通过上下级共同制定酒店的经营目标，使每个人都能够从中受到激励，发动全体员工为实现酒店的总目标而共同努力。 （2）不要忽略员工的生活、福利 关心员工的生活与福利是调动员工积极性的方法之一。员工的家庭、生活、婚姻等问题的处理对员工的情绪会有很大的影响，将会直接左右他们的工作积极性。酒店服务业相当部分是年轻员工，不少有经验的管理人员都注意关心年轻员工的婚姻、住房等问题。注意办好员工食堂、托儿所，兴建员工宿舍等一些与员工密切相关的福利事业，以解决员工的后顾之忧，调动他们的积极性。 （3）时刻掌握员工的情绪波动和工作表现 员工的情绪低迷往往是因为对工作有某些不满之处，或个人碰到不顺心的事情。而这些心理状态又会直接从他们的情绪上流露出来，并在工作中表现出来。因此，作为行政领导，要经常分析员工的情绪和工作表现，以便及时了解情况，把消极因素化为积极因素。 （4）激励措施 对员工的激励可以作为调动积极性的手段来运用，如工资制度的改革有利于调动员工的工作积极性。此外，奖金是对工作较为出色者的一种物质鼓励，也是调动员工积极性的一种有效手段。奖金问题的关键是奖励得当，使奖金真正起到促进工作的作用。 （5）民主式管理 实行民主式管理能够让员工体会到被尊重的感觉，会使他们觉得自己是酒店的主人，这样能够发挥员工的主人翁精神，提高工作积极性。 （6）开展服务竞赛 服务竞赛是酒店调动员工积极性的措施之一。竞赛可以造成一种心理压力，形成你追我赶的局面。开展服务竞赛还可以培训员工的主人翁精神、集体主义精神，可以满足他们对尊重与荣誉等更高层次的社会性需要。 二、员工招聘与录用 （一）员工的内部招聘 当酒店经营管理环境变化而对原先设置的部门进行重新组合，即酒店的组织结构调整，或是酒店各部门岗位需要增加人员，或是某些职位出现空缺时，首先应当考虑在现有的酒店从业人员中调剂解决，或是在酒店内按照有关标准考核选拔，调剂选拔解决不了的再从外部招聘。 招聘工作应遵照公开招收、公开竞争、公开考试、择优录用的原则。招聘条件主要包括以下内容。 1．职业道德要求。 2．所学专业、文化程度、外语要求。 3．实际工作技能和工作经验。 4．年龄。 5．身体素质要求。 6．其他方面的条件。 其中，人员招聘一般应经过笔试和面试，在招聘中应坚持德、智、体全面发展的原则。 管理能力在酒店中的具体体现主要有以下方面。 1．能够学习、领会和运用组织管理原理，制定有效的规章制度来保证相应的酒店组织机构发挥作用，并能不断地加以补充完善。 2．善于搞好人际关系，与人相处融洽，能有效地利用自己的言行影响和激发其他员工，善于做鼓动激励工作。 3．能够及时发现问题和综合分析问题，具有勤思、多谋、勇敢、善断的决策能力。 4．能够妥善协调来自各方面的问题和矛盾，有较强的应变能力和处置突发事件的能力。 5．熟悉酒店经营管理的过程和环节，并能实现有效的控制。 6．精于员工的定位使用，重视人力资源的不断开发，能够有针对性地培养员工和有计划地选拔使用，帮助员工提高工作效率和管理能力。 （二）员工的外部招聘 酒店的大部分员工都需要从社会上招聘。酒店员工的招聘与录用工作首先考虑的是员工的来源。员工的来源与途径直接影响招收员工的素质。酒店员工外部招聘的主要渠道为以下几个。 1．大中专毕业生。大中专毕业生是酒店业招聘的重要对象。随着我国教育水平和规模的提高，每年都有大批旅游院校的毕业生走向社会。相当一部分学生通过2～4年的系统学习，基本上掌握了酒店经营管理的业务知识，初步具备了服务及管理技能，具有接受过专业知识、基础较好、接受新事物较快、个人素质较高等特点。从这些毕业生中招收员工，是解决酒店各类人员特别是管理人员和专业技术人员短缺的重要途径。 为了招聘到合适的人员，酒店有必要通过广告和邮寄宣传材料、到学校进行现场演讲答疑以及组织学生到酒店实地参观等形式，加大宣传力度和扩大知名度，以利于加深双向了解，为招聘录用的顺利进行奠定基础。 2．外事服务培训生及同行业调整。外事服务学校的学生一般都是自报学校、自选专业，他们对酒店工作感兴趣，情绪相对稳定，身体灵活，反应迅速。经过专业培训，他们对于酒店业务已基本入门，外语基本功较好，基础较为扎实，进店后能很快适应环境，充分发挥作用。录用这些毕业生是保证员工队伍稳定和提高服务质量的有效途径。他们中的一部分人经过实际锻炼，有可能成为酒店管理的后备力量。 同行业在职各类人员的正常调转，也是酒店招聘录用员工的重要途径。从这一渠道主要是招录相关层次的技术人员和管理人员。这部分人一般都具有较为系统的专业理论，或较为精湛的技术以及丰富的实践经验，能够很快上岗，并带来新的行之有效的管理理念和手段，给酒店带来新气象。但这部分人各方面的要求诸如工资、福利、住房、职能权限等较多，有时不易满足。 3．其他人员 （1）军队转业或复员军人。这些人身体素质好，有严格的纪律观念，办事利落果断，完成工作任务不打折扣，但对其培训任务较重。 （2）城镇待业青年。其中主要是没有升学的初高中毕业生，以及由于中途退学等原因而形成的社会青年。这些人员的结构比较复杂，个人素质参差不齐，差异较大，这就给招聘录用工作带来相当的难度，需要花费较大气力进行个别测试，以保证质量。 （三）招聘录用的形式和程序 在确定了招聘计划和员工的来源之后，酒店就要具体策划招聘录用的形式，并按程序实施招聘。招聘与录用是酒店人力资源管理中的重要内容，关系到能否把好“入门”第一关。这绝非是简单事情，需要各方面的密切配合以求得所用员工与工作的最佳组合。 1．招聘形式 （1）通过劳务市场招聘。目前各地为促进人才合理流动，相继成立了劳务市场，这样就为用人单位与求职人员的双向选择提供了便利条件。同时还可利用各种人才交流会直接与求职者见面。这种形式见效快、中间环节少，对招聘应聘双方都有利。 （2）定向培训生招收。酒店与职业培训学校共同协商，共同面试，招收定向培训生。这些培训生按照国家教育部门安排的统一考试、择优录取的原则进行招收。在校期间严格按照教学大纲和酒店的特殊需求进行培训，由酒店支付一定的培训费用和提供必要的实习场所以及技能操作的必备条件。学生毕业时，达到酒店招聘条件者方可录用。通过这种形式招收的人员比较整齐，质量较高，有专业知识，动手能力较强，并学习了一定的管理理论，发展潜力较大，能够很快适应工作需要。这是酒店招聘录用的主要形式。 （3）利用多种媒体广告招聘。如利用广播、电视、报纸、杂志等进行招聘宣传。在当前用人机制灵活、各行各业招聘广告铺天盖地的情况下，为了使招聘有效和成功，酒店的招聘广告必须下一番功夫，争取有独到之处，尽量做到措辞严谨、形象设计别开生面、内容清晰详尽。 制定招聘广告时应该注意以下几方面。 ①题材要新颖，具有吸引力，能引起阅读者的兴趣。 ②广告内容要务实、真诚，不要带有欺骗性。 ③广告内容要清晰翔实，应简要说明工作地点、内容、发展前景、应聘条件、待遇、有无特殊要求、招聘方式、时间等。 ④广告内容的侧重点要突出，广告中酒店的整体形象固然要适当表述和展现，但重点应放在工作及要求条件的介绍方面。因为这毕竟有别于市场营销之类的广告。 ⑤招聘广告使用之前，最好能在酒店内部的一定范围请各层次员工代表审看、审读，以集思广益，加强广告效果。 2．招聘录用程序 （1）制定招聘方案。酒店人事部在工作岗位设计、工作分析的基础上，依据工作规程和职位说明书，汇总各部门所需员工的工作层次、能力要求、数量等情况，制定出酒店人力资源需求预测和供应计划，并确定具体的用人标准。制定具体的用人标准直接关系到未来员工的素质，必须考虑到众多因素，并切实可行。 （2）确定招聘对象的来源和途径。酒店人事部门根据各部门人力需求计划，在定编定员的基础上，审核认定增补员工的数量和工作层次。增补员工的具体工种和职位必须明确，并确定其是从内部还是外部招聘，是用刊登广告的方式还是酒店员工推荐的方式或是同步进行。 （3）确定应试的时间和地点。在酒店业竞争日益激烈，企业更加注重人才队伍建设的背景下，选择适当的招聘时间显得十分重要，应及早实施员工招聘。但酒店如果过早介入，又难免影响学生的正常学习，而且不能确保日后不发生变化。因此，如何适时投入这项工作，把握住时机，值得研究。在招聘工作中，应试的地点也很重要，因为它在某种程度上也会直接或间接影响应聘者的情绪。