要想办事得心应手，你必须要使自己成为无所不能的人。随着现代生活节奏的加快，高科技、信息时代的到来，提高办事效率，讲究“语言”魅力形象势在必行。只有养成良好的办事习惯，才能有效地达到事半功倍的办事效果。 1．好口才是面试成功的关键 现在招聘最常见的是用面试的方式，有的要经过笔试，但笔试完了之后还要通过面试，所以，面试是应聘能否成功的关键。 面试最通常的方式的就是通过应聘者的临场表现来确定其优劣，所以，口才成了竞争的最重要武器，面试是口才的竞技场。 （1）应聘伊始 招聘面试中，招聘者常常问及应试者的应聘动机，对于这类问题，每个人的回答方式各异。有的人会说：“我原来所在的那个单位人际环境太差了，人际关系太紧张。”有的人会说：“我想多赚一些钱。”有的人也可能说：“我是一个杰出的人，我想施展我的才能，实现我的抱负。”第一种说法显然非常糟糕。主考官会想：这个跳槽者很可能是个难侍候的主儿，说不定哪天他又会说我这里的人际关系太差了，不要也罢。第二种说法显然可以理解，但未免过于庸俗，容易引起人的反感。第三种说法虽然值得佩服，但是“我”的意识过浓，应加以改进。比如说：“贵公司是一个形象很好，前途很大的企业，我也自认为有一定能力，合乎招聘条件，能够胜任这项工作，我相信我能为贵公司的发展作出贡献，自己也求得一定的进步。”这种说法就容易博得应聘者的好感。 大学毕业生在求职过程中，在自我介绍时应更加注意做到恰当、客观。许多大学毕业生社会实践经验不足，社会阅历贫乏，在求职中往往容易夸大其词，或者话不对题。大学毕业生在介绍自己时，都会举出一些在学校的成绩来证明自己的才干，但这些应该用客观的语言来叙述，切忌自我夸奖或赞叹。我们不妨来看一位大学毕业生的自我描述。 他向面试人员说道：“我出身于一般干部家庭，喜欢学习，主要是受同学的影响，考入大学后曾3次被评为校优秀学生干部，四年获得8次甲等奖学金，在全省大学生演讲比赛中获过三等奖，论文发表3篇……”同样的情况如果用另一种方式来描述：“我出身于一般干部家庭，从小就非常喜欢学习，经常受到家长和老师的表扬，上大学后多次被评为校优秀学生干部，优秀学生干部名额很少，有时一个班才一人。在全省大学生演讲比赛中，我过五关斩六将，经过四轮竞争，全校只有我一人进入决赛，并获得了三等奖……” 上述两种描述，前者为对方提问提供了机会，留有被对方认同的余地，后者形容词和自夸语比较多，结果可能适得其反。其次，介绍自己要尽从对方谈起，避免无视对方大谈自己。 有这样一个例子，一位理科毕业生到某研究所求职，他在自我介绍时这样说：“我的父母都是搞科研的，我家虽不太富裕，但是我家的书却可以开一个图书馆。由于在这种环境中长大，我的奖学金大多花在买专业书上。我只是一个普通的大学生，但搞科研时你们的苦和累我理解，我从父母受的苦和累知道科研工作的艰巨性，但这些苦和累我都能吃……” 这位毕业生从自己的家、父母、书等人手向用人单位介绍了自己父母都搞科研，这是情景认同；自己的奖学金大都用于购买书籍上，这是形象；作为普通大学生对搞科研的苦和累能够理解，并愿意尝试，这是情感认同。这样一来，就缩小了自己与用人单位的心理距离，并使对方容易认同并接受你的自我介绍。 （2）客观原则 不少求职者在招聘面试中，总是一个劲儿地谈“我”，例如，“我”的文凭、“我”的才能、“我”的抱负、“我”的要求、“我”的……就是没谈坐在自己面前的主考官。他们忘了最关键的一点，重要的是主考官“他"的想法，而不是受试人“我”的想法。因此，求职应聘面试中语言应对一个重要原则是要有对方意识，要从对方的角度来说话。 在求职面谈中，对方招聘人员当然要了解受聘人的有关情况，因此介绍自己的学历、工作经历、能力、家庭、个性常常是求职受聘的语言应对中一个必然出现的话题。作这种介绍时，要遵循“简洁、清晰、客观”三大原则。值得注意的是，回答应注意策略，有问有答，问后再答。不要人家没问，就敞开一一介绍。这样很容易给人一种夸夸其谈的印象。同时，应答要雍容谦和、客观陈述，不要自我赞叹不已。例如说：“我三年拿过两项国家级科技进步奖，这就是证书。”这样回答就比较得体，如果说：“我告诉你，我三年拿过两项国家科技进步奖。你知道吗？这真不容易呀!啧!啧!这是证书，看!多么漂亮。”这种说法就差多了。搞不好，就会事与愿违。 （3）应付刁难 A省外贸公司决定招聘若干名业务员，前来求职的人员众多。轮到某一位中学外语教师面试时，招聘人中出其不意地诘问他：“你认为教师职业高尚吗？”外语教师答曰：“教师是一种高尚的职业。”招聘人员反问道：“既然你认为教师是一门高尚的职业，那么你为何要弃教从商，跳槽搞外贸呢？”外语教师答道：“君子爱财，取之有道。教师职业高尚但生活清苦，与其身在学校，心在生意场上，不如全身心地投入自己想干的职业。我从事外贸工作，为国家和社会创收外汇，这些外汇再用来支持发展教育事业，难道不是对教育事业的支持吗？” 他的一席话，获得招聘人员对之频频点头赞许。 求职人员中相当多人是跳槽而来的，有的是因为所在单位人际关系不和而负气出走；有的是在该单位难以施展自己的志向和抱负；有的则因为原单位待遇偏低……林林总总，不一而足。招聘者为了试探这些求职者的应征动机，往往会设置一些极为难答的问题。应征者要想绝处逢生，必须提出有利的答辩观点，才能不陷入尴尬难堪境地。这就要求求职者针对问题，巧妙地运用发散性思维，多角度地为自己的跳槽求职行为辩护。例如，应征者可以说：“贵公司人才济济，上下一心，将来一定会有所建树，我是看中公司未来的发展才来应聘的"这样，应征者的回答不显山不露水，不会暴露其在原单位工作时存在的一些不利情形，同时又使对方觉得合情合理，听起来十分悦耳舒服，不会从心里形成对应征者不利的想法。 要是别人问你最大的弱点是什么，该怎么回答呢？ 此时，你无须坦诚地揭示你真实或想象中的失败。相反地，只要简单地说出你的弱点，而这些弱点却是新工作中潜在的长处。例如：我的丈夫经常抱怨我将工作做完才肯回家；或者，听说那是一份特殊的工作，但我确实喜欢具有挑战性的工作，而这份工作似乎会令许多人有成就感；或者，我无法忍受没有效率的工作。你甚至可以试着略加描述：最使我困惑的是，无法做一些想做的额外工作，我讲究工作效率，进度一直超前，告诉我，我是否有时间作研究以及介绍一些新的节约成本之道？ （4）投其所好 求职者出发去找工作时，要仔细观察。大部分招聘人员在其拥有的办公室里都会在他们周围摆一些他们喜欢，或者对他们有特殊意义的东西，比如照片、奖品、模型、花朵等。桌上或墙上的一张全家福照片，就可以由此推测，招聘者可能是一个有家室的男人；奖杯和奖品可以让求职者知道，这个人对活动很有兴趣，而且可能很富于竞争性；船、汽车和飞机模型，告诉他关于这个人的嗜好或兴趣方面的事情。假如求职者仔细观察，花和植物等摆设可能会告诉你一大堆事情。 一个年轻人，注意到面试他的那个人的办公室，墙上贴着许多张某支足球队的照片，而且壁橱里也摆着那支足球队的奖品。 “他请我坐下之后，那位面试者随便打开了一个话题，问我的兴趣是什么。我确信他的兴趣也就是我的兴趣。我告诉他，我己经注意到他的奖品，并且提到我以前也当过我弟弟他们足球比赛的裁判。他马上对我显出一种新的关切，这场面试得到了一个好的开始。当我们继续谈到关于工作的事情（我是应征一项图书推销员的工作），我说我要越过中线直奔对方禁区。恰恰相反，他给我一个在书库管理的工作，也就是要我充当后卫。那对我来说也好，反正我得到了那份工作。当我将炮火正确地集中向他感兴趣的地方——足球上面时，我已站在一块稳固的场地上。”这位年轻人终于谋到了一份工作。 因此，求职者应随时注意观察，有关面试者的嗜好和兴趣的线索，可能全部在他的周围。他应该时刻留意观察面谈时的周围环境，敏锐地思考采取何种方式营造有利的谈话氛围，并尽可能地主动挑起招聘者的话头，表现出他与招聘者双方之间有着更共同的兴趣爱好，这样才能博得招聘者的赏识和青睐。