应试地点究竟是设在酒店内还是安排在某所学校，或是另有选择，应视诸如招聘员工的数量以及气候、交通、周边环境、测试内容等具体情况而确定。 （4）初步面谈。初步面谈是招聘方与应聘人员第一次直接接触，也是酒店通过直观印象在招聘过程中对应聘人员的第一次筛选。通过这种双向接触，招聘人员对应聘人员的身材、容貌等外观形象和语言表达能力等有了初步印象。同时，应聘人员对酒店的工作环境、职位安排和福利待遇等也有了大致的了解。 （5）审核材料。经过初步面谈并认为基本合格后，则要进一步对应聘人员的有关材料进行审核和综合分析。如要求应聘人员交付履历表、学历证明文书及其副本等个人资料，并填写应聘申请表。 （6）正式面谈。正式面谈与测试是酒店员工招聘过程中很重要的步骤。正式面谈的意义在于通过面对面的全面接触，深刻了解应聘者及其对于所申请工作的想法，从而尽量达到工作与人的最佳组合。 （7）面谈结果的处理与体检。正式面谈结束后，应立即将各种记录汇集整理，结合背景资料，做出综合判断，决定是否录用。如果是酒店中层和高层职位的应聘者，应由酒店中、高层领导再次或多次与之面谈后再行定夺。 初步确定的录用人员还要进行体检。酒店是服务行业，直接面对客人服务，因此，健康的身体是胜任工作的基本条件之一。而防止患有传染性疾病的人员直接从事服务性工作，则更是酒店义不容辞的责任。 （8）员工的录用。经过面谈，审核确定无误和体检合格之后，即可正式录用。酒店要为新录用的员工发放录用通知。为示郑重，录用通知应以书面为宜。其设计和内容的繁简视酒店的具体情况而定，但应独具匠心、不落俗套，从中反映出酒店的品位和诚意。有时候，一份设计精美、内容清晰的录用通知书会给新聘员工留下深刻的印象。 为使新员工减轻在新的工作环境中产生的不安和压力，使之尽快适应工作要求，酒店应以各种方式让其熟悉酒店的基本情况，大到组织机构、部门设置、主要管理人员等，小到关于工作时间、就餐方法、工资支付形式、工服的发放和仪表的要求等。宁可向其头脑中“灌满”新事物，然后慢慢“消化”，也不要让其感到无人理睬、无所事事。同时，还要向新员工介绍他的工作岗位和具体工作内容，并将新员工介绍给一起工作的同事。这些介绍可以结合带领新员工在酒店各处参观、熟悉内部和周边环境等一并进行，也可结合观看有关方面的录像和集中提问答疑等方式进行。有员工手册的，应尽快将其发至新员工手中。 三、员工培训 （一）员工培训的内容 1．法律知识培训 认真学习国家及相关部门制定的有关酒店方面的法律法规和酒店内部制定的各项规章制度，提高员工依法、守法的自觉性，维护法律、法规，规范自己的言行。例如，餐厅和酒吧服务员应拒绝给快要醉的客人售酒。在一些诉讼案件中，酒类经营者成为被告，是由于客人醉酒后离开酒吧，发生了汽车交通事故，并追纠了第三者责任。由此可见，为了维护酒店正常经营，必须对酒店员工进行有关法律知识的培训。 2．礼仪培训 礼仪培训对酒店业十分重要。希尔顿酒店集团每年在员工培训上要花费几十万美元，这说明他们特别重视员工的资产价值。根据希尔顿的培训计划，酒店管理的成功，93％靠礼貌，7％是知识和技能。 3．保安培训 由于酒店内的抢劫、偷窃案时有发生，酒店管理部门现已特别强调保安培训。它与安全培训相结合，成为一门独立的培训项目。加强保安工作，固然需要改善设施，但更主要的是增强员工的保安意识，掌握保安的基本技能和方法。 前台服务员要核实客人的姓名和房号后才发钥匙。客人留在客房门上或服务台上的钥匙要立即收起，以免被人取走。保安人员巡逻时要检查每间客房的门锁，看到门半开时，要立即给该客房打电话；如没人接，就要进房检查，确保安全情况，并在每日活动表上记录情况。 4．食品卫生培训 一些大酒店与连锁餐馆对食品卫生非常重视，并以卫生清洁作为招徕顾客的手段。为了保证酒店的清洁卫生，酒店经理应随时检查卫生状况，不允许任何不符合卫生的情况存在， （二）员工培训的方式 1．示范讲座和直观教学法 可采取放映专场电影、举办讲座、参观本酒店设备设施等方式。之后对电影展开讨论，询问学员对影片介绍的技巧有何评论、有无更好的技巧。要求学员介绍要点并归纳讨论意见，强调要点。 2．专人指导法 要让新员工感到自己就是酒店的成员，一个较好的办法就是给予个别指导使之逐渐适应新的环境，也就是说给新员工以专人指导。公司指定有经验的服务员带领新手，在指导新手布置餐桌时，就让他们（她们）在专人帮助下独立操作，分管几张桌子，新手在工作中得到老员工的肯定和赞许之后，也会增加工作的自信心。 3．角色扮演法 这是一种将学习与兴趣结合起来的教学方式。可由三四名服务员扮演顾客与服务员，其他人可以提出意见。有时可同时表演正确的和错误的操作方式。客房管理员可示范怎样整理床铺是正确的、怎样是错误的，表演方式也是改正不正确操作的好方法。 4．对话训练法 录下服务员与顾客间的对话，将其中缺乏礼貌、态度粗暴、不懂业务、不懂销售常识等对话制成幻灯片，在培训课上放映出来，进行讨论。对话训练的目的就是让员工在工作中遇到典型情景时，如何使用最佳的对话，从而为旅客提供优质服务，增加酒店收入。由于这些情景对话来自顾客与服务员的实际接触，因而能提高员工的学习兴趣，形成深刻的印象。这种训练能使新员工在第一次碰到类似问题时就能正确处理，从而增强工作信心、提高工作能力。 5．程序教学法 程序教学是将复杂的教学内容分解成各个部分，通过剖析论证，使学员掌握整个概念，学会所教各项知识。此法如果使用得当，可以增加学习的内容和记忆力，但也有容易令人厌倦等缺点。 6．自学指导 自学指导的一种材料——工作指导，是指对一项工作详细列出其任务及完成任务的方法。有的酒店制定出工作指导后，发给新员工阅读，过几天进行测验，可以使训练正规化和系统化。 四、员工的考核 （一）员工考核的原则 1．酒店各部门应把考核工作作为一项常规工作来抓，每个季度进行一次，并协同人事部做好对员工的考核，使之制度化、程序化、合理化。 2．在考核前应认真做好准备，对员工的工作表现要有充分的了解，搜集其自上次考核以来的工作表现记录，包括出勤情况、奖惩记录、直属主管的日常反映等，确保考核结果的准确性。 3．常用的考核方式是考核者与被考核员工直接面谈交换意见。面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考核双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以提高考核效果。 4．在客观公正的考评基础上，根据每位员工的业绩与表现，将其考核的结果与员工的合理使用和相应的报酬待遇结合起来，以提高工作效率、调动员工的积极性。 5．考核者工作要认真、仔细，实事求是，确保考核工作的公平性和客观性。 （二）员工考核的内容 1．态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括其纪律出勤情况、工作的主动性与积极性等。 2．素质。包括员工是否有上进心、是否忠于本职工作及其可信赖程度，此外还包括纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等。 3．能力。根据员工的不同职别层次，对其业务能力、管理能力、工作能力进行分类考评。 4．绩效。主要考核员工对酒店的贡献与完成工作任务的数量及质量方面的情况。 （三）员工考核的方法 1．上、下级面谈。上级领导通过直接面谈的方式对下属员工进行考核。 2．对象比较。由被考核员工的直属上司执行，对被考核的一组员工，按照工作要求的标准，相互比较，然后采用评分或评语方式，对被考核员工的工作表现进行评价。 3．班组评议。由所在部门的同事有组织、有准备地讨论评议。班组评议由班组长或领班负责召集并汇录评议结论。考核标准或提纲由人事部和员工所在部门制定。班组评议结论需经本人阅读并签字后方可生效。 4．个人鉴定。由被考核员工对本人的工作表现，参照酒店人事部门和所在业务部门所规定的工作标准，以书面形式做自我总结。 五、员工的奖励 （一）奖励的类型 奖励可按不同的标准分类。 1．物质奖励和精神奖励 按奖励的内容，可分为物质奖励和精神奖励。两者的最终目的是一致的，但作用对象有所不同。前者是对人们的物质需要的满足，后者满足了人们的精神需要。 2．正奖励和负奖励 从奖励的性质划分，奖励可分为正奖励和负奖励。所谓正奖励，就是当一个人的行为表现符合社会需要或组织目标时，通过表彰和奖赏来保持和巩固这种行为，从而调动积极性。所谓负奖励，就是当一个人的行为不符合社会需要或组织目标时，用批评和惩罚使之减弱或消退来抑制这种行为。 3．内奖励和外奖励 从奖励的形式划分，奖励可分为内奖励和外奖励。所谓内奖励是通过启发诱导的方式，激发人的主动精神，使他们的工作热情建立在高度自觉的基础上，内在潜力得到充分发挥。所谓外奖励就是运用环境条件来制约人们的动机，以此来强化或削弱某种行为，进而提高工作意愿。内奖励带有自觉的特点，外奖励则表现出某种程度的强迫性。 （二）奖励的措施 1．薪酬奖励机制 薪酬是保障和改善员工生活的基本条件，薪酬设计与管理是否合理，既直接关系到能否吸引人才，又直接关系到员工的工作积极性，应当予以充分重视。为了使薪酬起到应有的作用，酒店薪酬的设计与管理必须坚持竞争性、激励性、公平性、有效性这4个准则。 （1）竞争性 竞争性指在社会和人力市场中，要使酒店的薪酬政策有吸引力。酒店薪酬政策的吸引力，一方面来自薪酬标准，即薪酬的绝对值；另一方面来自薪酬结构以及分配办法。所以，酒店要充分重视薪酬设计、管理及市场调整，必须根据人才市场的供求状况及同行业的薪酬水平，合理确定本酒店的薪酬标准和分配办法，使适应性和竞争力增强。 （2）激励性 激励性是酒店的薪酬政策要有利于增强员工的责任心和团队合作精神，有利于员工刻苦钻研技术，有利于员工提高工作质量，进而使企业经济效益得到增加。所以，酒店的薪酬政策，必须实施重点倾斜的差异化管理。对此，酒店可采取三个策略。一是特别的薪酬制度，如对经营层，可采取股权制、期权制的薪酬制度；对管理层可采用年薪制的薪酬制度；对员工层，则可采取经济责任制的分配办法。二是实行重点岗位倾斜制，即拉开低职岗位和高职岗位的薪酬差距，薪酬政策应向关键岗位、关键人才、核心岗位、核心人才倾斜。三是酒店的薪酬政策必须体现按效率、效益分配的原则，按贡献大小决定薪酬。 （3）公平性 公平性即酒店薪酬政策的客观性和合理性。酒店员工在工作取得成果并得到报酬之后，不仅关心报酬的绝对量，而且还关心报酬的相对量，其公平性可用以下公式表示。 本人报酬所得：本人付出＝他人报酬所得：他人付出 为此，酒店在薪酬制度的设计和管理中必须注意几个方面。 ①明确的一致性原则很重要，并有统一的、可以说明的规范依据。 ②必须给员工创造机会均等、公平竞争的条件，使他们能各尽所能、人尽其才。 ③必须建立科学的绩效考评制度，保证绩效考评制度的客观性、公正性、全面性、精确性、完整性。 ④增强民主性和透明性，避免薪酬分配的“暗箱操作”。 （4）有效性 有效性即薪酬制度的设计和管理作为一种投资决策，必须注意投入的可行性和效益性。对此，工资总额要适度，要关注工资支出在营业收入中的比重，保证人力成本的增长与营业收入的增长相适应。另外，酒店薪酬制度要符合党和国家的政策与法律，保证合法有效的人力资本投入。 2．竞争激励机制 酒店引进竞争机制，首先必须注重员工职业生涯的设计，帮助员工确立职业发展的方向；其次是要建立科学的等级制度，为员工确立明确的追求目标；再次要端走“铁饭碗”，破除“终身制”，打破“大锅饭”，实行能上能下、能进能出、岗位流动、职务流动的人事体制和“各尽所能、多劳多得、少劳少得”的分配制度。除此之外，还要利用各种形式开展以提高质量、提高管理、提高效益为目标的各种竞赛活动，如“服务明星”“微笑大师”的评选以及“操作技术比武”等，并注意竞争目标的可行性和奖励手段的科学性，即目标设置要符合绝大多数员工的需要，使员工足以为之奋斗。 3．领导激励机制 员工工作积极性的高低、企业凝聚力的大小，在某种意义上来说，关键在于酒店管理者的素质。作为酒店的管理者，一方面要注意以身作则，身体力行，使自身修养不断提高；另一方面则必须改进管理办法，提高领导艺术。 （1）充分理解员工，增强员工的自尊意识 理解是人们的共同需要。酒店需要社会和员工的理解，员工同样也需要社会和管理者的理解。每个人都有自己的尊严和人格，需要得到社会的承认和别人的尊重。酒店的员工，这种欲望尤其强烈。因为酒店作为服务性的行业，要取得良好的社会经济效益，就必须确立“宾客至上”的服务宗旨，即给予客人充分的尊重和关注。 但是，酒店员工同样需要得到别人的尊重和关注。这就要求我们必须正确处理好管理者和员工与客人的关系，既使客人的自尊得到满足，也不让职工的自尊心受到伤害。因此，酒店管理者对待员工要热情，要正确处理员工的过错，并妥善处理员工与宾客的摩擦。 （2）关怀员工，给员工以“家庭”的温暖 关怀含有重视、爱护、安慰的意义，可以满足人们对爱的需要。酒店必须将员工视为自己家庭的成员，给予体贴入微的关怀，使他们体会到“家庭”的温暖，如开展各种有意义的活动、丰富员工的业余生活等。 （3）充分信任员工，增强员工的主人翁意识 酒店的员工不是被雇用的苦力，而是企业的主人。所以酒店管理者必须充分信任和依靠全体员工，积极鼓励员工参加管理，让员工参与制定酒店重大经营决策和人事、财务管理，将酒店的一切经营管理活动置于他们的监督之下，增强其主人翁意识。同时，要切实建立合理化建议制度，把酒店的命运与员工的命运真正地结合起来，使积极进取、奋发向上、努力开拓、勇于创新成为全体员工的共同价值观。
第二节 营销部的理念与管理 酒店营销管理是指对酒店确定的经营项目、市场及营销活动进行系统分析、执行和控制，以实现酒店的经营目标而开展的一系列活动。随着酒店市场的日益成熟，竞争日趋国际化、全球化，出现了一批全新的营销理念和营销技巧。这些营销理念和营销技巧，丰富了酒店营销管理的内容，推动酒店营销活动走上了一条全新之路。 一、营销的理念和技巧 （一）绿色营销 酒店营销的出发点不仅仅是满足顾客的消费需求，同时也应考虑满足这种需求可能造成的环境后果。绿色营销的重点是协调酒店、市场与环境之间的关系，以达到酒店效益、社会效益与环境效益协调一致。绿色营销的核心是建立在绿色技术、绿色市场和绿色经济基础上的，按照环保与生态原则来选择和确定营销组合的策略，其最终目的是在化解环境危机的过程中使酒店获得商业机会，在实现酒店利润和使消费者满意的同时，达成酒店与自然、社会的和谐相处。 绿色营销是指酒店企业在营销过程中充分体现环境意识和社会意识，发现、创造并选择市场机会，从产品的设计、生产、制造、废弃物的处理方式，直至产品消费过程中制定的有利于环境保护的市场营销组合策略，并通过一系列理性化的营销手段来满足消费者以及社会生态环境发展的需要，实现可持续发展的过程。 绿色营销观念的宗旨是：保护生态环境，防治污染，充分利用并回收再生资源，对整个社会负责。 开展绿色营销活动，创建绿色酒店活动，关键在于从以下几个方面着手。 1．树立绿色观念，提高环保意识。树立绿色营销观念，提高环保意识，开拓绿色市场，已成为21世纪酒店营销发展的新趋势。绿色营销观念要求酒店在营销中，要以可持续发展为目标，注重酒店、社会和生态的协同发展，注重可再生资源的开发利用，减少资源浪费，防治环境污染。酒店应努力营造绿色消费的群体意识，创造绿色消费的宏观环境，从酒店基层服务人员到高层领导者的全体员工树立节约能源、保护环境的意识，从而进一步形成绿色营销观念，谋求消费者利益、企业利益、社会利益和生态环境利益的协调统一。 2．建立和健全有关制度。绿色营销活动的落实有赖于一套完整的规章制度。如根据绿色营销观念，建立详尽的环境管理系统（EMS）手册，向社会公开承诺：第一，不断改善环境。第二，防治污染。第三，遵守酒店已确认的环境规章制度和其他要求，并在能源使用、水电消耗、资源节约、废液和固体垃圾的限制和处理等方面制定详细的制度和处理要求。为使之落实，需制定环境管理系统程序和操作程序。系统程序由环境面貌、环境训练、通信、EMS文件控制、监控的测量以及环境系统监督组成，是在正常操作、非正常操作和可能发生的紧急情况下制订的目标。 3．成立相应的组织体系。酒店开展创建绿色酒店活动，要求有相应的组织体系加以保障。其任务是制订酒店在创建绿色酒店方面的目标和计划，培训酒店内部专职的督察员，并监督各项制度的落实情况。 4．做好“绿色培训”工作。培训的对象分为内部公众和外部公众两大类。