但不应过度渲染，适当地把握分寸，尽量做到在不知不觉的状态中，让招聘者接受自己、接纳自己。这样，求职才会成功。 “投其所好”也要注意把握分寸，而且要注意你的问题是不是合适，有没有“含金量”。人家说自己是该行业最大的公司，你咬住不放地追问：“是员工最多？利润最高？还是规模最大？”这就不太像话了——抓住人家一个话柄不依不饶，就算弄清楚了这些，对他和对你又有什么意义呢？ 另一个诀窍是投公司所好，问些对方最喜欢回答的问题。比如某家公司以多而密的培训出名，问考官你这个职位能得到什么样的培训，保证对他的胃口。不过，有一家公司传出来这样一个故事：不少应聘者揣着一本“面试指导”式的畅销新书去面试，开口就问人家“贵公司每年有6％的预算用于培训，如果我被招进来了，能获得怎样的培训呢”？结果考官一脸不耐烦：“怎么又问这个？今天你是第6个了!” 这就是投其所好而落俗了。 （5）情绪控制 面试时，一个人如果能控制好自己的情绪，轻轻松松上阵，往往会使一个人的思维特别明晰，也有利于水平的发挥，也一定容易脱颖而出。 一个大学生大学毕业后，去厦门的一家台资企业参加面试。当天，台湾老板黄先生亲自到场，气氛十分肃穆，这位大学生的竞争对手都很慌张。在他前头的一个男孩，穿的是短裤，细小的麻秆腿无情地暴露在他面前，并显眼地抖着。看到这一切后，这位大学生不禁笑了起来，原先紧张的心理一下子消失。由此他马上得出一个结论，要让自己平静下来除了做深呼吸，或不停地吞口水外，还有一个绝招，就是找笑料，于是他想起学校可爱的老教授，他教的是统计学，因为口音总是把分配率念成放屁率，再回忆他那一脸认真与无辜的表情，就情不自禁地暗笑起来。能让自己笑，这是最重要的。 轮到回答主考官提的问题时，这位大学生应付自如，春风得意。黄老板听了，也忘了板着面孔，竟然点头微笑了，可见，所有老板并非都是铁板一块。 不过，对第一次找工作，平时又少与社会人士接触的人来说，面试的确是件令人紧张的事，很多人就是因为太紧张而被淘汰下来，紧张心理是人类永远的敌人，做什么事，一旦紧张都会坏事的。 欲克服紧张心理，还可以从认识上对自己教育一番。即抱着一颗平常心去面试，不必把它当做生死攸关的大事，更不必有一试就能被录取的过度期待。把它当作众多面试中的一次经验积累，就不会那么紧张了。 不过，打有准备之仗，才不会临降怯场，你可以在面试前先复习一下履历表及自传内容，获奖次数，甚至可包括献过多少次血，想一想面试可能出的问题及应对答案，力争幽默一点。如谈到学历时，可以准备这么一句俏皮话：“我从小读书就一直很用功，单单一年级就读了四次（小一、初一、高一、大一）。” （6）将心比心 德国精神分析学家弗洛依德结婚后，其夫人想请一位佣人。她询问几位应聘的姑娘有没有什么要求，那几位姑娘有人说要有休息日，有的说要有单独的卧房，有的问能否和主人一起上桌吃饭等等，只有一位姑娘悄声说声：“我希望成为家庭中的一员。”弗洛依德夫人听后大为感动，当即决定聘用这位姑娘。 应试者受聘后能否与他人和睦相处，这是招聘主考官很关心的问题。如果应试者在面试中能恰当地表现了一种归属感，常能取得好效果。这位姑娘在面谈中谈吐不俗，她充分地理解作为一个佣人，应当与上司全家和睦相处，在心理上与上司相默契，这样有助于良好家庭气氛的形成。事实上，招聘者招聘职员的目的，是寻求工作上的合作者或者“好帮手”。只有那些对单位怀有强烈归属感的人，才能与单位荣辱与共，同甘共苦。然而，求职面谈中，这一点往往为求职者所忽略，求职者应多从对方的立场上考虑问题，方能使招聘人员对你有好感。 2．好口才为职场打拼助力 口才是职场生存与晋升的资本。如果在职场中能够拥有良好的口才，那就能赢得比别人更多的发展机会，甚至会使自己的人生与事业光彩照人。 在职场中打拼，每个人都想获得成功，谁都不甘心碌碌无为地虚度人生，那么，好口才就是职场成功的利器与法宝。练就好口才，就可以在职场中左右逢源，游刃有余，一帆风顺，甚至步步高升。反之则会处处受制，事事艰难。 不重视口才锻炼的人，在职场人生中失败于口才的事屡见不鲜，有时甚至会因说话不当而导致意想不到的恶果。 职场口才的学问，在美国、西欧和日本等发达国家早已盛行，在很多团体、企业、组织中，都很重视这门艺术。在这方面，我们也需要睁开眼睛看世界。 美国俄亥俄州的马瑞塔学院把毕业之后工作不久和毕业之后工作10年以上的新老两部分毕业生请回学院进行测验，让他们根据各自的亲身体会回答：你在学校里学的哪门功课对你走上社会最有用？新老毕业生一致回答：最有用的课程是演讲学和交际学，它教会我们怎样说话，怎样与人打交道；其次是英语课，它教会我们怎样阅读和写作。 俄罗斯诗人纳德松说：“世人没有比语言的痛苦更强烈的痛苦。”是的，说话，是一种职场本领，也是职场成功的“通天之塔”。 从口才这个着眼点出发，可以归纳、总结出很多职场成功者的说话技巧。如何让自己的话深入人心，以达到别人对自己赞同和认可的目的，其间包括许多学问和艺术。从表面上看，说话很简单，张嘴言谈，人人都会。但是，要把话讲好，却很不容易，它是一门高深的学问。一个人要存复杂的职场中正确对待各种人和事，必然要学会“说话”，让上下左右都对你满意并刮目相看。若不谙此道，则必然会处处碰壁，一事无成；而精于口才，则能在职场生涯中潇洒自如，事事顺利。 无论是初涉职场，还是在职场上打拼多年，惟有领悟到口才的真谛，才能为自己成功的人生锦上添花。 由于职场人际关系的复杂性与岗位工作的特殊性，使得很多职场人在许多情况下，感到把话说好很困难，比如批评上司、向同事提意见、点破别人的谎言等，如果表述不当，方法不妥，极容易产生误会，引发矛盾，把事办砸，甚至造成更为严重的后果。要想说好这类话，不仅需要很高的智慧和丰富的人生经验，更需要高水平的说话技巧。只有当我们深入分析了这种情况形成的原因，探讨应对这种场面的方法，提供在这种情况下把话说好的各种对策，掌握把话说好的技巧，就可以把同样的事用巧言来说，把难办的事用妙语作答。可见，若想人生腾达，就要学会说话。若要职场顺利，必须重视口才的修炼。 自古以来，成就大事者无一不是长于说话、认真做事的人。成为一个善说巧说的职场人，就可以帮助自己用语言打开一片广阔的天地，最终走向成功。 职场之中成功的秘诀有很多，口才绝对是重要因素之一。现代职场中一个人要想成功，离不开良好的口才。说话水平是一个人思维本领、认识高度、知识底蕴等的综合表现。在很多情况下，社会、组织对一个人的认识、了解，以及人与人之间的认识了解，都是通过说话来实现的。 3．主持人讲话有艺术 在会议上，会议主持人无疑是会议进程的动力和向导。会议主持人的讲话直接影响会议的进展，调节会场气氛。因此，成功的讲演技巧在主持会议过程中作用很大。把握说话艺术，体现会议主持人的魅力，应熟练掌握以下说话技巧： （1）宣传准时开会 不要为某个人或某几个人未到而延误开会时间，因为假如那样，下回其余的人便都会迟到。准时开会是会议主持人的责任和魄力之所在，如果你还没有做过改进会风的事，那么准时开会就是一大改革，准时开会是准时闭会的必备条件。 （2）直截了当地宣布会议的目的 通常，会议文件或通知在会前已经到了与会者手中。即使这样，会议主持人仍有必要再强调一下会议目的。口头说明不仅有助于为与会者明确地限定讨论的问题，而且能够消除在会议开始时人们思绪的混乱状态，集中大家的注意力。 （3）要讲准确、积极、有信心的话 会议主持人的开场白要表明会议定能成功；指出议题的重要性：指出达成的决议将对人们产生的影响；充分估量会议价值，给与会者设一个目标。不要讲吞吞吐吐、模棱两可的话。 （4）潜心用词，妙趣横生 直接而有活力的开场白能影响会议的气氛和节奏，能给会议主持人的思想穿上明快、动人的时装。 （5）要简洁 开场白要限制在一分钟左右。