对于内部公众的培训，应本着自上至下的原则，从高层管理人员到基层普通员工都进行培训，在员工中反复强调开展绿色酒店的意义。对于外部公众的培训，主要侧重于让公众理解酒店开展绿色酒店的意义以及怎样谋求公众的合作。许多酒店“培训”宾客的做法是在客房内放置一张“绿卡”，提醒宾客：为了减少对环境的污染，请宾客将不需要更换的毛巾等放回原处，请宾客自觉减少浪费行为等。 5．采用营销组合，实施组合战略。 （二）内部营销 内部营销理论是在20世纪80年代提出的，它与传统营销理论的区别在于扩大了营销活动的适用范围，提出了“内部宾客”和“内部市场”的概念。它认为：酒店作为以服务为主体产品的企业，为了实现传统意义上的经营目标（即开拓市场，满足宾客的需要，实现酒店的收益），必须首先把酒店内部看作是一个内部市场，将酒店的员工看作是酒店的内部宾客，必须先于外部营销活动做好内部营销活动，重视服务的提供者和服务质量的决定者——员工。 所谓酒店的内部营销，就是把营销理论和思想应用于酒店内部员工，把员工当作“顾客”，向员工提供令其满意的服务，从而激发员工的工作热情，增强员工的对外营销意识，以促使他们提高服务质量。从策略层次上看，酒店营销的目标是创造一种内部环境，促使所有员工关心酒店的营销状况，形成全员营销的氛围；从战术层次上看，其目标是强调员工的兼职营销人员的角色和作用，使员工能以自己的服务工作支持酒店的整体服务战略并激励营销工作。酒店只有将内部营销作为整体营销的重要组成部分，才能向顾客推出“温馨”“个性化”或是体现地方特色的服务。如果员工对此缺乏理解，不能提供相应的服务，那么这种竞争手段就达不到预期的效果，甚至产生负面效果。 内部营销活动的核心思想就是发展员工的宾客意识，造就一支高素质的员工队伍。要实现这个目标，必须首先树立“以人为中心，注重感情投资”的思想，贯彻“两手抓，两手都要硬”的原则，即一手抓脑袋，一手抓口袋，从以下几方面着手开展内部营销活动。 1．尊重、了解和关心员工 （1）尊重员工的内核是贯彻人与人之间的平等相处原则。尊重员工更多地体现在动态的管理过程中：在管理时用启发、诱导来代替命令、强制，用信任、鼓励来代替监督、惩罚，用柔性的、感情色彩浓厚的语言来代替刚性的、衙门式的语言。酒店在制订工作目标和工作计划时，应反映员工的意志和愿望，不要简单地把员工个人合理的需要和向组织讨价还价等同起来。 （2）了解员工，酒店要像对待外部宾客那样，时刻重视收集来自员工方面的诸多信息，如员工的困难、意见、建议、呼声、反映的焦点等，并提供相应的解决方式予以满足。 （3）关心员工，要做到以心换心、以心交心，员工称心了，工作起来才会尽心。大凡成功的企业，无不渗透着人文关怀的精神。酒店在关心员工时，还要关心员工的家属。作为员工的“大后方”或“大本营”，员工家属的支持对调动员工的工作积极性可谓是功不可没。 2．做好培训工作并帮助员工进行职业规划。许多成功企业的经验表明，员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施，酒店的员工培训工作还会直接影响酒店的服务质量。员工在培训中学到的服务知识和服务技能是员工提供优质服务的基础。酒店管理人员根据顾客的需要做好员工培训工作，不仅可以不断地提高员工服务工作的能力，提高服务质量和顾客的满意程度，还可以帮助员工更好地完成工作，提高员工的满意感，培养员工的忠诚感。 酒店管理人员还应该帮助员工进行职业规划，开发员工潜力。从员工进入酒店工作开始，酒店就应运用科学的手段培训、指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人成长计划，使员工的个人目标和酒店整体目标达成一致。员工通过职业规划可以更好地认识自己，发展自己的优势，从而在工作中得到极大的发展和满足，形成对酒店的忠诚感。 3．激励员工。在各种激励理论的指导下，酒店应采用各种激励措施，从正向和负向两个方面来充分调动员工的积极性。正向激励就是通过适当的奖励和表扬来激发员工的责任感、光荣感和成就感；负向激励就是通过适当的惩罚和批评来矫正员工的不良行为，强化其角色意识，敦促其树立较强的责任感和成就感。 成功的内部营销能保证酒店所有级别、部门的员工理解并体验酒店的业务及各种活动，有利于在酒店内部形成畅通的信息沟通，协调各部门的工作；同时把部门、员工的具体目标与酒店的整体目标统一起来，增强酒店的凝聚力和竞争力，为酒店开展全员营销提供可能。内部营销无疑能增强员工对酒店的认同感和归属感，形成积极上进的酒店企业文化，为酒店的外部营销增添内涵。 （三）网络营销 随着21世纪的信息文明和E时代的发展，越来越多的企业和个人网络进入互联网络，使得消费者的价值观、消费心理、消费行为以及营销竞争环境、竞争方式发生了深刻的变化，冲击了传统营销的变革，促进了网络营销的产生。在未来的十年内，国内外学术界和企业界都指出网络将成为酒店主要的订房渠道之一，同时也是争夺客源最激烈的主战场。 酒店网络营销，是指酒店利用国际互联网的信息沟通渠道推销酒店产品的一种市场营销活动。网络营销作为酒店实现营销目标的新的营销方式和营销手段，它的内容非常丰富。一方面，网络营销针对新兴的网上虚拟市场，及时了解和把握网上虚拟市场的消费者特征和消费者行为模式的变化，为酒店进行营销活动提供了可靠的数据分析和营销依据；另一方面，在网上开展营销活动能够有效实现酒店的营销目标。 传统营销往往是被动型的，采用的方法是如何叫客户关注酒店产品，如印刷宣传资料、召开产品发布会、促销活动等。网络营销则采用主动型的方法，重点是如何去关注潜在的客户，通过网络营销的挖掘，吸引更多关注酒店产品的客户群体，即培养酒店的客户忠诚度。酒店开展网络营销一般经历以下过程。 1．酒店网络营销的市场定位。网络营销与传统营销不同，传统营销一般是单向的，而网络营销是双向的，即酒店经营者必须了解网络客户的各种情况，同时也必须了解自己的产品是否适合网络客户。酒店可以先通过自己的网站窗口，了解客户群体情况，同时了解客户的需求。如通过网上调查问卷、网络联谊活动、有奖访问和BBS论坛等形式，获取客户的需求信息，由此确定自己哪些客房产品放在网上销售，确定自己在网上的市场目标，为开展网络营销指明方向。 2．确定网络营销的主要对象。网络营销对象是针对可能在网络虚拟市场上，产生购买行为的客户群体提出来的。酒店根据自身的产品特点情况，确定营销主要对象，通过网站的内容制作，来吸引这些群体访问。 对于酒店来说，客户群体无非是这样几种：年轻人客户群体、商务客人群体、中高档经济收入客户群体、中低档经济收入客户群体、休闲度假型客人群体。在确定网络营销的主要对象时，还必须了解和关注网络用户的群体分布，即通过关注网络上的客户群体，结合自己的产品特点，最后确定网络营销的主要对象群体。 3．设计网络营销的内容。网络营销的最终目标是希望形成一定的客户群，并在近期能通过网络预订酒店的客房。这个最终目标是要通过设计具体的信息内容来实现的。 客户对一个酒店客房的预订欲望是一个复杂和多阶段的过程，营销内容应当根据客户预订的决策阶段和酒店产品周期的不同阶段来决定。一个客户对酒店的网络订房经过了解阶段、试用阶段和使用阶段，酒店经营者必须注意每阶段的营销内容，精心培育网络客户群，使酒店的网络订房顺利通过培育期、成长期，并进入良性循环的成熟期。 4．确定网络营销的组合方式。营销组合是一个非常复杂的问题。网络营销也必须通过组合增强营销力度，增强酒店在网络上的知名度。一般网络营销活动，主要有网络广告营销和网络站点营销两种方法。广告营销是“推战略”方法，站点营销是“拉战略”方法。酒店可以根据经营情况，以及网络订房的开展情况，交叉组合使用这两种方法，使网络促销达到最佳效果。该出击的时候就通过网络广告推出去，以稳定网络客户群体；同样通过精心制作网站的信息内容，把潜在的客户群体牢牢地吸引过来，在网络上树立起良好的酒店形象。 5．网络营销渠道的管理。酒店要在网络营销中取得成功，科学地管理营销渠道是极为重要的。目前，大多数酒店是中小型的单体酒店，大部分没有自己独立的订房网站和营销网站，都依赖于网络中介公司的预订网站开展订房和营销。而且对一个酒店来说，不可能参与到一个预订网站来开展网络订房和营销，这就存在一个网络营销渠道的管理问题。 因此，为了在网络上树立良好的品牌形象，酒店必须不断地对各营销渠道进行信息沟通和协调，保证酒店在网络上营销的一致性、连续性和统一性，这也是保证网络营销取得最佳效果的必不可少的管理内容。 （四）电话销售 1．销售员应具备的素质 （1）良好的态度。销售员应积极、主动、开朗与耐心，在电话中能急客户之所急，想客户之所想，尽量满足客户的要求。为了做到这些，销售员应在电话销售前将一切准备工作做好。 （2）健康的人格。销售员应当成熟并有自我尊重的要求，能将感情和态度正确地表达给对方。 （3）驾驭语言的能力。销售员应将丰富的产品知识转化为客户能了解的生动、活泼、有趣、有吸引力的语言，能以专家的身份帮助客户了解产品的特性，促使客户采取预订行为。 （4）掌握社交技巧。销售员要有熟练的沟通能力和技巧，能和客户建立和保持长期良好的关系。 （5）能使用计算机。销售员应会操作数据库，以便随时读取、存储计算机资料，供电话销售之用。 （6）掌握电话销售的基本常识。 2．电话销售技巧 （1）电话销售的基本技巧 利用电话与目标客户进行沟通或开展促销时，销售员必须了解并熟练掌握以下基本技巧。 ①保持良好的说话态度，带着微笑与人说话，不要因为对方不在场、看不到你说话的表情或态度就不注意自己在这方面应有的礼节。面部表情呆板的人不可能说出发自内心令人愉悦的话语，因此，打电话时依然要面带微笑。 ②慎重选择打电话的时间。打到公司去的电话应避免中午休息或快要下班或工作高峰的时间；打到家中去的电话不应是主妇或主人做饭、吃饭的时间；上午8点前、晚上9点后都不应该打电话给客户。跟客户有了初步接触以后，可以直接询问对方在什么时候方便接电话。 ③保持适度的亲切感，绝对不可以用粗鲁、粗俗的口气与客户或消费者交谈。 ④给客户或消费者打电话时务求周围环境安静，以免环境嘈杂影响谈话质量，导致客户或消费者的不悦。另外，最好不要用手机给客户打电话。 ⑤不可以将所有的事情均通过电话处理，必要时应亲自拜访。 （2）电话销售中的听、说技巧 ①首先做自我介绍，通报自己的姓名和所属的酒店，说明想同谁通话，要同通话对方谈些什么。 ②直截了当地说明打电话的目的，按照事先考虑好的或写在纸上的内容说。 ③对方说话时必须认真倾听。 ④当你明显感到通话对方正在开会或有什么事正在做，并带有强烈的听不进话的情绪时，你应该立即告诉对方现在不打扰了，以后再打过去，但也要尽可能地向对方传递一个简短的信息，如“我只是想请您光临本酒店，但现在您很忙，以后找个合适的时间再给您打电话。” ⑤对话必须简短明了，即使对方想聊天，也要注意不可谈得太久。 ⑥打电话时不要抽烟，抽烟既不礼貌，又会妨碍说话，从而影响对方对通话内容的理解。 ⑦要清楚对方想要预订的产品和服务，如果对方表示愿意预订，就要立即同他敲定。 ⑧如果是首次电话推销，也就是第一次与某个潜在客人通电话，不能期望立即同对方敲定预订，应该邀请其在方便的时候来酒店参观，或请其来用餐、喝一杯鸡尾酒或来度周末。 ⑨通完电话后，要给潜在顾客邮寄酒店服务设施、服务项目、菜单等有关资料。 （3）电话销售中约见客户的技巧 电话销售的核心是要能引起潜在客户或消费者的兴趣，如果能做到这一点，电话销售就算成功了一半。因为在电话里，两者各据一方，并无眼神接触，而且也缺乏行为语言交流，因而无法试探对方的意图，很难在电话中跟客户说清楚。所以，在电话中推销产品时，要能引起客户的兴趣并约定与客户见面的时间和地点。 销售员在进行电话销售时应注意以下几个方面的问题。 （1）坚持有限目标的原则。一般而言，电话销售的目的应是找到有预订可能的客户，排除没有预订可能的推销对象，以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。换言之，电话销售旨在创造和有希望成交的推销对象的约会机会，而不能代替面对面的商谈，所以电话销售应以建立一个恰当的约见为目标。 （2）电话销售应和登门拜访一样，事先要准备一个推销计划。这个计划就是一套或几套引起客户对产品的注意、对销售员的好感，从而积极约见的说辞。其中应包括打电话给谁、介绍产品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时机约见等。 （3）选好打电话的时间，避开电话高峰和对方忙碌的时间。一般在上午l0点以后和下午较为有利。 （4）讲话应热情和彬彬有礼。热情的讲话易于感染对方，彬彬有礼的话语同样容易得到有礼貌的正面回答。像“您好”“打扰您了”“如您不介意的话”等礼貌用语，应成为销售员的口头禅。同样，开门见山也是较受欢迎的说话方式，拿腔捏调、故意卖关子、吞吞吐吐等都易招致对方反感。 （5）电话销售不能急于推销，应以介绍产品信息、了解对方情况为主。减少推销意味，反而易于达成约见目的。 （6）获知对方姓名、电话、地址，并做好记录，询问对方姓名可在谈话之初，也可在确定约会之后，但无论何时都应先报出自己的姓名，这样对方才可能留下姓名和电话。对电话中所谈内容，边谈边做简单的记录是很必要的，这些资料有助于下一步推销的筹划，也可依此建立客户数据库。 （7）约见时间和方式，要提供两个以上方案供客户选择，应考虑到对方的方便。切忌含糊其词的约会，因为这易为客户所推托。因此，较好的约会时间应是明确、而又有所选择的。比如“今天下午或明天上午，您觉得哪个时间合适？”并进一步确定时间是上午9点，还是下午3点。 （8）保持打电话环境的安静。一个嘈杂的办公室或个别人的大声说笑，都会影响电话销售。同时，在客户打来电话时，应主动热情去接，如找某人，应迅速转达。如所找的人不在，应询问对方能否代为效劳。也可让对方留下电话、姓名，并问清什么时间回电话较为适合。总之，整体的配合也是电话推销中提高业绩的重要因素之一。 二、营销工作的流程管理 （一）酒店团队销售工作流程 1．做好销售前的准备工作。 2．全面了解旅游市场、旅行社、会议等团队住店情况。 3．根据市场情况制定销售方针。 4．公关销售部经理报出旺季房价，报主管副总审批，确保A类客户。 5．公关销售部经理制定淡季房价，报主管副总审批。销售员分赴本市及全国各地全力销售。 6．打销售电话，确定客户是否有意向，制定每日销售报告。 7．受理预订。 8．答复预订（订房员）确认或变更。 9．订房员填写好生活委托书和团队客源索引单，与前厅预订确认是否变更。 10．酒店满员，请求原谅，推荐其他酒店。 （二）酒店商务销售工作流程 1．做好销售前准备工作、制定计划。 2．业务人员了解所拜访公司的情况。 3．寻求介绍者，同酒店领导联系，或通过其他公司、朋友、同事介绍。 4．通过报纸、电视等新闻媒介了解公司情况。 5．针对客户全面开展销售活动。 6．结识接待人员，得到关于该公司的更详尽情报。 7．由熟人介绍认识有关人员，特别是总经理助理或秘书，他们对订单起决定性作用。 8．向对方赠送酒店小册子和纪念品，并向对方介绍酒店，认真听取客人的希望与要求，回答对方提出的各种问题。 9．对方接受预约。确认后签定合同，制作客户档案，预订、排房。 10．如对方对本酒店不感兴趣，回酒店写销售报告，说明原因，总结经验。 （三）酒店会议接待工作流程 1．会议接待业务洽谈。向来宾介绍酒店设施和信誉等，使来宾认可，并签定会议接待协议书。 2．会议联系与协作。填写会议接待委托书，发送至总经理办公室、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、车队、售票中心。 3．会议准备与接待服务 （1）做好宣传广告、横幅，布置会场。 （2）制作会议报到指示牌。 （3）在大厅或客房设会议的报到处，向会议代表开展公关营销活动。 （4）跟踪服务，听取客人的意见，以便及时弥补和改进。 （5）协助总台与会务组人员在每天晚上12点前核对用房实数，并由主办单位签字。 4．会议结束 （1）根据会务组的委托，办理车、船、机票。 （2）检查督促各收银员及时转结客账。 （3）协助会议主办单位到总台结账。 （4）邀请会务组人员参加座谈会，征求意见，密切联系，改进工作。 