会议主持人的任务不是表现自己，而是讲清问题、强调问题的迫切性，督促与会者开动脑筋。讲长话会磨钝“会锋”，分散注意力，引偏目标。 （6）杜绝“小会” 会上的私下议论，只会引起纷争和相互不信任。主持人一定要杜绝“小会”，保证与会者一次只听一个人讲话。若是个别人私下说个没完，会议主持人就把全体与会者的注意力转向他们。可以这样说：“老周和老王好像谈出些‘眉目’了，你们向大伙说说好吗？”众目睽睽之下，小会自然收场。 （7）承认分歧 分歧的讨论或争论是产生成熟见解的基础。会议上的争论，是有控制的争论，这是好事。主持人不要隐藏或无视分歧，要承认它，把它亮到桌面上，这样才有可能理智地对待它。对那些闪烁其词的人你可以这样问：“对这个问题，你的态度是什么？”再问：“你的根据是什么？”再进一步问：“你说该怎么办？” （8）淡化分歧，强调合作 会议主持人要引导与会者合作，要讲明解决问题需要与会者共同的智慧和决策，个人是决策机构中的普通一员，应存大同求小异。会议主持人应利用各种机会指出集体智慧大于个人智慧，方案的产生离不开合作。 （9）防止偏航 由提出问题到解决问题，需要一步步地引导。很多毫无结果的会议就是由于缺少这种引导造成的，主持人应对此负责。 （10）澄清混乱模糊的信息 要保证发言人的话能够被听众充分理解。澄清被误解的问题时有以下五种方法供借鉴： ①在易误解的问题上，向发言人提问：“我提个问题，这项产品的市场销售潜力怎样？老刘，谈谈你的估计。” ②为了充分了解某一建议，你得就一些细节提问：“没有提到广告费用，这会影响计划吗？” ③澄清话语的内容，证明听众理解无误：“请打断一下，你说这个想法很重要，你的意思是说整个方案缺官不可吗？” ④请别人代为解释：“老赵，就这一问题你是否给补充一下？” ⑤概括或重复发言人的话，使内容明确： “你是说我们不应在国家级杂志上登广告吗？” （11）用幽默解除内心紧张 坚持自己的观点是人们的习惯。当你为自己的想法争辩的时候，很难做到有错则改，承认对方是正确的。会议主持人应对此保持敏感，当一个人犯了错而感到紧张时，给对方一个既可转变立场又不见得难堪的机会，用幽默解除紧张气氛，幽默可以使那些顾面子的人找到台阶下。 （12）经常进行简短概括 简短概括如同在比赛场上翻动计分牌，能让与会者感受到会议的节奏。同时也有助于澄清分歧，引起与会者注意。会议主持人的简短概括应限制在半分钟内。及时地概括、评论是占一些时间，但不会影响会议进程，相反，通过简短概括，会议主持人为与会者树立了一个珍惜时间的榜样。会议主持人在直接推动讨论向制定正确的解决方案挺进。 作为主持人，一定要注意上面的谈话艺术。
4．调适爱情，让生活永葆甜蜜 初恋的激情过后，爱情常常随着时间的侵蚀变得淡而无味。聪明的人应该是爱情的厨师，知道适时地在生活中加入酸甜苦辣的调味品，学会让爱情永葆甜蜜。 调适爱情，以下小窍门要掌握： 1．保持神秘感 不管你对他多么热爱，切忌表现得太过急躁，让他永远对你保持好奇心，才是维持恋情常温之道。不管你仅仅认识他10分钟，还是已长达10年，适当地保留一些分寸，将会让你的生活充满意外的惊喜。 2．每天吻对方多一些 爱人间的肌肤亲呢是维系感情的重要部分。如果在清晨出门前，给对方一个悠长的甜吻，对方会一天都记得你的味道，好像你从没离开过似的。 当然越是多年的夫妻，越应该在接吻上多用点儿心思。如果你是女人，你要知道，一般说来，视觉效果对男人很重要。你可以与他接吻时，突然挣脱他，直视他一会儿，让他也看着你，看到你的情欲被唤醒的样子，然后，舔舔你的口唇，再去吻他。 3．流眼泪 如果你是女人，你要知道，眼泪是女人制服男人的有力武器，同样也是男人在无法解决问题时的应急手段之一。眼泪的多少，眼泪在何时流下，都要根据情况而定。特别是两个人闹意见闹得不可开交时，与其硬碰硬，还不如运用“泪弹攻势”来化解僵局，很多时候，泪水是结束战争的最佳武器。 4．别松开彼此的手 身体接触是感情升温的催化剂，只要有可能，最好以小动作增加两人的接触：在过马路的时候紧紧拉住对方的手，适时轻拍对方的手背表示赞同，靠着对方的肩头说好困，让你俩的膝头不时相触等。这些举动都会令对方觉得你需要他，从而激发起对方心底的激情。 5．适当地嫉妒 嫉妒就是“吃醋”，一个不懂的“吃醋”的人，就不懂得品味爱情。适时且恰到好处的嫉妒，可以证明你对对方的爱与重视，满足对方的虚荣，让对方享受一下被“醋劲”宠爱的滋味。当然，这种“醋意”最好是不能无端地猜疑，而是应合理地发威。 6．结婚了还要约会 感情是需要用别出心裁的约会来打气的，无论再怎么忙，也要保持你俩的约会。不要带孩子，更不要呼朋唤友，就你们俩。在短程旅行时，你可以故意早一天出发，或者从不同地点出发，然后与他约定在某个彼此都陌生的地点会合，制造出时间与空间的距离感。他在寻找你的过程中，因为有许多未知与等待，会增强急切想见到并拥住你的强烈欲望。 7．适时地撒娇 没有一个男人可以抗拒女人的撒娇，不管他的年龄有多大。女人有时任性或者“赖皮”一下，可以增加感情的“蜜”度。当然，撒娇也并非女人的专利，尤其是平时总是充满男子汉气概的大男人，回到家里装上几分可爱，在床上撒撒娇，足可以让你的女人永远不想和你离开。 ★★与说话无关没有具体说话的内容★★ 5．父母要做孩子的“顾问” “我想与孩子沟通，可孩子不与我谈；我等着孩子与我交流，但孩子却不来。”这是许多父母目前与处在青春期子女难以交流而发出的感叹，也是他们遇到的最感头痛的问题。在父母与孩子的沟通中，父母找准自己的位置，才能处理好与孩子之间的关系。 在人生的竞技场上，孩子只能靠自己努力。父母既无法替代孩子，也不该自作主张去当“裁判”，而是要当孩子的顾问。 孩子的内心世界丰富多彩，父母除了应该给予孩子一种保持良好竞技状态的力量，更要积极地影响与教育孩子，不了解其内心世界便无从谈起。而了解孩子的第一要诀是呵护其自尊，维护其权利，成为其信赖和尊敬的朋友。即父母对待孩子，要像对待自己的朋友一样，了解其内心需求，既要善于发现和赞美孩子，还要引导孩子正确面对失败，在挫折面前做孩子的战友。 在生活中，父母更需要对孩子进行爱心的倾注与交流。所谓对孩子的爱，不仅是指给孩子吃好喝好，更需要父母多花些时间与孩子共同娱乐与谈心。听听孩子讲讲学校内的事情，看看孩子最近画的漫画，与孩子一起跳跳绳，打打球，下下棋，这都是与孩子间很好的交流机会。作为父母，不要一味以严父的面孔出现在孩子的面前，不苟言笑只会让孩子对你敬而远之。父母要合理地指导孩子科学安排时间，让孩子有条不紊地学习、活动、休息，这样才有利于提高孩子的学习效率和身心健康的发展。父母不要以长辈高居，要有平等之心，设法与孩子做朋友，相互沟通，开展谈心活动，这样才能在轻松愉悦之中沟通情感与思想。 孩子常常对父母的规劝表现出逆反心理，他们觉得自己不需要大人管教，而是应当帮他们出主意、教他们处理问题的方法。当孩子将生活学习中的快乐与兴奋告诉父母时，如果遇到的是猜疑、训斥与泼冷水，孩子以后就会干脆不说或少说。 孩子更多的时候，是需要一个顾问、一个参谋，帮他出主意、想办法，帮助他们选择正确的处理问题的方法，直到他们学会依靠自己的智慧摆脱困境，做出正确的选择。为此，父母应该尊重孩子的意见，给孩子说话的机会，尽可能地让孩子发表自己的意见和看法，让孩子感受自已在家庭中的首要件。 6．电话沟通要保持良好的心情 满怀喜悦之情，微笑着面对任何一个电话，就能给对方和自己一个意想不到的惊喜。 接打电话时，我们要保持良好的心情，才能给对方留下良好的印象。对方即使看不见，也能够从欢快的语调中感觉得到。 很多人认为电话只能传达声音，只要不在电话里吵架就行，因为对方不可能从电话中看见我们在做什么。但是，换个角度来看，我们自己都有这样的体会，就是往往能够从电话里判断出，电话线那头是个什么样的人，这就是声音的作用。