第三节 酒店如何对财务部进行管理 酒店财务管理是指根据客观经济规律和国家政策，通过对酒店资金形成、分配、使用、回收过程的管理，利用货币价值形式对酒店经营业务进行综合性的管理，也就是从资金运动的角度来计划和控制酒店的生产经营活动，并评估和分析其合理性，以尽可能少的资金取得最大的经济效益，提高酒店的经营管理水平。 一、酒店财务管理的方法 酒店财务管理的任务是组织、指挥、监督和控制财务活动，正确处理财务关系，以完成财务管理任务。酒店财务管理的方法主要有财务预测、财务决策、财务预算、财务控制、财务分析和财务审计等。 （一）财务预测 财务预测是根据财务管理的历史资料，考虑现实的要求和条件，对酒店未来的财务科学研究和财务成果进行的预计和测算。酒店的经营活动是在未来不确定的条件下进行的，正是由于未来存在着风险，为应付这种风险而采取的必要手段便是进行财务预测，这样才能使酒店防患于未然，处惊而不乱。财务预测的目标体现在以下两个方面。 1．为计划管理提供相关信息 酒店编制的财务计划（财务预算）是财务控制的依据与考核的标准，因此，财务计划的科学性和准确性是极为重要的，而要实现计划就必须进行财务预测。将预测到的各类信息按一定方法加工整理后，才能为科学制定计划提供可靠的和广泛的信息来源，使计划管理建立在坚实的基础上。 2．为财务决策提供依据 财务预测所提供的资料为准确的财务决策提供了依据，而财务决策又是经营决策的核心，因此搞好财务预测不仅为财务决策提供了依据，同时也为经营决策的科学化奠定了基础。 进行财务预测首先是确定预测的目的和对象。财务预测一般包括销售收入预测、成本费用预测、利润预测、货币流量预测、资金需要量预测及证券价格的预测等。预测的目的和对象不同，资料的收集和方法的选择等也就不同。 其次是收集和整理资料。根据预测的目的和对象，广泛收集各种有关资料（如酒店内外部资料、旅游市场供求状况及发展趋势、历史的统计资料等），并尽量使收集的资料具有可靠性和完整性。收集到资料后还要对资料进行分类汇总，使它们符合财务预测的需要。 再次是确定计算的方法，通过对收集的资料进行归类分析，找出各种影响因素及相互关系，选择适当的预测模型进行计算。常见的财务预测的方法包括时间序列分析法、回归直线法、量本利分析法、投资回收期预测法、现金流量法等，此外还要采用一些定性分析法。最后是确定最佳方案。将制定的各种预测方案进行对比分析研究，确定一个最佳方案，为今后的财务预测工作奠定基础。 （二）财务决策 财务决策是现代经营管理决策的核心内容，财务决策制定的成功与否，直接关系到酒店财务活动乃至经济效益的好坏，因此必须给予足够的重视。酒店财务决策的中心内容是资金筹集与配置决策，这些决策的制定主要是依据财务预测时提出的各个方案。 （三）财务预算 在财务预测的基础上编制财务预算，是财务管理的重要方法之一。财务预算一般包括销售预算、成本费用预算、利润预算、现金预算、预计资产负债表等。 编制财务预算一般包括四个步骤。一是进行财务预测。二是编制部门预算草案。每年第四季度由酒店总经理向各部门经理下达编制下一年部门财务预算的通知书，各部门接到通知书后，经过调查、分析和研究，制定出部门预算指标。考虑到酒店的季节波动性特点，预算指标要有一定弹性。三是在各部门的预算指标基础上编制酒店财务预算，财务部门对各部门的各项指标进行核对和研究，本着综合平衡的原则编制出财务预算草案。四是年底由总经理召开预算会议，由总会计师（财务总监）宣布财务预算草案的各项指标，经过充分讨论修订后，正式下达给各部门。 （四）财务控制 控制是酒店财务管理的基本手段之一。财务控制是以财务预算指标和各项定额为依据，对资金的收入、支出、占用、耗费等进行计算和审核，找出差异，采取措施，以保证预算指标的实现。 财务控制是财务预算实施过程中的必然要求。做好财务控制，首先是制定控制标准，制定出成本费用定额和资金定额，实行定额管理，结合各项定额将财务预算指标分解落实到各部门、班组以至个人，作为控制的依据。其次是制定日常执行标准，对资金的收支、设备的占用等运用各种手段（如采用限额领料单、内部结算货币等）进行记录、计算，将标准与实际发生额进行对比，找出差异，对不符合标准的支出予以限制。最后要将差异形成的原因找出来，对不利的因素采取措施予以消除，以实现财务控制作用，保证预算指标的完成。 （五）财务分析 财务分析是以会计核算资料为主要依据，对酒店财务活动的过程和结果进行分析对比，对预算完成情况及财务状况做出评价，并提出改进措施。 酒店整个财务管理组织系统的正常运转和财务分析的顺利进行，需要准确及时的财务信息传递。一般来说，酒店财务信息传递主要有以下几条线路。 1．纵向信息传递。通过上下级之间财务信息的沟通，保证酒店决策的正确制订与实施，提高酒店反应速度。 2．横向信息传递。通过各部门之间财务信息的沟通，更好地做好协作配合工作，提高整体服务质量和效率。如客人进店，在办完登记入住手续后，立即将信息传递给客房部、餐饮部等，以便做好接待工作。再比如客人要离店，各营业点要迅速及时将客人的消费信息传递给前台，以便汇总客人消费总额，防止跑账、漏账等现象的发生。 3．交叉信息传递。酒店是个开放的系统，外部市场信息的变化会影响酒店财务管理状况，各部门人员在获得各方面有用信息后，会向有关部门汇集，形成错综复杂的交叉信息传递。如有的员工在获得某种酒店采购物品要涨价的信息后，应传递给采购部、财务部或使用部门等，以供领导者决策使用。交叉信息传递渠道是否畅通，反映了一个酒店财务管理中员工参与的程度，这是做好财务管理的重要群众基础。 通过财务分析，一方面可以掌握财务预算的完成情况，发现影响财务成果实现的因素及影响程度；另一方面可以及时总结经验，发现问题，为下一轮财务预算工作的改善提供依据。 （六）财务审计 财务审计以核算资料为主要依据，对酒店经济活动和财务收支的合理性、合法性和有效性进行审计，这是实现财务监督的主要手段之一。 二、酒店成本的核算与控制管理 （一）酒店成本的分类 酒店成本是酒店在经营过程中所耗费的全部劳动的货币形式，它以价值的形式表现社会劳动的耗费。酒店为了正确计算成本费用，寻求降低成本费用的途径，加强对成本费用的管理，需对酒店的成本费用进行必要的分类。 1．直接成本和间接成本 按成本与产品的关系，可将成本分为直接成本和间接成本。其中，直接成本是酒店经营中发生的能直接认定到某一核算对象的成本，如食品原材料成本等；而间接成本则是指不能直接认定的成本，如管理费用等。 2．固定成本和变动成本 根据成本与经营业务量大小的关系，又可将成本分为固定成本和变动成本。其中固定成本是指在一定范围和一定时间内总额不随经营业务量的增减而变动的成本。如固定资产折旧总额，既不会因为酒店接待量增加而增加，也不会因为接待量减少而减少。而变动成本则是随着经营业务量的变化与总额成正比例变化的成本，如客房内各种消耗品的支出总额就是典型的变动成本。 事实上，在固定成本和变动成本之外，还存在着半变动成本（即混合成本），它是指成本总额随着经营业务量的变化而变化、但却并不呈现正比例关系的成本，例如水费、电费都属于半变动成本。在实际工作中，为了使信息更有价值，往往需要把半变动成本中的固定和变动两大部分分解开，分别归入固定成本和变动成本。 3．营业成本、期间费用 根据酒店的特点，酒店财务会计将酒店成本费用分为营业成本和期间费用。 （1）营业成本 酒店的成本主要为营业成本，它与营业收入密切相关，与主营业务收入相对应，酒店为获得主营业务收入而发生的耗费为主营业务成本。酒店营业成本主要有餐饮成本，指酒店餐饮部门经营过程中的直接材料耗费，包括耗用的食品、饮料的原材料、调料、配料成本；商品成本，指酒店销售商品的进价成本；洗涤成本，指洗衣房洗涤耗用的原材料、辅料成本；其他成本，指除以上之外的其他直接支出，如酒店出售存货（除商品外）的实际成本。 （2）期间费用 期间费用包括营业费用、管理费用和财务费用。 营业费用是指酒店营业部门在经营期间发生的各项费用，包括运输费、装卸费、包装费、保险费、展览费、广告费、职工工资及福利费、类似工资性质的费用，以及燃料费、水电费、邮电费、差旅费、洗涤费、清洁卫生费、低值易耗品摊销、物料消耗等费用。 管理费用是指酒店为组织和管理企业生产经营所发生的费用，包括酒店的董事会和行政管理部门在酒店的经营管理中发生的，或者应当由企业统一负担的公司经费（包括行政管理部门职工工资、修理费、物料消耗、低值易耗品摊销、办公费和差旅费等）、工会经费、待业保险费、劳动保险费、董事会费、聘请中介机构费、咨询费（含顾问费）、诉讼费、业务招待费、房产税、车船使用税、土地使用税、印花税、技术转让费、矿产资源补偿费、无形资产摊销、职工教育经费、研究与开发费、排污费、存货盘亏或盘盈（不包括应计入营业外支出的存货损失）、计提的坏账准备和存货跌价准备等。 财务费用是指酒店为筹集生产经营所需资金等而发生的费用，包括应当作为期间费用的利息支出（减利息收入）、汇兑损失（减汇兑收益）以及相关的手续费等。 （二）成本与费用核算 酒店为确定核算对象的成本费用，考核其经济效益，在支出发生以后，必须定期进行成本费用核算，按时限（如月、年）用正确的方法对各项成本费用进行汇总，以确定各核算对象的成本费用。 酒店成本费用核算一般可按酒店、部门两级进行。 酒店成本核算必须按权责发生制原则，凡是应由本期负担的费用，不论款项是否支付，均应计入当期成本、费用；凡是不应由本期负担的费用，即使款项已经支付，也不应计入当期成本、费用。酒店必须分清本期成本、费用与下期成本、费用的界限，不得任意预提和摊销费用。 三、酒店收入管理 （一）建立完善的客人账务管理系统 酒店营业收入的取得，一方面来自住店客人，另一方面来自非住店客人，对此应分别建立客人账务管理系统和操作程序与标准。 1．住店客人账务管理系统 住店客人账务管理系统主要包括客人账户的开立、记账核对和结账三方面的内容。 客人入住酒店，首先会在总服务台办理住宿手续，并填写住宿登记单，由前厅部开出客人账单及其他文件送到有关部门。前台结账处对此要根据不同结账方式的规定进行核对，无误后将客人的总账单及有关附件放入相应房号的账夹内。 将客人在住店期间于酒店内各营业点的消费状况如实记录在客人账户内，并由稽核组核对。在客人离店时，通知各营业点将客人消费账单迅速汇集前台，以防出现跑账漏收的情况。一般来说，客人可采用现金、支票、信用卡、旅行社凭单、经同意的转账结算单等方式进行结算，按不同结账方式规定的操作程序进行处理，将有关凭证分别交给客人或稽核组核对。 每日下班前要编制收款员收入明细表、收款员收入日报表及收款员缴款袋，分别投于缴款箱内或交给夜间稽核员。 2．非住店客人账务管理系统 非住店客人往往在酒店的餐饮部、商品部、康乐部等营业点进行消费。以餐饮消费为例，根据客人点菜要求填写点菜单，并在厨房联上盖上收款员印章，交给服务员。服务员根据财务联在账单上填列日期、桌号、人数、服务员工号、品名、数量及单价等内容，放在账单架内，以待客人结账。客人若增加点菜，应继续填列在原账单内，不用重新开立新的账单，以防漏收。客人要求结账时，应立即计算出应付款额，交与服务员呈送给客人，收下客人的现金并将客人联交给客人，而将现金与账单的财务联交给收款员。收款员下班之前也要编制收入明细表、日报表及缴款袋。 （二）保证客人账务管理系统正常运作 完善的信息传递系统是做好账务管理工作的基础。客人在酒店内的停留时间一般不会太长，因此要求酒店要记账准确、走账迅速、结账清楚。如果由于信息不畅或传递速度达不到要求，就有可能造成跑账漏收的结果，给酒店带来不必要的损失。对住店客人来说，其在酒店内各营业点的消费信息必须及时传递到前台，为此就必须结合酒店实际情况选择合适的信息传递方式。从传递方式来看，目前主要有人工传递、电话传递以及计算机联网传递等方式。 人工传递是指各类营业点的账单（凭证）由专门的人员传递到前台结账处。这种方式传递速度慢，成本高，衔接不好易造成跑账漏收。电话传递虽然速度较快，但不能提供文字单据的传递。计算机联网传递是用计算机主机将各个营业网点的终端连接起来，通过计算机终端传送记录信息的一种方式，它传递信息速度快，是较理想的传递方式。 在建立畅通有效的信息传递渠道的同时，还必须健全和完善酒店内部的牵制制度。无论是现金收入，还是信用卡或旅行支票，都必须完善各流通环节的操作规程，以前后工序的相互制约和配合为基础，健全内部牵制制度，使该收的收入如实地得到实现，减少漏洞，避免损失和差错，提高酒店营业收入的管理水平。 内部牵制制度包括的内容很多，其中比较重要的一部分是建立收入稽核制度。按照其工作时间和工作内容的不同，可以将其分为夜间稽核和日间稽核。夜间稽核工作主要是在每天营业结束时检查核对所有营业部门销售的记录是否正确无误，同时编制出客账汇总表。当客账汇总表合计数与有关的控制数字不相符时，应立即核查原因，更正差错。 日间稽核的工作主要是进一步检查营业记录是否真实，并对夜间稽核工作进行复查，以保证销售记录的正确性和真实性。稽核后编制营业日报表，通过营业日报表为酒店各级管理者了解营业情况、进行科学决策提供及时的信息保证。 （三）正确核算营业收入 营业收入核算的正确与否直接关系到盈利的准确性。按照《旅游、饮食服务企业财务制度》的规定，酒店应采用权责发生制来核算营业收入。权责发生制，要求凡是在本期取得的收入，不论其款项是否已收回，都被视为本期收入；凡不属于本期的收入，即使款项在本期收到，也不作为本期收入。 酒店应当在劳务已提供、商品已发出，同时收取价款或取得收取价款权利证据时，确认营业收入的实现。实行权责发生制，在收入方面就会有预收收入和应收收入之分，预收收入指本期或前期已经收到并已入账，但要到以后的会计期的部分，才能作为本期的收入。应收收入指本期已经获得、但尚未收到款项的收入，如客人已住宿尚未付款的收入，根据权责发生制，这些应收收入应作为本期的营业收入对待。营业收入核算时应按实际价款进行，当期发生的销售折扣、销售退回及转让，应冲减当期营业收入。 （四）及时办理结算，尽早收回营业收入 酒店营业收入的取得主要有三种形式。 1．预收。在提供服务之前，预先收取全部或部分服务费。如酒店在客房预订确认以后，会向客户收取一部分预订金，长住户也往往要在年初支付该年的全部费用。 2．现收。在为客人提供服务的同时收取服务费，如在那些总台只负责结算房费的酒店，客人在餐厅、商场的消费即采取现收形式。 3．事后结算。在向客人提供服务以后，一次性或定期地进行结算。这种形式常常在单位之间进行，如酒店和旅行社之间常采用事后结算方式。 不同的收费方式的管理重点是不同的，对于预收服务费的项目，要树立认真执行合同规定的意识，如果酒店单方面不执行预订的服务项目，没有提供相应的服务，就会因此而失去信誉，要部分或全部地退回预收款，甚至要对客人进行赔偿，其赔偿费要从营业利润中予以扣除。由此可见，预收款并非是安全的，能否如数留下还取决于酒店是否遵守合同规定，是否保证了相应的服务质量和等级。 对于现金结账的部分，关键是健全内部牵制制度，严格按操作规程去执行和检查。要加强对各收银点的管理，不能因为图省事，给一些人的舞弊行为造成机会。对于事后结算的管理则要强化事前控制意识，不要等积压占款过多时才去控制。对结算期过长的款项，要采取措施，加强催收力度，降低资金占压的数量。 （五）加强对外汇收入的管理 酒店接待国际游客，涉及对外汇收入的管理问题。对于来我国的外国旅游者而言，他们携带的外币、外币旅行支票以及信用卡等都必须兑换成人民币才能用于消费。而要兑换就必须涉及汇率的波动及由此给酒店带来的风险问题。 外汇风险是指某一经济实体或个人的以外币计值的资产或负债，因外汇汇率波动而引起其价值下降而遭受损失的可能性。如果酒店能够有效地进行外汇风险管理，将会避免因汇率变动造成的损失或减少损失程度，增加收益。反之，则可能造成损失。 虽然酒店在外汇管理体制改革后将不再收取外币，改用人民币计价、结算，但仍然会存在外币支付、外汇资产及债务等经济行为，因此外汇风险仍是存在的。在这种情况下，如何正确认识外汇风险，采取正确的外汇风险管理对策，趋利避害，将是一个十分重要的问题。 四、酒店财务分析的方法与指标 （一）酒店财务分析的方法 1．比较法。比较法又称对比分析法，这是财务分析的基本方法。它是通过对同名指标相互间所进行的对比来确定指标间的差距，一般常用如下对比。 （1）以计划为标准，将报告期的实际数与同期的计划数相比。通过这种对比，可以了解酒店计划的完成情况、进度，发现实际结果是否符合期望或理想的标准，以便及时采取必要的措施，解决计划执行过程中存在的问题，确保计划实现。但是，计划往往带有一定的主观性，计划标准也很难制定得恰到好处，可能会偏高或偏低，也可能会因客观情况的变化而失去公正衡量的意义。