我们可以让其他人试听我们的声音，不同的心境，发出的声音都会有所不同。 也许在接打电话的时候，你很诚恳，但如果带着一种不愉快的心情去对话，表情就会机械没活力，那么，对方从电话里听到的声音，也只会是平淡的、呆板的、冷冰冰的。 专家发现，女性在对着镜子说话时，都会很自然地保持微笑，而此时的声音则显得更加悦耳、亲切。于是，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，用以提醒员工时刻用镜子检查自己，在接听电话的时候保持自然的微笑，然后通过语言把这一友好的信息传递出去。 心情能够影响一个人的整个行动表现，人们做的每一件事情都感染着某种情绪的色彩。如果每一天都能保持一份快乐的心情，那么，我们每天都是快乐和充实的；如果每一天都想着自己的生活有多么糟糕，那么，我们每天也都是糟糕的。 这里，有一种获取快乐心情的最简单有效的方法：装出一份好心情。 有一天，胡先生感到非常悲观丧气。情绪欠佳的时候，他总是一个人躲在房间里，对任何人都避而不见，直到这种心情慢慢消散为止。但这天他要和上司举行重要会议，没有办法单独一个人待着，所以他决定装出一副快乐的心情。他在会议上谈笑风生，装成心情愉快而又和蔼可亲的样子。令他意外的是，不久他发现自己果真不再抑郁不振了。 胡先生并不知道，他无意中采用了心理学研究方面的一项重要原理：人装着有某种心情，往往能帮助自己获得这种感受——在困境中有自信心，在不如意时变得快乐。 所以，接打电话的时候，即使自己心情很不好，也不要让自己不佳的情绪影响说话的态度，从而使对方感到不舒服。可以试着去想想能够让自己感到开心的事情，假装出一份好心情，保持一种喜悦的心情，那样对方就能够感受到你的喜悦，受到感染，这样，对方也会报之以同样的好心情。 接打电话除了要保持良好心情外，在语言的表述上，还要注意以下要点： ★准备好通话内容。大凡重要的电话，通话之前应做充分的准备，这样既可以节约时间又可以抓住重点，条理分明。 ★如果是对方打来电话，首先应确认对方身份，了解对方来电的目的。如自己无法处理，也应认真记录下来，还可以委婉地探求对方来电目的，这样可以不误事而且赢得对方的好感。 ★电话交谈中，要多用雅语、敬语、得体恰当的礼貌用语，彼此恭谨致意，会让双方都感到愉快。一般由打电话的一方先提出结束谈话，致告别语。对方如果是长辈、上级、外宾或女性，要请对方先放下电话筒。如果来电话的人谈话太哕嗦，总是聊些无关紧要的事情，你可以有礼貌地说：“对不起，我有些事情要去办，以后再谈好吗？”或说：“我们改日再聊，行吗？” ★在通话过程中，为了使对方知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应时不时地轻声说些“对”“好”之类的短语。 ★对对方提出的问题应耐心倾听；让对方表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同情心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 ★接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与对方争辩。 ★上班时间打来的电话，几乎都与工作有关，所以，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复“他不在”即将电话挂断。可以请对方留下电话号码，等被找的人回来，立即通知他给对方回电话。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门电话号码时，应迅即查找，不要说不知道。 ★为了防止听错电话内容，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需要解决的问题等。对容易混淆、难于分辨的词语要加倍注意，放慢速度，清晰地发音。 ★如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说“对不起，请您稍等一下”，之后要说出让他等候的理由，以免因等候而着急。再次接听电话时，必须向对方道歉：“对不起，让您久等了。”如果让对方等待时间较长，接听人应该告知理由，并请他先挂掉电话，待处理完后，再拨电话过去。 ★不要在电话里“拿架子”“打官腔”，不要让对方感到受到了轻视，无论对谁都应一视同仁，这样才能为自己赢得声誉。 ★打电话时，必须确认对方的电话号码。如果不小心打错了，一定要道歉，然后仔细检查是哪个号码错了。 ★尽量不要使用简略语、专用语。因为专用语仅限于行业内使用，不一定每一个人都知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，这会给对方留下故意卖弄的印象。 7．讲话打动人心的秘诀 开会之时，面对众人百口，发言尤须精练、准确、谨慎，否则，不仅辞不达意，还会有损开会的效果。若想会上讲话抓人、动人，掌握口才技巧是关键。 （1）讲话应当言简意赅，通俗易懂 “言不在多，达意则灵。”无论在什么场合，讲话要语不烦精，字字珠玑，简练有力，使人不减兴味。冗词赘语，唠叨哕嗦，不得要领，必令人生厌。 当前，公众对某些领导部门开长会的不良作风很有看法，还送其一个雅号为“马拉松会议”。开会前议题不明确，开会时中心不突出，议论问题不着边际，仿佛不长篇大论就显示不了水平似的。这样的会议效果极差! 不少演讲大师惜语如金，言简意赅，留下珍贵的篇章，成为“善辩者寡言”的典型。 1984年7月17日，37岁的法国新总理洛朗·法比尤斯发表的演说，更是短得出奇，演讲词只有两句：“新政府的任务是国家现代化，团结法国人民。为此要求大家保持平静和表现出决心，谢谢大家。”措辞委婉，内容精辟。上述这些演讲大师驾驭语言的功力都是非凡的。林肯的演讲词仅600字，从上台到下台还不到3分钟，却赢得了15000名听众经久不息的掌声，并轰动了全国。当时报纸评论说：“这篇短小精悍的演说是无价之宝，感情深厚，思想集中，措辞精练，字字句句都很朴实、优雅，行文完美无瑕，完全出乎人们的意料。”语言除应简洁、精练外，还应通俗易懂，否则很可能达不到预期效果。 语言通过耳朵传入大脑。因语词有同音异义，一音多义，如用词晦涩难懂的话，势必影响听的效果，而且听众文化素养有很大差别，应该“就低不就高”。所以对广大群众讲话，更应该明白晓畅，通俗易懂。 有的人在讲话中过多地使用书面语，而不是口语，也使人听了很不舒服。这样的讲话自然是失败的。其失败原因在于，不讲究语言的实际效果，而一味追求形式上的华美。 社会语言需要用讲话者和听者双方都习惯、共同感兴趣的“大白话”来表达，这样才容易沟通感情，交流思想。若追求华丽新奇，过分雕琢，听者就会认为这是在炫耀文采，从而对讲话一只耳朵进，一只耳朵出，这样，话说得再漂亮也不会有什么力量。所以，会议语言要像鲁迅说的：“有真意，去粉饰，少做作，勿卖弄。” （2）使自己的发言更精彩 在会议上，怎样才能使自己的发言更精彩呢？有以下几方面的诀窍可以采用。 ①话题要集中 会议往往受时间限制，而这一限制常常会带来一对矛盾：主持人总希望在一定的时间和范围内，尽可能多地获取信息；发言者则希望最大限度地发表自己的见解。解决这一矛盾最有效的方法就是发言时话题要集中、切题。这就要求发言人：第一，根据“会旨”选好发言内容。第二，围绕选题理清思路，做到胸中有数。这样，发言时才能从容自若、条理清晰、层次分明、话题集中。 ②内容要新颖 要使发言精彩、新颖，主要有三种方法。 Ⅰ选择一个好的角度 座谈会通常有多人参加，怎样避免自己的发言与别人雷同？最有效的办法就是选择一个独特的视角，另辟蹊径，发表自己的独到见解。 Ⅱ通过对别人的观点进行补充显露新意 当你对别人的发言持赞同态度而又感到意犹未尽时，可以根据自己掌握的新情况，由此及彼，适时进行必要的补充，从而反映出你思维的新颖来。 Ⅲ通过对别人发言的引申揭示新意 对别人发言的主题进行适当的引申，可使与会者对这一问题的认识上升到一个新的高度。 ③表述要得体 表述得体包含有三个方面的要求。 语气要得体 发言者必须摆正自己与主持人和其他座谈者的关系，语气要谦和，既不要人云亦云，随声附和，毫无主见，又不要狂妄自负，哗众取宠，把自己的观点强加于别人。即使不同意别人的观点，在修正、补充时，态度也不要生硬，应用商讨的口吻，便于他人接受。 措词要得体 选择恰当的措词和表述方式，努力把握好表述的分寸，力求精确、妥当。 繁简要得体 虽说座谈是一种不拘形式的漫谈，但它又是以语言的总体简洁为前提的。这就要求在准确把握发言内容主次的基础上，恰当地把握好语言表述的繁简，重点问题力求讲深谈透，枝节问题一语带过。 （3）选用丰富、生动、典型的话料 话料是讲话的材料，在领导即席讲话时所讲的话是对话料加工后的结果。“巧妇难为无米之炊”，即席讲话离不开话料。有了话料，才有话可说；有了话料，观点才有寄托。从听众的方面来看，丰富的话料容易诱发联想，唤起共鸣，使即席讲话的效果更为理想。所以平时积累和选择话料是领导者即席讲话成功的一个重要方面。 那么，应该选择什么样的话料呢？ ①要选用支持观点的话料 即席讲话时必须注意选择能够反映观点、支持观点的话料。只有这样的话料，才能使观点形象化，成为观点的依托，使话料与观点有机地统一起来。 观点对话料的选择有客观的制约性。不能不负责任地乱用，否则，就难免说“废话”。“少说废话”的道理很简单，但要做到这一点并不容易。 ②要选用翔实准确的话料 “实事求是”是即席讲话的一个基本原则，要做到讲话实事求是，重要的是保证所运用话料的翔实、准确。对待话料不能采用实用主义态度。那种对话料任意加工，添枝加叶，主观臆想，随意引申，或者把道听途说、支离破碎的信息拿来拼凑当做话料的做法，都是领导者在即席讲话时所不可取的。 ③要选用典型、深刻的话料 一段话不可能面面俱到，要说明一个道理，总是要通过“个别”反映“一般”的。这就要求说话时要选择典型的话料。典型，就是要求说话时能够深刻反映事物的本质，具有广泛的代表性。毛泽东同志说：“材料是要搜集得愈多愈好，但一定要抓住要点和特点（矛盾的主导方面）。马克思研究资本主义，列宁研究帝国主义，都是收集了很多统计材料，但并不是全部采用，而只是采用最能表现特点的一部分。”这里所说的“抓住要点和特点”就是抓住典型。 ④要选用生动、新颖的话料 在“翔实”、“准确”的基础上，“生动、新颖”也是选择话料的一个重要标准。因为生动形象的话料，能够调动听话者的主观能动性，引发联想，使之如见其人，如闻其声；能够使即席讲话声情并茂，增加表达的感染力，唤起听众的共鸣；新颖而有特色的话料能使听众耳目一新，启发听众的兴趣，给听众留下深刻的印象。 （4）即席讲话做到声情并茂 即席讲话是一个紧张而又复杂的语言表达过程，难度较大。一些领导往往在某些场合由于没有时间准备，即席讲话时往往不知所言，造成尴尬的场面。其实，即席讲话作为会议中经常使用的一种说话形式，并不是深不可测毫无章法可寻的。它也有其一定的规律和技巧，下面就是一些即席讲话时的实用技巧。 ①先声夺人，抓住听众 即席讲话的开头，也叫开场白，它很重要，能不能马上抓住听众，往往决定着整个讲话的成败。好的开场白就像一个出色的导游，一下子就可以把听众带入讲话者为他们拟设的胜境；好的开场白是演说人奉献给听众的一束多姿的花朵：好的开场白最易打开局面，便于引入正题。因此，开场白不能平铺直叙，平庸无奇，而要努力做到不落俗套，语出惊人，这样才能出奇制胜，先声夺人。 ②态度诚挚，以情动人 即席讲话的最大特点在于助“兴”。所谓“助兴”，就是指讲话者在环境、对象、内容的感召下，有一种强烈的表达欲望。这种欲望产生于讲话之前，贯穿于讲话的全过程中，它首先应当体现在讲话的态度诚挚。诚挚的态度能够直接影响听众的情绪，关系到听众对讲话内容的接受程度。诚挚、热情、坦率的讲话能够吸引听众，能够缩短讲话者与听众之间的距离，使听众始终为讲话者的诚恳率直所打动，大大增强讲话的实效。 ③立场鲜明，以理服人 讲话时诚挚的态度来源于讲话人对听众的尊重，只有这样，才能得到听众的尊重和信任，如果领导者态度倨傲，以势压人，也就不可能得到听众的信任和尊重，不可能在讲话时推心置腹，打动人心。这种诚挚的态度在讲话中应该具体地表现为襟怀坦白，观点鲜明。“诚挚”不等于“迁就”，诚挚的感情应当融进讲话者所表达的观点之中，使观点更鲜明，使每一句话都是感情的凝聚、心声的流露，使讲话情动于中、寓情于理，尤其是某些批评性的讲话更要注意这一点。 ④生动活泼，吸引听众 即席讲话，应力求生动活泼，以增强临场气氛。领导者可用听众比较熟悉的特定的地点、特定的节目，或有某种象征意义、纪念意义的实物等来设喻，把抽象的道理说得生动形象，增强讲话的通俗性和说服力，使人听起来亲切动情。 ⑤入情入理，说服听众 讲话的效果如何，不仅要看能否准确地表达，更重要的是要看听众能否理解和接受。由于即席讲话是针对性很强的说话形式，所以，说话时一定要考虑到听众的心理需要，了解听众的特点，说出听众急切地想听到的内容，这样才能使讲话受到欢迎，才能使听众易于理解，肯于接受讲话人的观点。另外，把话讲到群众的心坎上，必然大大促进双方的心理交流，使听众信服。 （5）既说又演，声情并茂 在职场工作中，不论哪种形式的会议，常常需要有人发表演说，因为它有利于宣传鼓动，引导会议，有利于使与会人员更好地领会会议精神。 会议演说作为一种重要的信息沟通活动，具有现实性、综合性和艺术性的特点。它不但是一种以讲为主的宣传活动，同时又是一种以演为辅的艺术性的活动。演说主要是有声语言和态势语言的统一，是以演说者的主体形象来作为传达手段的。 ①会议演说中“说”的艺术 演说的主体是“说”，并且还不是一般地“说”。它与一般的谈话相比，不是三言两语，而是长篇宏论、洋洋洒洒；不是相互地我说你也说，而是我说你听。因此，如何在长篇宏论中紧扣听众的心弦，让听众饶有兴趣地听下去，如何在我说你听中，沟通演说者与听众的感情，至关重要，这就需要很好地掌握“说”的艺术。 ②会议演说中“演”的艺术 演说是“演”与“说”的结合。它虽不同于演戏，也决不雷同于一般的说话。确切地说，它是以说教论理为主体，以眼、手、身、音、服饰的适度扮演为辅助的活动。因此，讲究演说中“演”的技巧也十分重要。 演说的时候，注意声速也很重要。根据情节的需要，声音还应有高低起伏的变化。在需要强调的地方，可以把声音提高，慷慨激昂，生龙活虎；在需要平心静气地说服听众的地方，可以把声音稍稍放低。如此高低有致，快慢自如，柔和自在，才会增强演说的活力。 总之，会议演说时做到既说又演，声情并茂，会使你备受欢迎。 （6）演讲中如何入题、破题与点题 演讲的入题、破题与点题是演讲成功与否的关键，通常情况下，人们选定一个演讲题目之后，首先应当考虑的便是这个题目如何进行架构，如何尽快将自己对题目的兴趣引发出听众同样的兴趣，如何以自己对题目的感觉和热情去点燃听众内心的感觉与热情之火，如何以自己对题目的精深理解去启迪听众随着这思路一道共鸣和思索。这些，都关乎演讲的成败，也都同“解题”的方式——入题、破题和点题紧密相关。 ①入题要“特” 欲使听众尽早进入自己规定的主题，就必须重视入题的速度和方式两方面的安排。既要“开门见山，一针见血”，这就是“快”；又要有逻辑上的悬念、起伏和跌宕，以收到“文似看山不喜平”之效。欲达到这样的效果，首先要开门见山，以期迅速将听众带入规定情境和思路中去。有一篇叫做《人啊，认识你自己》的演讲，主讲人给自己划定的题目是“人与社会和自身的关系”；可是一开始，演讲者并不直接挑明这个题目，而是先援引恩格斯的话，讲了个“司芬克斯之谜”的引子：“大自然——司芬克斯向每个人和每个时代提出了问题……”；继而话锋一转，问道：“那么人类呢？