因此，在以计划为衡量标准时要客观如实地制定计划标准并及时予以修正。 （2）以历史为标准，将报告期的实际数与去年同期或本酒店历史最高水平相比，也就是纵向对比。与本企业历史比较，其优点是具有高度的可比性，可以帮助酒店了解企业在某些方面是否已有了改进，了解企业经营活动的规律，发现企业经营的纵向变化发展。但是，历史标准只说明过去，尤其在客观环境、客观条件或企业已有重大变化的情况下，这种对比就不够合理公正。因此，比较时应注意对历史数据做一些调整。 （3）以同行业为标准，将报告期实际数与本地同行业的平均水平、先进水平相比，或是与国内外行业的水平相比，即横向对比。通过此种对比，可以使酒店了解本企业在同行业中所处的水平，以及与先进水平的差距，促使企业改善经营管理。 以报告期与计划相比为例。 报告期实际数较计划数增减额＝报告期实际数－同期计划数 完成计划的百分比＝报告期实际数／同期计划数×100％ 超额或未完成计划百分比＝报告期实际数／同期计划数×100％－1 2．因素替换法。因素替换法也称因素分析法或连环替代法，是在运用比较法找出了差异的基础上，就影响经济指标的各个因素的影响程度进行分析。 （1）列举因素。根据所要分析的经济指标列举出构成这一指标的各个因素。 （2）排列因素。按照各个因素相互之间的依存关系对因素加以排列。 （3）分别测定各因素对指标的影响。按照一定的顺序，依次将影响指标的各个因素的实际数代入排列的算式，并计算其结果，再将逐次替换计算出的结果与前面的结果相比较，以测算出各个变动因素对指标的影响程度。 （4）综合汇总各个因素对指标总的影响。 （二）财务分析指标 酒店财务分析需依据会计报表计算有关的会计指标。考核和评价酒店财务状况和经营成果的财务分析指标很多，下面介绍几个有关的重要指标。 1．偿债比率指标。这类指标可反映酒店偿还债务的能力。 （1）流动比率。流动比率用于衡量企业流动资产在短期债务到期以前可以变为现金用于偿还流动负债的能力。 流动比率＝流动资产／流动负债×100％ 流动比率高，说明企业偿债能力强。一般认为企业流动比率以200％左右为最佳。如果该比率过低，企业在偿讨流动负债时就可能会遇到困难。从债权人角度看，流动比率越高越好，但就企业本身而言，比率过高，就可能表明企业流动资产大量闲置或存货结构存在问题，以致流动资产无法得到充分的利用。 因为不同行业情况不同，营业周期各异，该比率的评价标准也应有所差别。就酒店企业而言，流动比率在150％～200％，均可说明企业的短期偿债能力正常。 （2）速动比率。速动比率用于衡量企业流动资产中可以立即用于偿付流动负债的能力。 速动比率＝速动资产／流动负债×100％ 速动资产＝流动资产－存货 速动比率高，说明企业具有较强的清算能力。从债权人角度看，速动比率越高越好，但速动比率越高，企业速动资产利用就越不充分，闲置越多。一般认为速动比率在100％或稍超一点为宜。但具体分析时，还应考虑其他因素。因为该比率的分析虽然排除了存货，但速动资产中的应收账款也可能存在账龄过大、尚有未确认的坏账等问题，使速动比率的可靠性受到影响。 （3）资产负债率。资产负债率用于衡量企业利用债权人提供资金进行经营活动的能力。 资产负债率＝负责总额／资产净值总额×100％ 资产负债率低，说明总资产中借人的资产少，企业偿债能力强，债权人得到保障的程度高，债权人和企业双方风险都比较小。从债权人角度看，希望资产负债率越低越好。而对企业所有者而言，如果资产报酬率能高于负债的利率，就会希望资产负债率高一些，以举债经营获取更多的收益。不过，资产负债率过高，财务风险就会明显加大。通常来说，资产负债率高，说明企业承担了较大的风险，也反映了经营者有较强的进取心；反之，则说明企业较为保守，对前途信心不足。当然，该负债比率受到企业盈利的稳定性、营业额增长率、行业竞争程度、负债期限等诸多因素的影响，因而应综合考虑分析。 若资产负债率大于100％，则表明企业已资不抵债，面临破产。 2．营运能力指标。这类指标主要反映酒店经营管理水平的高低。 （1）应收账款周转率。应收账款周转率用于反映企业应收账款的流动程度。 应收账款周转率＝赊销收入净额／应收账款平均余额×100％ 赊销收入净额＝营业收入－现销收入 应收账款平均余额＝（期初应收账款＋期末应收账款）÷2 通过应收账款周转率，酒店还可以进一步计算平均收款期指标，即应收账款平均收款期等于365天应收账款周转率。 应收账款周转率越高，平均收款期越短，则表明酒店所做的应收账款回收的工作越有效。 （2）存货周转率。存货周转率用于衡量企业的存货是否过量。 存货周转率＝营业成本／存货平均余额×100％ 存货平均余额＝（期初存货＋期末存货）÷2 存货周转率表示了企业存货的周转速度。通常来说，存货周转率越高，说明企业存货从投入资金到被销售收回的时间越短，经营管理效率就越高。资金回收速度越快，在营业利润率相同的情况下，企业就能获取更高的利润。如果存货周转率低，则说明企业存货积压，不适销对路，导致经营管理效率低下。但如果存货周转率过高，也应注意防止采购供应脱节影响正常经营等现象的发生。 3．盈利能力指标。酒店经营就是以较少的耗费获取较大的利润，盈利能力的强弱、盈利的多少、今后的发展趋势是衡量企业生存价值和管理水平的综合指标。 （1）资本金利润率。资本金利润率用于衡量投资者投入企业资本金的获利能力。 资本金利润率＝利润总额／资本金总额×100％ 一般来说，资本金利润率越高，投入资本获利越多，说明经营状况良好。 （2）营业利润率。营业利润率用于衡量企业的盈利水平。 营业利润率＝利润总额／营业收入净额×100％ 营业利润率反映了实现的利润在营业收入中所占的比重。该比率越高，说明企业盈利能力越强。 （3）成本利润率。成本利润率用于反映企业成本费用与利润的关系。 成本利润率＝利润总额／成本费用总额×100％ 该指标通过所得与所耗的比率，直接反映出企业盈利能力的强弱、综合管理水平的高低。 上述三类财务指标，均采用了比率分析的方法，各个比率指标都从不同的角度揭示了酒店某一方面的财务信息。财务分析时，应注意对指标全面系统地进行分析，并结合纵向、横向的对比，才能得出全面正确的结论。 五、财务部的规范管理 （一）固定资产管理制度 1．固定资产是指单位价值在1000元以上，使用年限在一年以上的房屋、建筑物、机械、机器、运输工具和其他与经营有关的设备、器具、工具等。但有些单位价值低于上述标准，而且使用年限在两年以上，又是酒店的主要劳动资料，也应列为固定资产。 2．新建、原有固定资产的改建、扩建（装修改造），要根据财力，由酒店总经理室研究立项，经工程部编制预算，纳入年度资金开支计划。 3．各部门新购置的固定资产单位价值在规定标准以上的，必须提前向工程部递交书面申请，由工程部审查后报总经理审批，未经批准不得购置。 4．凡是使用中的机器、设备等，因技术更新或提前报废、毁损时，需经工程部检验，并分析原因，提出对原机器、设备、器具等重置价值处理意见，报总经理办公室；列入年度计划预算的，由分管的酒店领导审查，计划外的一律由总经理审批。 （二）利润管理制度 1．各部门必须按计划完成总经理室下达各部门的利润指标和经营指标。遇到特殊情况影响计划时，应说明原因，取得总经理批准后，才能核减指标。 2．经酒店下达的各部门费用开支额或费用水平，各部门必须用于扩大营业额，争取以资金周转次数的增加来降低费用水平，不得突破酒店下达的费用额。 3．各部门使用的原材料和购进的出售商品，必须提前做出计划，确定合理的库存和购进的商品适销对路，防止资金出现积压。 4．各部门应缴酒店财务部的利润，不得迟于月后10天。 5．各部门应负责利润的明细核算，根据相关凭证，正确计算销售收入、成本、费用、税金及利润。 （三）现金管理制度 1．各营业点收款人员在营业日结束时，务必将现金交到财务部。无论何种原因，均不得私自将现金带出酒店，不得将现金放在无安全防范措施的地方。次日上班后，除总台收银处留足当日应退现金外，其余各收银员必须将现金全部上交财务部。 2．收银员不得私自支取现金。未经总经理同意，任何部门均不得支取现金，收银员有权拒付坐支款项。 3．财务部出纳员根据相关规定保持合理库存，多余现金于营业日终