人和人类社会有什么难题呢？”最后他自己答道：“人类面对着的有三大难题——人生、社会和人自身。”这就是“转折式入题”了，它使自己的入题显得有些跌宕，有些波澜甚至悬念，一点也不平铺直叙，自然能引起听众的关注与兴致了。最后，是用强烈的反差、对比来引出自己的题目，以期在人心目中留下深刻的印记。这主要指以对比、对照和映衬之类的修辞手法，来引领和导人自己的话题。 ②破题要“准” 破题要准而奇，演讲中，人题并不等于破题，二者的区别在于：入题只是引导进入设定的题目或论点的方式，而破题则是提纲挈领地进入各个论据或阐述的要点之中。这就好比说，它们二者一个是树冠，一个是树冠下的主枝。破题的意义在于，可以决定“主干”的发展方向，让听众对演讲初见端倪，有一定的心理准备。可见，破题可使听众在不知不觉中跟随演讲者的思路走，是关乎演讲成败的又一重要环节。 ③点题要“深” 点题要新而深，所谓点题，即点明主旨。跟入题和破题不同的是，这里所谓的点题，主要指的是最能点明演说目的、主旨的那些话，即通常所说的“警句”、“文眼”之类，而且，这种点题的句子，其位置也可不拘一格，可前可后，也可在中间，关键是要有新意，要有底蕴，尽可能做到理性与情趣的融会贯通，给人以隽永、深刻且耐人寻味的印象。 （7）演讲要紧紧抓住听众的心理 演说不仅要注重“说”、“演”的技巧，而且还必须把握听众的心理，调节演说者与听众的关系。因为演说的目的是要把自己的观点、主张传递给听众，使之接受。如果不尊重听众心理反应，无的放矢，听众想听的你不说，听众不想听的，你却喋喋不休，这样的演说最终就只能导致失败。 在演说中抓住听众的心理，需要针对听众的心理加以讲解。演说者必须针对听众当时的心理活动，对所讲的问题进行剖析。对听众已经理解的则可以不讲或者只要点到即可；对尚没有理解的就要讲深讲透。对认识有出入的，则要从理论上和实践上讲清这个问题的内容实质及其来龙去脉，以及与周围环境的关系等等，以听众能够接受得了的方式加以说明。事实要摆清，道理要讲透，但不要执拗地想说服听众，更不要“批判”或冷嘲热讽，通常，人们乐于接受建设性的暗示，或用比喻的方式，说某人如此这般，某事如何长短等。这就是所谓“循循善诱”，要相信听众的理解能力。只要是他关心的问题即便当时想不通，但你所讲的道理会留在他的记忆之中，对以后他思考判断问题，是会有所帮助的。 抓住听众的心理，还需要演说者在演说态度上，以和蔼、亲切、平等待人为主体。切不可傲慢，以势压人，以教训人的口气说话。因为，在演讲中，听众不是你训斥的对象。在一般场合下，演说时应心平气和、亲切、平等，如果是采取傲慢态度，则反映了演说者自以为是，高高在上、蔑视对方，这就形成了一种不平等关系。这种关系势必使对方产生厌恶、对立的心理。这样的演说不可能取得良好的效果。因此，演讲者在演说时应力求心平气和、平等待人。 有时，演讲者在演说中也确实需要表现激烈的情绪，但这不仅必须是一种情感的自然流露，而且，更重要的还必须是听众的情绪也处在激奋之中。在听众情绪激奋的情况下，演讲者的情绪恰恰正是抓住了听众的心理。 只有抓住了听众的心理，演讲才能产生最佳的效果。 8．谈判能说会道有妙招 若想成为一名谈判高手，就必须掌握高超的谈判技巧。谈判桌上的能说会道，能让你在强大的对手面前侃侃而谈，口若悬河而又滴水不漏。 （1）谈判中的叙述技巧 谈判者要交流信息，但是，谈判者又不能信口开河。他不但要准确地表达自己的观点与见解，而且要表达得有条有理，恰到好处，这就需要有叙述的技巧。 叙述是介绍己方的情况，阐述己方对某一个问题的具体看法，以便让对方了解自己的观点、方案和立场。 谈判是件严肃的事。在面对面的谈判中，双方既没有戏言，也不允许随便反悔。因此，应该审慎地发表意见。谈判者对任何事情、任何问题，第一次讲话就要做到准确表达己方的见解。比如，当对方请你明确你公司准备提供的某种新产品时，如果你对市场态势和产品定价的新情况不很了解，你就不能随便报价。否则，后悔就来不及了。价格报低了，只好哑巴吃黄连。 叙述时，不要拐弯抹角说不到主题上来。人的讲话与个性、风格有关。有的人喜欢说话时绕弯子，这在平时是无关紧要的，但是，谈判时就得注意这个问题了。另外，谈判者在叙述中拐弯抹角，会妨碍双方信息的交流沟通。因此，不明确的、不简洁的叙述是阻碍谈判的绊脚石。 不论谈判结果如何，对参与谈判的人来说，每一次谈判都是谈判各方的一次合作过程，因此，一般情况下，在谈判结束时对对方给予的合作表示谢意，既是谈判者应有的礼节，对今后的谈判也是有益的。 （2）谈判中的提问技术 提问是谈判中经常采用的语言表达方式，掌握其中的技巧，可以使自己处于主动地位，有效地控制话题和引导对方的思路。谈判中常运用发问作为认知对方需要的手段。发问一般包含三个决定因素：第一，要问什么问题；第二，如何发问；第三，何时发问。问话对于对方的影响也是很重要的。 提出问题是很有力量的谈判技术，因此在应用时必须审慎明确。问题决定商谈、讨论的方向。适当的发问常能指导谈判的结果。好像转动水龙头控制水量一样，发问也能控制收集情况的多寡。问题刺激你的对手去思考，并且使对手开始慎重地考虑你的意见。当我们需要特定的答案时，我们只提出特定的问题，诸如“现在几点？”、“你喜欢吃西瓜吗？”等等。类似的问题很容易回答，但本质上我们仍引导和控制对方的思考。如果我们不这样做，而问对方：“你为何要那样做？”“你是怎样做的？”回答就困难多了。为了答复你的问题，你的对手不得不想得深入一点——他会更谨慎地重新检视自己的前提，或是再一次评估你的前提。审慎运用问题，使你能轻易地引起对手的注意，并使对手对问题保持不辍的兴趣。此外，还可将会谈引导至你所希望的方向。经常借着巧妙的问题，往往可使你的对手被导向你所期望的结论。 谈判的过程中，我们应该建立各种不同功能的问话，谈判自始至终，每种问话都随时扮演着不同的功能及角色。也就是说，任何谈判过程里，问话都应该依循引起他人注意、取得消息、说明自己的感觉及提供资料、引起他人思绪的活动及将话题归于结论的规则进行。当然，每句问话不见得会立即产生结果或效果。不过，当你对问话的功能清晰地了解后，你可以放心地让对方滔滔不绝地发表议论；你可以经由适当的反问，随时控制谈判的方向。 （3）谈判中的答话分寸 在谈判中，回答对方的提问是不可避免的现象。但是如何答，往往决定着自己在谈判中的地位，更是口才能力的直接反映。在谈判过程中，每一次的交换意见沟通信息大多是通过问答的方式来实现的，有问就会有答。那么，针对问话，如何作答才能使自己处于有利地位，免得被对方牵着鼻子走呢？下面就介绍几种比较实用的应付提问的作答方法： ①依发问人的心理假设回答 问答的过程中有两种不同的心理假设，一是问话人的，一是答话人的。答话人应依照问话人的心理假设回答，而不要考虑自己的心理假设。 一个美国陆军上尉在军队中担任财务官，多年来他已经挪用了不少公款。有一天，他在美军专用市场买东西，有两个宪兵走过来拍拍他的肩膀，说：“上尉，请你跟我们到外面一下好吗？”上尉说，他要先去洗手间，麻烦那二位宪兵等一下。上尉进了洗手间以后，就开枪自杀了。那两个宪兵大吃一惊。原来，他们只是看到他的车停在门外消防水龙头旁边，要他把车子倒退一点而已。这便是那位上尉以自己的心理假设行动的结果，他以为自己挪用公款被发觉了。撇开是非不谈，如果那位上尉是以宪兵的心理假设回答一句：“什么事？”跟着出去看一看的话，说不定还活得好好的。 ②不要彻底回答 不要彻底回答，首先就是答话人将问话的范围缩小。比如你正在与对方就洗衣机产品的价值进行谈判，对方问你价钱多少。你明知把价钱一说，他很可能会因为不满意而导致谈判破裂。于是你不能照实回答，你可以闪烁其词说：“先生，我相信你会对价格很满意的。请让我把这种洗衣机和其他洗衣机相比较的特殊性能说明一下好吗？我相信你会对这种洗衣机感兴趣的。” ③不要确切地回答 不确切回答是指回答模棱两可，弹性很大。通常都是用比较的语气回答：“据我所知，……”先说明一件类似的情况，再拉回正题。或者借喻他人、他事，来委婉地说对方，这样通常为自己和对方就某种意向达成一致，留有充分的余地。避免一旦把话说死，把事情搞僵。否则，再想挽回就很不容易。 （4）谈判中的说服技巧 一个谈判者，只有掌握高明的说服别人的口才技巧，才能在变幻莫测的谈判过程中左右逢源，达到自己的目的。 说服，即设法使他人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见。这是一项十分重要的技巧。同时，这又是一项很难掌握的技巧，因为当你试图说服对方之际，你将处于同样的被人说服的地位，因而必将遇到重重阻力，你必须克服这重重阻力，才能达到说服对方的目的。 （5）谈判中的拒绝方式 谈判中的拒绝并不是一个简单的“不”字所解决得了的。你首先要考虑到如何拒绝方能不影响谈判的顺利进行。这就需要掌握有效的谈判拒绝技巧。 美国谈判专家查斯德·尼尔伦伯格说：“谈判是满足双方参与彼此需要的合作而利己的过程。在这个过程中，由于每个人的需要不同，因而会呈现出不同的行为表现。虽然，我们每个人都希望双方能在谈判桌上默契配合，你一言，我一语，顺利结束谈判，但是谈判中毕竟是双方利益冲突居多，彼此不满意的情况时有发生，因此，对于对方提出的不合理条件，就要拒绝它。” 在谈判中知道如何说“不”，知道何时说“不”，会对你在谈判中所处的地位起到调整作用。比如，如果你善于运用此道，就能给对方一种深不可测的感觉，从而对你望而生“畏”，使你在谈判桌上占尽“地利”。 （6）留心对方说漏了什么 谈判时，必须懂得如何倾听对方谈话的技巧。若是集中精神，注意事情的发展，则可以从观察中测知对方的感觉、动机以及真正目的。当然注意观察并不是只注意对方说些什么，更重要的是对方说漏了什么。当对方的言辞含混不清时，便是及时问清对方真正意图的时候了。 因此，在交涉中，千万别太突出，应站在人后，冷眼旁观，仔细聆听。只有在冷静思考的状态下，才能获知对方在语言之外的心态，以及各项暗示的趋势。若能观测出暗示的含义及倾向，即抓住了对方的弱点，就可以针对其弱点采取行动了。 （7）让对方真假难辨 在谈判中，可能会出现一种特定的语言环境，谈判者会利用词的同音、同形或多义等特点，曲折地表达自己不能明说的意思，一语双关地劝谏对方。 晋人谢安原在东山隐居，后来朝廷征辟他出山做官的命令接二连三。他不能再安心地隐居了，才勉强出任桓温大司马的部下。 这时，有人送给桓温一服中药，其中有一味名叫“远志”。桓温把这一味药拿来问谢安：“这味药叫远志，又叫小草，为什么一件东西有两个名称呢？” 当时参军郝隆在座，不待谢安回答，就抢先答道：“这很容易解释：隐居不出则为远志，既已出仕则为小草。” 谢安知道郝隆的话是一语双关，话中有话，显出惭愧的样子。因为古代儒生最讲求出处之道，对于什么时候该隐居不出，什么时候可以出山做官是有很多讲究的。郝隆借草药暗指谢安：为布衣隐居时，朝廷再三招聘不出，身价倍增，自然有远大志向；一旦出山做官，沾染俗气，必然贱如小草。 9．营销能说会道有技巧 营销中的语言艺术，绝对是决定成败的前提条件。吸引顾客，要靠打动人心的宣传，买卖成交要靠入耳中听的说服。练成一副伶牙俐齿，营销就会成功在握。 （1）巧选话题，引起顾客关注 营销人员向顾客推销商品时，所谈的话题非常重要，如果顾客对话题没有兴趣，就不会对商品有兴趣，就不会在意营销员接下来说的是什么，脾气好的只会假装听你讲，然后打发你走，脾气不好的说不定立即就会黑着脸要你走开不要妨碍他。因此第一句话绝对不能讲废话，像“我来是为了……”、“你想不到……”、“对不起，打扰您了，但……”等一些没有意义的话应省略。最好能做到与众不同，采取出其不意、实用新颖的提问，即使对方感到惊诧，又使对方能作出回答，从而使谈话顺利展开。为避免对方分散注意力，开头的话必须生动有力，不拖泥带水，支支吾吾。说话时，双目注视对方，迫使对方集中精力。比如：有位营销食品搅拌器的女营销员，当一顾客家的男主人为其打开门，她的第一句话就是： “您家里有高级食品搅拌器吗？”男主人被这突如其来的发问难住了，他转过脸去与夫人商量。太太有点窘迫又有点好奇地说：“搅拌器我家里倒有一个，但不是高级的。”这位女营销员便马上说：“我这里有一个高级的。”说着，从提袋里拿出搅拌器，一边讲解，一边演示。 假如男主人开门后听到的话是：“我想来问一下，你们是否愿意购买一个新型的食品搅拌器？”或者“您需要一个高级食品搅拌器吗？” 结果可想而知，肯定是“对不起，我不需要”一类的话。 营销员将话题集中到顾客急需的地方，顾客才会注意到产品，有可能最终做出购买决定。 （2）一开口就对顾客充满关爱 一个精明干练的营销高手，在进行自我介绍时，往往不是单纯地传达自己的意见，而是用充满关爱的话语表示自己关心对方，站在对方立场说话，适时表达赞美或认同，从而获得对方的信赖，而使对方乐意听你述说。营销就是贩卖信赖感，为了使对方有耐心听你的叙述，向对方表达你的关心，是非常必要的。 比如：你去拜访一位陌生顾客，给你开门的或许是一位40多岁的中年妇女，一看便知她整日不停地为家庭、孩子操心，这时你便可以在开场白中表示适度的关怀。 “你可真够忙的!有你这样的人持家，你的家人一定十分幸福!” “您在为孩子忙碌吗？有您这样的妈妈，您的孩子一一定有出息!” 经这么一说，对方会立即对你产生好感，并愿意亲近你，这样谈话的气氛就会相当融洽。 每个人都需要关怀，关怀的话语使人温暖。即使你谈话的对象已经忙碌了一天，或正为某事焦头烂额，几句适当的关怀的话语也可以使顾客忘记疲劳，感到自己没有白辛苦。更重要的是，他（她）会觉得你能体谅别人，从而愿意与你进一步交谈，为你介绍商品提供机会。 （3）有效地倾听顾客的诉说 营销人员在向顾客营销产品的过程中，即使在听的时候，也是主动的。听人谈话，并非只是简单地用耳朵就行了，也不止于用心去理解，还需积极地做出各种反应。这不仅是出于礼貌，而且是在调节谈话内容和气氛。 ①表现出认真倾听的样子 眼睛盯着谈话对象看，并且眼中有神采；手上没有小动作，手上的动作都是因为谈话的内容而引发的；谈话的过程中身体有反应，而不是僵硬地保持一个姿势。 ②表现出你听懂了对方的意思 在倾听对方谈话的时候，要用明显的动作或眼神向对方表示，你完全明白他说的话。 我们都曾有过这样的经历：当我们兴致勃勃地讲一件自己很得意的事情时，对方做出很感兴趣的样子，但从其他方面来看，他显然没有听懂我们的意思。于是我们会感到很失望，也没有了讲话的劲头。作为营销员要切记，不能做这样的听众，否则顾客会认为你根本不尊重他，还有什么交易可谈呢？ ③表现出你很有兴趣 即使你在认真地听，也听懂了，但如果你对对方的话没兴趣，对方也不会感到愉快。所以我们要认真听完对方的话，要有耐性，不要轻易把别人的话打断。其次，要让对方知道你赞同他的话，你可以看着对方微笑，简单地说“我明白”或“您继续说”。 倾听是保证语言沟通有效性的重要手段，良好的倾听技巧可以帮助营销员解决许多营销中的实际问题。可以肯定地说，对于成功的营销，倾听所起的作用绝不亚于陈述与提问。所以，对营销而言，善听比善辩更重要，二者缺一不可。只会说话而不会倾听的人是只拥有一半口才的人。 （4）劝说与引导顾客的语言技巧 为了达到营销目的，营销员少不了问顾客，从中多收集信息。营销员在介绍商品时总想诱发顾客作出某种反应。他如果不用问句，而是这样说：“你在别处买不到这么值得买的东西。”这是一句正面陈述，但它没有暗示买主应当做出反应，甚至也无需点头表示同意，这样的营销很难继续。所以最好用问话，启发顾客说出意见。 营销员诱导顾客购买营销产品，必须得考虑买主的反应。是正面反应（积极的），还是反面反应（消极的）？而能够引起积极反应的问题陈述或行动都是有利的。零售店店员问：“你买完了吗？”这是一个消极的问题，是反面启发，提示买主不该再买了。如果这个店员采取正面启发，这样问：“你还要点什么？”事情就会好起来。 反面启发经常比较隐蔽。比如：“你失败的机会只有四分之一。”这句话是反面启发，它说的是失败机会，但如果换成正面表达：“你成功的机会是四分之三。”它其实说的是成功机会，因此是有利和积极的。 引导在买卖交易中的作用很大，特别是意向引导。它能使顾客转移头脑中所考虑的对象，产生一种想像。这样，就使顾客在买东西的过程中，变得特别积极，在他们心中也产生一种希望交易尽量达成的愿望。 掌握好了这些劝说与引导顾客的语言技巧，你就容易将生意做成。 （5）说服顾客的五个巧妙方法 在营销中说服对方，使对方改变初衷并接受你的意见，这需要很高的技巧。说服的方法主要有： ①用互惠互利说服对手 在与顾客交流中强调互相合作、互惠互利的可能性和现实性，激发顾客在自身利益认同的基础上接纳你的意见和建议。在买卖双方各有利益的前提下，双方意见相左，互相猜疑，影响谈判和达成协议是常见的事。要想成功，就要说服对方。特别是当顾客怀疑自己的利益受到不公正待遇或受到损害时，千万不要去攻击对方的立场。因为维护自己的利益是人的本能。重要的是用共同利益说服顾客，使顾客明白谈判成功并不意味一方获取利益，而另一方受到损害，而是双方互惠互利。找到共同的利益也是说服工作的根据所在。 ②用谦虚有理说服对方 营销中都会有令人满意或不满意的情况产生，买卖双方都会有一些需要克服的反对意见。这需要以正当理由去说服顾客。若顾客的意见是你的产品或服务的缺点，你就要倾听这些意见，以表示你了解对方所说的内容，并切实改进这些缺点。虚心听取意见具有一种无声的说服力，使顾客最终同意你的观点，并在合同上签字。但若是因利益协调的问题，你应当在虚心听取意见之后，搜集更多的直观资料，让对方充分地了解实情。用资料去说服对手，比用语言更能打动人心。 ③复述对方的内容 复述指准确简洁地重新表述顾客的意见。这样做可以检验自己是否正确地理解了对方的话，鼓励对方详细解释他的意见，并表明你在倾听。在提问——回答式的讨论中，复述还能确保每个人都能听清正在讨论的内容。要想复述得准确-必须耐心地听人说完。注意主要思想：表述方式和主题——然后在听的过程中对这些主要思想进行组织，不是先评判它们的对错。下一步，重复几个关键词或总结主要思想。例如， “这就是说，你提出三条建议……”而后列出这些主要思想或者“你的主要担心似乎是 ④听出顾客真实的意思 除了要听清顾客讲的话，还要注意他们是如何表达的。要能够听出“字里行间的意思”。注意讲话人的音调＼音量、面部表情以及肢体动作。要投入自己的感情；想像如果自己处于那个环境会有什么感觉。还要主动表示出对顾客情感的理解：“您好像不喜欢这种新款式”，或“您似乎对这种商品的功能感到失望”，或“您好像很乐意再降低价格”等等。 ⑤适当地做点记录 有些情况下可能需要你在听的时候记些笔记。记笔记能够说明你确实对顾客正在讨论的话题感兴趣，并准备追随顾客的思路。在一对一谈话的情景中，要向顾客解释为什么要记笔记；通常只要记很少的笔记，这样才不会失去与交谈对象的目光交流和联系；还可以考虑把笔记作为总结。 掌握好了这五个巧妙方法，顾客就很容易被你说服。 （6）诱导对方做出肯定的回答 要使对方回答“是”，提问题的方式是非常重要的。什么样的发问方式比较容易得到肯定的回答呢？最好的方式应是：暗示你所想要得到的答案。 所以，在推销商品时，不应问顾客喜不喜欢，想不想买。因为你问他“你想不想买”、“喜不喜欢”时，他可能回答“不”。因此，应该问：“你一定很喜欢，是吧？” 当你发问对方还没有回答之前，自己也要先点头，你一边问一边点头，可诱导对方做出肯定的回答。 （7）掌握对顾客说“不”的技巧 当我们需要否定顾客的意见时，应尽量避免使用“不”、“不行”、“办不到”。可是如果必须要说出这些字眼时，就要予以顾客另外的补偿，以满足他的心理平衡，从而让他对你产生好感。概括起来有以下技巧： ①提出建议，介绍新去处 假如你没有顾客需要的东西，可以提出一些与他所需要的产品有关的建议，或是介绍给他其他有这种东西的地方。 “真抱歉，这种商品正好卖完了。您来看看这种，或许正是您所需要的。” “真是很不好意思，我全找遍了都没有找到您所需要的号码，这样吧，您明天再过来，我提前给您准备好。” “您来得真是不凑巧，我们这儿正好没有这种商品了，您可以去××××，那里很可能会有。” 这种处处为顾客着想的做法，很容易就能在顾客心里树立起推销员诚信可靠的形象来，从而可以赢得顾客的再次光临。 ②补偿安慰拒绝法 当在价格上无法接受顾客提出的要求时，若断然予以否定，定会破坏推销的气氛，减弱顾客的购买欲，甚至可能会惹恼顾客，从而导致交易的失败。为避免这种情况的发生，推销员在拒绝顾客的时候，应在其可以承受的利益范围内，予以适当的利益补偿，并以此来满足顾客想买到便宜货品的心理。例如： “价格不能再降了，这样吧，在价格上您做一些让步，我给您们再配上一对电池，怎么样？” “抱歉，这已经是全市的最低价了，要不这样，我们再负责给您送货，并且调试好，如何？” 这样是在商品本身以外附加给予一定的利益，来拒绝顾客减价的要求，使交易不至于因为遭到否定而中断。 ③寓否定于肯定 顾客的要求，假使你满足不了，你的拒绝中并没有包含任何一个否定的词语，而顾客却能听出你话语中的弦外之音。这种方法，让你的否定含义隐含在肯定句中，顾客一听就可以明白，而没必要直接说出来。这既可以避免顾客的难堪，也不会使人觉得你的拒绝很唐突。比如： 消费者：“这东西是很好，不过价格太贵了，便宜点吧!” 推销员：“不好意思。这是公司制订的价格，我们是不能随意改动的，公司有规定既不允许我们故意抬高价格来欺骗你们，也不准我们随便打折。说实在的，我们公司的产品从来不在品质上有所折扣，因此在价格上也从不打折。” 这样既可以表明产品在质量上的可靠性，说明它物有所值，同时也向顾客说明了产品的价格是很合理的，也是比较便宜的，所以不可能再降了。 （8）巧说对自己不利的话 任何商品都存在一些缺陷，这些缺陷对你的营销是不利的因素，多数时候，它们是你营销失败的罪魁祸首。其实，当你在营销一件商品的时候，如果能很好地利用这些不利因素，就能把失败扭转为成功。 当然，产品的优点越多越好，但世界上没有一样十全十美的产品，真正影响顾客购买与否的关键点其实不多。当顾客提出的拒绝有事实依据时，你应该承认并欣然接受，极力否认事实是不明智的举动。 王小姐去服装市场购买衣服，她找到了一件款式、颜色都比较称心的套裙，可惜这件套裙上有一处小毛病。文静的王小姐发现后，并没有告诉售货员，而是想到别处看一看。这时候，售货员说话了：“欢迎您来到我们店，可惜这种式样的衣服就一件啦，并且这一件还有点小毛病，我如果长得像您这样标致，我也不买。”王小姐听后心想：这位售货员大姐可真够坦诚，从她这里购买衣服肯定不会上当受骗。她转身又看了看那套裙，觉得虽然有点小毛病，但是并不显眼，算不上什么问题。于是，王小姐心情舒畅地购买了这套衣服。 营销衣服，只向顾客讲解衣服的优点，避免提到衣服的缺点，这本是常理中的事。但该售货员并没有讲一句该套裙如何如何好，也没有劝王小姐买，而是反其道而行之，直率地道出了该套裙的瑕疵。这种违背人们习惯推理的做法，使得王小姐打消了不买的疑虑，欣然购买了服装。 有的营销员对自己的商品夸夸其谈，大为渲染；有的营销员把别的同类商品进行比较，攻其一点不及其余；也有的营销员故意暴露自己商品的某些缺点，把顾客的眼睛引向这些微不足道的方面，而忽视了其他方面的缺点。这种主动暴露缺点的推销技术，常常会获得成功。